新员工培训手册2资料讲解.docx

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新员工培训手册2资料讲解

因此不难看出，自制饰品在校园里也大有市场所在。

对于那些走在流行前端的女生来说，〝捕捉〞新事物便〝捕捉〞到了时尚与个性。

大学生的消费是多种多样，丰富多彩的。

除食品外，很大一部分开支都用于。

服饰，娱乐，小饰品等。

女生都比较偏爱小饰品之类的消费。

女生天性爱美，对小饰品爱不释手，因为饰品所展现的魅力，女人因饰品而妩媚动人，亮丽。

据美国商务部调查资料显示女人占据消费市场最大分额，随社会越发展，物质越丰富，女性的时尚美丽消费也越来越激烈。

因此也为饰品业创造了无限的商机。

据调查统计，有50%的同学曾经购买过DIY饰品，有90%的同学表示若在学校附近开设一家DIY手工艺制品，会去光顾。

我们认为：

我校区的女生就占了80%。

相信开饰品店也是个不错的创业方针。

（4）信息技术优势

4、宏观营销环境分析

我们长期呆在校园里，没有工作收入一直都是靠父母生活，在资金方面会表现的比较棘手。

不过，对我们的小店来说还好，因为我们不需要太多的投资。

调研要解决的问题：

年轻有活力是我们最大的本钱。

我们这个自己动手做的小店，就应该与时尚打交道，要有独特的新颖性，这正是我们年轻女孩的优势。

自制饰品一反传统的饰品消费模式，引导的是一种全新的饰品文化，所以非常容易被我们年轻的女生接受。

夏日的街头，吊带装、露背装、一步裙、迷你裙五彩缤纷、争妍斗艳。

爱美的女孩们不仅在服饰搭配上费尽心机，饰品的选择也十分讲究。

可惜在商店里买的项链、手链、手机挂坠等往往样式平淡无奇，还容易出现雷同现象。

小饰品店往往会给人零乱的感觉，采用开架陈列就会免掉这个麻烦。

“漂亮女生”像是个小超市，同一款商品色彩丰富地挂了几十个任你挑，拿上东西再到收银台付款。

这也符合女孩子精挑细选的天性，更保持了店堂长盛不衰的人气。

员工培训、制度手册

万国书城

员工培训手册

一、万国书城简介

（一）书城训导

（二）书城服务宗旨

（三）书城的使命

（四）书城的文化

二、书城员工三大机制及服务规范

（一）员工的三大机制

（二）客户服务理念

（三）员工销售服务礼仪

（四）服务禁忌

三、员工的基本素质要求

（一）员工的职业素质

（二）员工的品质

（三）员工的仪容仪表

四、营业流程规范

（一）开店营业前得准备

（二）开始营业后

（三）未有顾客时

（四）营业结款规定

（五）营业交接班

（六）营业结束

四、图书展示陈列规范

（一）图书展示陈列的意义

（二）图书陈列的模式

（三）图书展示陈列的原则

（四）音像制品的陈列

书城规章制度

一、工资制度

二、待遇方案

三、员工守则

四、店长的职责和权力

五、奖罚制度

附件一、员工销售分配制度

附件二、销售技巧大全

员工培训手册

一、万国书城简介

昬差礖麰礴鮕万国书城是一家致力于文化传播的膏机构球鳪硦！

建立于2000年，已有十年的历史，它不是单纯的固定店面销售，而是以定期滚动销售为主，入住星级酒店，散式销售为辅。

目前我们已有六间连锁店面，分别在广州，中山，东莞以及肇庆地区。

万国书城的宗旨是收藏葅鴩鲇全人类繈曓挗佇嶔文化，带你走签儍进智慧的鶨叽皯待殿堂！

万国书城的目标是把崛蚝怚氦雒真理送进窦匥千家麇乧恬獐葟万户，让智倔刚鄏蒬餞基慧点亮每一瀠艧夰箐伳颗心！

（一）书城训导

思想品行光明磊落

组织纪律令行禁止

工作态度严谨求实

销售技术精益求精

同事相处友爱尊重

为人处事诚实廉洁

团结进取艰苦奋斗

改革创新追求卓越

（二）书城服务宗旨

诚信第一效率第一

顾客至上服务至上

（三）书城使命

1、对顾客负责：

服务至上，诚信保障

2、对员工负责：

生涯规划，安居乐业

3、对书城负责：

稳定回报，资产增值

（四）书城文化：

价值观

●书城价值观：

※以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向，建设道德品质最高的书城；

※书城经营的目标，就是追求顾客，员工，老板的价值最大化。

