客户关系管理期末复习题.docx

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客户关系管理期末复习题

一、单项选择题　

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理

指的是 （ B ）。

A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：

80 的比例分布

B. 企业的利润的 80％或更高是来自于 20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到 20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：

80

D. 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户，20％的客户给企业带来 20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，

可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外

三个是不同类的？

 （ D ）。

A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP 客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

（  A ）。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚  C. 产品的质量和价格  D. 产品的性能和

价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，

可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根

据客户的状态进行的分类？

（  D ）。

A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？

（ D ）。

A. 个性化网页服务功能 　 B. 在线客服  C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？

（  C  ）。

A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

 （  A  ）。

A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚

9、CRM 研究的是哪种类型的忠诚？

（  D ）。

A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？

（  A  ）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系

C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？

（  A  ）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值

B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？

（  B  ）。

A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是（  B ）。

A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息

14、数据挖掘的技术基础是（  C  ）。

A. 客户忠诚B. 数据库C. 人工智能D.知识管理

15、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（  B）。

A、忠诚客户  B、潜在客户 C、普通型客户  D、老客户

16、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。

A、Q1Q0D、Q1>>Q0

17、从时间跨度考虑,20 世纪 30 年代末出现的是（C）。

A、生产观念B、产品观念  C、推销观念D、市场营销观念

18、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（  C）。

A、财务层次B、关系层次  C、结构层次D、非结构层次

19、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D  ）

A、大规模定制模式B、大规模生产模式  C、持续改善模式D、创新模式

20、影响客户终身价值的第一要素（  B）。

A、生命周期  B、贴现率  C、维系成本D、被提及率

21、CRM 系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ B）。

A、C/S 结构B、B/S 结构  C、H/T 结构D、D/T 结构

22、雇员忠诚度属于的指标类型是（ B）。

A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序

23、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称

为（  D）。

A、综合服务B、终身服务  C、增值服务D、专职服务

24、客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。

A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型

25、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发

展的最高阶段。

A、考察期B、形成期

C、稳定期D、退化期

26、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。

A、管理学B、经济学

C、服务营销D、市场营销

27、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中

（  D  ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户B、铁质客户

C、黄金客户D、白金客户

28、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标

准是（C）。

A、好与差B、喜欢与不喜欢

C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚

29．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（

B）

Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值　

Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值

30．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B）

Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标　

Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标

31．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（  C  ）

Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标　

Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标

32．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满

意程度，这种客户称为（C ）

Ａ．VIP 客户Ｂ．主要客户　

Ｃ．普通客户Ｄ．小客户

33．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关

系生命周期的（  A ）

Ａ．稳定期Ｂ．退化期　

Ｃ．考察期Ｄ．形成期

34．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（  D  ）

Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

35．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流

的关键客户。

这类客户称为（  D  ）

Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户

Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户

36．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获

得的服务称为（D）

Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ． 基本服务

37．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度

（  B  ）

Ａ．可靠性Ｂ．有形性　Ｃ．响应性Ｄ．保证性

38．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（  C  ）

Ａ．抽象性Ｂ．非全面性　Ｃ．相对性Ｄ．客观性

4．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A）

Ａ．售前服务Ｂ．售中服务　Ｃ．售后服务Ｄ．全程服务

39．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A）

Ａ．质量标准差距Ｂ．管理层认知差距　 Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距

40．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ B）

Ａ．强烈地关注客户Ｂ．改进组织中每项工作的质量 　Ｃ．主张集权Ｄ．坚持不断

地改进

41．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重

新赢得客户的举措，称为（C）

Ａ．客户关怀Ｂ．服务创新Ｃ．客户互动Ｄ．服务补救

42．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ B）

Ａ．客户经常隐藏心中的不满意Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主　

Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．意味着商家失去客户

43．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（  D  ）

Ａ．两者没有关系Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户　

Ｃ．正相关关系Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工

44．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产

生的满意称为（  B ）

Ａ．物质满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．产品满意

层次

45．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（B ）

Ａ．客户满意与利润目标是冲突的  Ｂ．客户满意以信息为支撑　

Ｃ．强调以企业为中心Ｄ．客户满意是静态的

46．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ C）

Ａ．购买总成本Ｂ．转移价格　Ｃ．客户的转移成本Ｄ．转

移壁垒

47．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称

为（  A  ）

Ａ．垄断性忠诚Ｂ．亲缘性忠诚　Ｃ．利益性忠诚Ｄ．信赖性忠诚

48．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（  D  ）

Ａ．正相关关系Ｂ．客户满意等于客户忠诚　 Ｃ．负相关关系Ｄ．客户满意不等

于客户忠诚

49．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标

的客户称为（ C）

Ａ．忠诚客户Ｂ．满意客户Ｃ．核心客户Ｄ．普通客户

50．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（  B  ）

Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重　

Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标

51．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（  D  ）

Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化　

Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点

52．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A ）

Ａ．政府及公众Ｂ．替代品的企业　Ｃ．购买者Ｄ．供应商

53．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大

客户必需坚持（B）

Ａ．一致性Ｂ．整合性　Ｃ．相容性Ｄ．双赢性

54．下列哪一项属于有形产品的范畴（  C  ）

Ａ．产品基本功能Ｂ．包装　Ｃ．提供信贷Ｄ．售后服务

二、多项选择题

1．广义的客户包括（ ABCD）

A．产品的供应商B．产品的经销商

C．企业的内部客户（员工）D．银行

2．客户关系管理的核心理念是（　ABCD　）

A．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

B．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

C．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转

变；

D．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支