酒店实习报告总结与体会.docx

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酒店实习报告总结与体会

酒店实习报告总结与体会

（1）酒店实习报告总结与体会

首先感谢酒店领导给我一个良好的学习机会于7月21日前往南京中心大酒店参加南京颐斯汀酒店管理咨询公司举办的“优秀督导职业修炼系列课程”实训班在此期间学习时间虽然很短但受益匪浅使我受到了很大的启发既开阔了眼界又增强了信心以下是本人一些学习的体会和心得;

一、自我管理

通过几天来的学习让我深深的懂得作为一个管理者我们时刻要将事情考虑周全要把事情想的更长远要时刻记住自己的责任了解责任承担责任时刻在反省自己提高自己的个人素质和品质我们要学会管理自己的时间老师在上课的时候发给我们一个时间纸条假设人可以活到100岁的话我们撕掉已经过去的时光再撕掉我们准备退休的年龄你会发现时间真的很紧张你还有多少时间工作学习和奋斗所以我们要合理的分配我们的时间所谓时间一去不复返我们要对待工作和家人认真负责

员工的自我管理说到底就是员工观念的转变一个人观念变化了他们的行为随之一定会发生较大变化在日常工作中如何让员工的观念变化呢?

我认为首先要培养员工的自我激励意识和自我激励的能力要协助员工分析自己的需求并进行有效评估既帮助员工进行自我管理实现管理的良性发展员工的工作动力来源于自我激励梦想、希望、利益、尊重、骄傲、责任、权利、享受、惭愧等因素都会影响员工的自我激励许多员工之所以既定目标定位较低可能原因是多方面的但有一点和酒店内部管理、晋升机制是分不开的俗话说;不想当将军的士兵不是好士兵就是这个道理没有前途就失去了前进的动力员工就会产生不被信任和不被尊重的感觉久而久之也就自我放弃对待工作毫无信心了那也就谈不上什么责任尽什么义务、提升自己的素质和品味了

二、管理者的作用

每一名管理者要起到承上启下的作用要对酒店负责要监督属下员工工作确保达到服务要求给予下属指导完成实现日常工作目标解决工作中的问题指导员工克服困难管理其实质是尺度是原则性和灵活性相结合的产物作为一个高星级酒店要讲究原则在某种程度上员工可能会认为缺乏人情味往往就是坚持原则才能搞好管理才能将各项管理工作做到极致才能为宾客提供各项服务通过在中心大酒店实训学习我深深感受到管理还要有公开、开放的原则只有将管理中的具体工作做到公开、公平、公正性才能取得广大员工和上级领导的认可、认同才能使员工从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪否则谈管理则是满盘皆输管理还必须要真抓实干管理者要起到模范带头作用使员工有目标、有榜样、有对比才会使各项管理工作做好

三、以人为本服务我们的宾客

作为管理者被赋予了更多的职责而自己的成功得依赖别人的工作而且要由他们的服务产品和工作表现来衡量管理者工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定员工工作的好坏又取决于管理者如何管理他们员工是我们企业的财富大家来自五福四海因为有缘我们才相聚在华侨国际这个大家庭我们要为员工营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们每一位员工都有家的归属感我们不仅要关注员工的工作状态也时刻要关注着员工生活让员工的生活更好才能有更好的精神上班才会有更多的微笑去对客人服务我们要员工明白领导重视他们的工作我们要学会赞赏我们的员工我们要给员工晋升的机会让员工与企业的发展同呼吸共命运鼓励员工岗位成才不断实现自身的价值这样才能留住员工为企业创造出更多的价值

顾客是我们的上帝我们的使命是提升服务价值让宾客旅居生活更美好我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意无论在何时何地在什么环境下我们始终站在客户的角度想问题满足客人的合理需求要急顾客之所急、解顾客之所困、供顾客之所需、避顾客之所厌用一种最自然的方式给顾客最贴心的服务并做到事先预料、事中控制、事后补位给每一位来酒店的宾客提供优质的服务让其成为我们的忠诚客人用我们的服务打动客人要超越宾客预期的期望值我在南京中心大酒店就感受到了超越预期的期望值我们进酒店GRO就给我指引行李员把我们一行人的行李送到我们的房间进房间后因为我们是有预定的中心大酒店知道我们大概几点到房间就把房间空调开下来让我们在夏季的酷暑里感受到了凉爽和贴心我们的衣服洗完放在房间里晾着管家部的员工会给我们拿去烘干叠整齐放房间里我们不管什么时候进房间房间总是很整齐很干净我想这就是超越了我的预期期望值

四、团队建设

没有完美的个人只有完美的团队团队中每个人都有自己独特的个性和特点就像手指和拳头：

五根手指各施其职但合起来确是一股强大的力量作为管理者自己本身要不断学习不断提升管理好自己

我们的成功离不开他人的理解和支持离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力我们要尊重上级支持同级关心下级这样才有助于提高工作效率在华侨国际这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置我们要有强大的团队才能面朝大海才能春暖花开酒店员工才能保持工作热情和创造力酒店才能保持强劲的凝聚力才能在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地才能为高邮市的经济建设做出应有的贡献

（2）酒店实习报告总结与体会

进入酒店这个大集体也通过这几天老师对我们的实训让我们这些员工受益匪浅以下就是我对这次酒店实训的心得体会服务的重要性一个酒店能不能在激烈的市场竞争中持续稳定地发展能否成为品牌企业菜品、服务、环境三大支柱缺一不可菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入随着就餐观念的变化如今人们越来越重视酒店的服务水平甚至把服务水平的高低作为选择的重要依据因此提升服务水平是投入少、见效快的主要手段