●团队价值观

※团结、活力，学习，创新

●个人价值观

※诚实，信任，进取，成就，做一个品德高尚和有价值的人；

※价值最大化是检验经营管理中一切工作的标准。

二、书城员工三大机制及服务规范

（一）员工三大机制

1、竞争：

竞争是发展的动力，是全方位的，具有持续性，是比贡献，比管理，比发展。

2、激励：

激励是潜能的催化剂，注重物质激励，更注重精神激励，工作激励、支持激励、关怀激励、竞争激励。

3、淘汰：

淘汰是进步的必要，是保持落后的思想。

淘汰过时的制度，淘汰落后者，不淘汰就要被淘汰。

（二）客户服务：

服务理念

4A服务理念：

AnytimeAnywhereAnywayAnyProduct

无论何时，无论何地，无论以何种方式，您均可享受到万国书城提供的及时服务。

（三）书城员工销售服务礼仪

1、员工仪表

1）上班时间必须着职业套装与套装相协调的皮鞋；

2）上班时间必须在套装左胸前佩戴书城工作卡，可化淡妆，面带微笑；

3）指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手，脚指甲上涂有颜色的指甲油。

4）皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。

2、人格魅力：

1、服饰穿着得体；

2、性格开朗，个性幽默；

3、心平气和，情绪稳定；

4、善于倾听，态度谦虚；

5、恰如其分，善于言辞；

6、从容不迫，处变不惊；

7、不断努力，追求上进；

8、关爱他人，尊重同事。

3、接待礼仪

★常见问候语

1、欢迎光临；2、早上好《中午好，晚上好》；3、谢谢,请慢走!

4、不好意思，很抱歉…5、请您稍等一下~。

★敬语

1、请问有什么可以帮到您的吗?

2、请您稍等一下!

3、对不起,我们现在暂时没有这套书呢,或者可以~

★基本原则

1、应以愉快的笑容待人；

2、对于任何客人都得言语谦逊；

3、送走顾客时也要笑容可掬，温文有礼。

4、产生“接、递”等动作，要双手接，双手递，以示对客人的礼貌与尊重。

（四）服务禁忌

1、语言：

不知道，不晓得；

价格不是贴着吗？

自己看；

你自己看好了，要买就买，不要乱翻乱拿！

这么便宜，还挑来挑去；

我们是书城的特卖店，不是摆地摊，价格当然没法和别人比啦！

2、行为：

打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看；

说话吐字不清，动作迟缓，让顾客空耗时间；

过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四；

手插衣袋，将顾客分为三六九等，区别对待；

伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架；

哼歌或者旁若无人在打私人电话；

发出奇声怪调，在客人面前议论本书城的经营状况；

聚众聊天，八卦同事之间的事；

嫌顾客挑书时间长，对顾客表现不耐烦。

三、员工的基本素质要求

（一）员工的职业精神

1、敬业精神。

书城倡导在接到工作任务后，立即采取行动，全心全意投入，具有高度的进取精神，能够自行自我管理、自发学习而不依靠监督，控制来完成任务，具有把工作当成自己的事业看待的职业素质和敬业精神。

2、服务意识。

实现客户满意度得最大化，需要各个员工密切配合。

3、创新意识。

书城倡导每位员工都在工作中求变，主动积极地思考问题，提出创新建议。

4、质量意识。

质量必须反映在书城的每一项活动中，而不仅仅反映在为顾客服务的最后环节，书城的质量工作始于对顾客的需求，终于对顾客的理解。

5、时间观念。

不迟到、不早退、做事有效率，有质量，不拖拉，压泄。

（二）员工的品质

1、充满自信。

书城需要自信的员工，自信的员工才能勇于承担责任；主要表现在：

遇事镇静，不慌乱，勇于承认错误，包容他人意见，具有独立思考能力。

2、适度的灵活性。

没有一成不变的事物，要求每位员工在制度范围内具有相当灵活性，针对性处理每一项工作。

“用大脑去执行，而不仅仅用手”

