办公楼物业方案.docx

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办公楼物业方案

第一章办公楼物业管理服务思路

经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障优化形象”的指导思想，针对广安市的规划特点和物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：

“一个中心、两个基本点”。

“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于”这个工作中心；

“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。

根据办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立的对外窗口形象，并强力保障正常办公秩序。

Ø优化形象专业与政治共建

天顺物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。

“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《天顺物业关于工装的相关规定》和《天顺物业文明用语100句》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有广安特点的礼仪化服务系统。

“专业与政治共建”是指根据的特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。

“优化形象专业与政治共建”将天顺物业成熟的礼仪化服务系统和有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的办公楼物业管理服务礼仪体系。

Ø节能降耗清洁与养护互补

清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对办公楼各项建筑指标，结合天顺物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。

“节能降耗”是广安市中心清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。

“节能降耗清洁与养护互补”是针对办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而天顺物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。

Ø细化服务考核与培训并重

物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。

“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。

一方面，严格按照天顺物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。

“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。

“细化服务考核与培训并重”是服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。

第二章物业管理服务承诺

天顺物业力争接管一年内使其成为办公楼物业管理的典范：

✧一年内客户满意率达到95％以上。

✧质量环境管理体系运行规范有效。

✧一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。

1、管理承诺暨要求达到的最终效果

序号

指标名称

承诺指标

完成承诺指标的措施

1

区内治安案件发生率

1‰以下

实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。

2

保洁率

99％以上

保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。

3

客户有效投诉率

2‰以下

采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。

做到投诉处理有结果，有记录和回访。

客户投诉处理率

100％

投诉回访率

100％

4

客户对管理服务满意率

95％以上

实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。

在日常工作中注意广泛收集客户意见。

2、其他承诺

2.1关于招投标的有关承诺

天顺物业管理公司完全同意和接受招标要求，并承诺如下：

●公司中标后，将立即派人进驻办公楼，开展前期准备工作。

●在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，天顺物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

●合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知相关部门。

2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺

如果天顺物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由办公楼管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：

●根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。

●对办公楼的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。

●本合同终止时，管理处将向移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料。

第三章前期物资装备一览表

1、办公物资装备

项目

数量

备注

2、护管装备

项目

数量

备注

3、保洁物资装备

项目

数量

备注

第四章物业管理服务费用测算

1、物业管理服务费用测算

1.1人工费用

目

项

用

费

人员数量（人）

工资标准（元/月）

社会统筹

（元/月，工资标准的24.4%）

医疗保险

（元/月，工资标准的8%）

工装（元/月）

合计（元/月）

管理处主任

护管队长

护管班长

护管员

厨师

保洁班长

保洁员

不可预见费

按照以上项目费用总和的2%计算

集团管理费

按照以上项目总和的5%计算

管理利润

按照以上项目总和的5%计算

税金

按照以上项目总和的5.5%计算

合计

元/月

1.2其他费用

序号

项目

测算依据

月支出（元）

一

办公费

1

通讯费

管理处主任200元/月

护管队长100元/月

管理处固定电话300元/月

2

低值易耗品

综合测算

3

办公水电

未计

4

业务费

综合测算

二

保洁、消杀费

1

物料费

按人均50元/月计算

2

垃圾清运

14.5元/车×1车/天×25天/月

3

消杀费

综合测算

三

住宿费用

1

房租

2

水电气费

综合测算

四

不可预见费

按以上项目费用总数的2%计算

五

集团管理费

按以上项目费用总数的5%计算

六

利润

按以上项目费用总数的5%计算

七

税金

按5.5%缴交

合计

元/月

因此办公楼物业管理成本为：

元/月

年费用为：

元/年

测算说明：

1.按照国家相关法律法规规定，社会保险中包含社会统筹和医疗保险，其中社会统筹占工资总额的24.4%（养老保险23%，工伤保险0.4%，失业保险1%），医疗保险占公司总额的8%，此项费用仅用于管理人员、护管队长，不含普通作业人员；

2.该测算中办公水电费用未计，待中标后双方根据实际情况另行协商；

3.工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套；护管人员冬装2套，标准为200元/套，夏装2套，标准为100元/套。

4.按照国家相关法律法规规定，税金组成：

营业税—所有费用总和的5%；

城建税—营业税的7%；

教育附加费—营业税的3%；

则税金共计所有费用总和的5.5%。

6.依据行业标准，管理利润一般按照5%计算。

第五章护管服务方案

1、岗位设置与职责说明

1.1岗位设置

岗位

人员配备数量

要求

小计

队长

（兼机动岗）

1人，值勤时间为

7：

30——12：

00

13：

30—18：

30

大专以上学历，转业军人，有三年以上工作经验，身高1.75m以上，品貌端正，有良好组织协调能力，责任心较强

人

固定岗

白班个固定岗，每班人（7：

00——15：

00，15：

00—23：

00），晚班个固定岗，每班人（23：

00——7：

00）

品貌端正，责任心较强

人

巡逻岗

巡逻岗，每班人，值勤时间为7：

30——12：

00和13：

30—18：

30，共人

同上

人

1.2职责说明

①固定岗

定岗位置

人员配备数量

职责区域

办公楼大院入口

每班人，共人

区内车辆、人流进入管制

办公楼大院出口

每班人，共人

区内车辆、人流出行管制

办公楼一楼大厅

每班人，共人

区内人流进出管制、

安全防范

地下停车场

每班人，共人

区内车辆疏导，车辆管理

安全防范

②巡逻岗

定岗位置

人员配备数量

职责区域

办公大楼内

白班人，共人

巡查安全状态

广场区域

白班人，共人

区内车辆停放、进出指挥、安全防范

③机动岗

定岗位置

人员配备数量

职责区域

公路局办公楼

大院

白班人，共人

应付处理突发事件

检查各岗位的状况

2、护管服务细则

2.1安全管理职责

巡查监督--------防止罪案发生。

车辆管理--------维护交通秩序，确保车辆安全

2.2广场管理

工作内容：

公共秩序管理，车辆进出管理，物品进出管理。

工作要点：

●礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；

●作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。

●有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。

●巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。

●有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。

●发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。

2.3交通车辆管理

●交验有关证件。

●严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。

●注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。

●对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。

●指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。

●对VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。

●冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。

2.4区内管理

工作内容：

巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。

工作要点：

●严密巡查，根据制定所有巡逻路线，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。

●完善区域内安全技防管理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全。

●重