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质服务语言则是服务人员素质的最直接体现语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具服务不是演讲也不是讲课服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可不宜多说话服务过程中不能只有鞠躬、点头没有问候只有手势没有语言的配合

传统服务是吆喝服务鸣堂叫菜、唱收唱付现代服务则讲究轻声服务为客人保留一片宁静的天地要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）一些服务人员往往由于腼腆或者普通话说得不好在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务造成了客人的不满特别是报菜名经常使顾客听得一头雾水不得不再问由此妨碍主客之间的沟通耽误正常的工作即使是因为地方风味和风格突出的餐厅要采用方言服务才能显现出个性也不能妨碍正常的交流因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话或者要求领班以上的管理人员会说普通话以便于用双语服务既能体现其个性又能使交流做到晓畅明白

餐厅人员直接面对顾客服务每天接触的客人很多而且什么样的客人都有虽然他们在服务时很小心但有时仍难免一时疏忽造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定但仍然不能使客人满意这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则向客人道歉以求客人的谅解身为餐厅的服务人员一定要了解各种顾客的类型才能随机应变把握时机应答自如顺应其需要提供最佳的服务要做到以上的服务平时必须要注意修养不要随便发脾气一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔现将各项应遵守的规定分述如下

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄使顾客深信酒店是重清洁服务的男性服务生必须常刮胡子衣服整齐双手及指甲要清洁并注意口臭及体臭女性服务生头发要梳理整齐并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜给客人留下端庄及注意卫生的印象工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼待人处事的态度须非常小心如发生意外事件时应记住一定要忍耐以诚恳的态度来解决任何争端一切以“顾客至上”为原则

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责迅速合作这样都能使工作更顺利服务员不但应能愉快胜任自己的工作而且也应能发现及了解同事们的困难并立刻知道在何处以何种方式来协助同事这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重互相帮助;遵守餐厅的规定不贪财不欺骗客人礼貌周到这样在服务时才会赢得客人的好感只要平时就注意培养从业人员应有的修养生意才能更好才能达到餐厅营利的目的

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感

另外酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼待人处事的态度须非常小心如发生意外事件时应记住一定要忍耐以诚恳的态度来解决任何争端一切以“顾客至上”为原则以上就是我在这次实训中的心得体会这些知识内容都是领导在实训课程中对我们的淳淳教诲无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好那么就要理解服务的重要性要好好的学习不辜负领导对我们的期望让我们做到最好让酒店越来越好更上一层楼

（3）酒店实习报告总结与体会

通过对企业实训管理的学习我深受感动倍受鼓舞首先老师想我们解释了酒店的含义酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务更是满足客人需要的服务这种服务贯穿了一个酒店的服务理念一个酒店的精髓然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用

酒店服务质量具有双重含义一是服务要满足或超越客人的要求一是尽量弥补服务的缺陷或不足那么怎样达到双管齐下呢?

在满足客人要求方面提高客人满意度那就要使产品和服务标准化从而增加产品的可卖性从而不断地增加产品在市场上的份额从而带来销售收益在弥补服务质量的不足方面就要减少服务的过失从而减少客人的不满也就减少了客人的退款和投诉也就减少了重复工作改善了工作周期也就降低了成本提高服务质量之一就是要多关注细节关注细节就是关注对客户服务的品质首先每天阅读质量报告要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析对宾客的投诉问题进行处理以达到最优秀的服务理念同时发现问题要及时纠正;其次巡视检查酒店服务质量检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施要求服务到现场其三与客人接触上通过沟通、反馈发现问题所在改进并处理客人重要控诉提高自己的服务理念不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化形成把服务当作亲情的传递融细节于点滴服务之中让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜最后定期的进行质量管理实训不断改进和提高服务质量最终形成酒店独有的服务理念

服务管理是一门艺术而这门艺术应体现在一点一滴的小事上节约时间从一分一秒着眼及时并善于发现客人的需要减少工作长短的时间减少客人等待的时间这样才能让基础工作更有效率

服务管理更需要合理的沟通一线员工要时刻保持与顾客的沟通并以客人为中心理顺服务人员与客人的关系围绕客人并开展各项服务一旦发现客人的需要和投诉做好前后台沟通的畅通工作人员一定要做到认真负责迅速合作这样都能使工作更顺利服务员不但应能愉快胜任自己的工作而且也应能发现及了解同事们的困难并立刻知道在何处以何种方式来协助同事服务管理需要合理的技巧这种技巧体现在肢体语言上体现在接待顾客方面体现在处理宾客投诉方面这种技巧的基石在于对顾客的尊重、忠诚、礼貌尊重客人不仅要记住他们的名字、生日更要记住他们的喜好;对客人要忠诚与客人沟通时信息要定期不定期地检查产品是否合格尽量把产品最好、最的一面呈现给客人在接待顾客、处理顾客投诉方面要注意语态要柔和这种礼貌、亲切的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感

服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的因此对工作中的小事绝不能敷衍应付很多时候一件看起来微不足道的小事或者一个毫不起眼的变化却能实现工作中的突破所以在工作中对每一个变化每一件小事我们都要全力以赴做好工作中无小事正是这小小的微笑和一句真诚的问候赢得客人满意加惊喜赢得客人的口碑才赢得一个酒店的生存和发展空间

以上就是我在这次实训中的心得体会这些知识内容都是老师在实训课程中对我们的教诲无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好那么就要理解服务的重要性

未来的工作也许会千头万绪甚至会遇到这样或那样的困难但是我相信有公司各级领导的关怀和正确领导有我自己的不懈努力任何困难都会被克服通过这次学习