3、追求发展。

书城鼓励追求发展的员工，只有不断进步，才能适应书城的发展，同时促进书城的发展。

4、积极的心态。

所谓“态度决定一切”，积极的心态能够激发热情，积极的心态能够增强创造力；只有抱以正确的、向上的心态，才能坦然面对生活、工作上遇到的难题。

书城希望每位员工都能以积极向上的心态面对生活、工作。

四、营业流程规范

（一）开店前的准备

见书城规章制度第三大点员工守则第一点。

（二）开始营业后

由店长宣布“收档时间结束，可以开始AA制”

1、用笑容迎接顾客，用语“欢迎光临！

”

2、主动提供优良专业的服务；

3、耐心介绍产品，满足顾客的需要；

4、要热心为顾客解答问题；

5、以员工守则为准则，热忱服务，使顾客满意而来，满意而归。

例：

当顾客进入店铺时，主动招呼顾客：

欢迎光临，请随便看看！

（要真诚、礼貌）

销售过程中要与顾客有眼神接触（忌过于热情、盯梢跟随）

当顾客对某书籍表示感兴趣时（介绍书籍的亮点及好处。

注：

要面带笑容，表现出有信心）

（三）没有顾客时

暂时没有顾客光临时，店员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台或者整理书籍等。

虽无顾客，但仍应该让整个店充满活跃的气氛，切忌在无顾客时发呆，闲聊或者趴在书展台上睡觉。

（四）营业结款规定

当顾客要表示购买，邀请顾客到收银台（邀请手势—请您跟我过来，这边交钱，或请到收银台，会有收银员帮您—微笑）

若无收银台的，请店长来收款，如店长不在的情况下可代收书款并登记，待店长回到岗位立即交由店长保管

收银流程：

告诉顾客总值（一共收您多少元，谢谢！

）复核所售款项及核对真伪，需找续的（一共找您多少元，请点点！

—微笑）注：

要双手将找续递给顾客；

当完成销售过程（将书打包好放入袋内，礼貌递给顾客—谢谢您，欢迎有空再来！

）

（五）营业交接班

1）A班与B班：

交接班

有30分钟进行交接工作。

B班店员核对A班人员的销售统计与现金，同时进行图书盘点数核对，核对中出现数目不对的，要求A班店员再次盘点复核，找出原因，若仍由误，在销售单的备注上注明具体情况，A班人员签名。

交接班时，A、B两班店员对一些特别事情要及时交代。

（六）营业结束

由店长宣布“现在收档时间开始”

1、整理：

店员在下班前必须将书籍及展架整理干净并补充缺书，对档口没有库存的，店长要列出补货明细；

2、核查：

A、店长将当日销售额与现金进行核对，若有不符，应立即找出原因。

B、店员要盘点图书。

确定无误后，方可下班。

注：

若顾客在下班时间未离店的，店员就应该始终保持服务状态。

五、图书展示陈列规范

（一）图书展示陈列的意义

图书是一种文化产品，它的陈列具有很强的艺术性，门市图书正确合理的分类，艺术性的陈列，可增强读者选购图书的气氛和兴趣，减少营业员向读者推荐的难度，收到事倍功半的效果，从而提高图书的销售效率。

陈列起到二个作用：

一是形象和风格的展示，二是展示产品的作用。

因此根据我们档口的实际情况，我们档口书籍陈列要求及模式：

（二）图书展示陈列的模式

1）书籍陈列应该要吸引人。

2）陈列要以展示商品，服务顾客的原则。

（要考虑陈列的高度和它能够带给顾客的信息）

3）陈列要有主题。

（模式：

分类、特价区、面积大小排序、高低…..）

4）陈列时要有新鲜感。

5）陈列是要注意色彩和清洁。

6）书籍的装璜、道具。

例如我们可以挑选一些书籍的盒子和书一起陈列出来，因为漂亮的礼品盒可以增加书籍的质量价值和审美价值。

（三）图书展示陈列的原则

1）产品应该陈列在易于移动拿取之处；

2）零乱的产品陈列和破旧的陈列道具会破坏产品的形象，宜早调整和更换；

3）保持销售产品的系列化和产品的饱满陈列，因缺货而引起的空缺陈列会使人认为是滞销；

4）陈列的位置影响销售，要将畅销书至于高人流或显眼区域，带动整体销售；

5）售点陈列要保持统一性；

6）新产品和重点产品的陈