物业管理中小区业主的心理需求分析.docx

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物业管理中小区业主的心理需求分析

物业管理中小区业主的心理需求分析

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　　物业管理中小区业主的心理需求分析

　　物业管理资讯/20080729

　　在物业管理中了解业主的心里需求是十分重要的，只有了解业主心里在想什么，才能够实现业主与物业之间的和谐，下面为大家带来业主的心理需求分析。

　　物业管理中业主的心理需求分析小区业主对物业管理效劳一旦进入了麻木期，物业管理的称心度就很难提升。

必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理称心度。

物业管理朋友经常说：

业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，则业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主称心程度进入了"麻木期";。

对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业效劳合同是否续签。

　　一、业主对物业效劳称心度不高的分析究竟要怎样做，才能提高业主的称心程度《除了日常的四保一效劳以外，还有没有更加有效的新办法《

　　分析业主对物业管理公司的不满，根本包括两种类型：

　　1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的冀望值差距太大，而存在失落心理，导致业主称心程度无法进一步提高。

业主对购买的物业工程和物业管理的冀望均产生于购房之初。

业主对自身未来工作生活的幸福梦想与开发商对物业工程的美好描述根本吻合时，业主的购房激动便会落实为购房行动。

但如果业主入住之后的实际感受与其冀望状况相去甚远，那么业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改良和调整的方向。

物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

　　2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。

包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，示例：

认为保洁打扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。

此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改良措施，往往能够得到1较快解决。

而进入业主称心度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改良上，那么对于进一步提高和稳固业主称心度的效果并不明显。

因此，如何在原有工作根底上进一步提升业主称心度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。

针对业主称心程度的下降，物业管理公司的应对计划通常是对各项效劳工作进行检讨，拟订各项改良措施。

在实践中，这些改良措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的打扫或提高客户效劳人员的效劳质量等方面，但对于进一步提升业主称心程度往往收效甚微。

　　二、业主心理需求分析根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为五个等级：

　　1、生理需求需求。

　　2、平安需求

　　3、归属与爱的需求

　　4、自尊的需求

　　5、我实现的这些心理需求可分为两局部：

理性冀望心理和非理性冀望心理。

　　1.理性冀望心理是指所有业主共同冀望得到并且受到法律明文爱护的那些满足根本工作生活需求的冀望与要求。

示例合乎国家标准的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安效劳、清洁卫生的保洁效劳等等。

当理性冀望心理无法满足时，业主称心程序就会下降，出现投诉。

无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的根本要求。

　　2.非理性冀望心理是指业主希望通过购置物业得到除根本工作生活条件以外的精神和心理满足。

示例社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。

　　非理性冀望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福梦想，因开发商对物业工程的美好描述而得到加强和固定。

绝大多数业主都会带领对物业工程的这种冀望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。

而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

　　三、满足业主心理需求的对策

　　2综上分析是因为业主的理性及非理性冀望心理没有得到满足，因此，物业效劳企业必须认真研究业主的理性及非理性冀望心理，不断提高业主称心程度：

　　1.建立鲜明的效劳理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以效劳为主，考虑的是如何使业主和住户称心，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。

在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡撑持点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能物业行业证书等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方称心的局面。

　　2.确保高品质效劳，拓展人性化效劳。

　　在保持物业管理行业标准的根底效劳水平，24小时效劳受理，15分钟内急维修到场，3分钟保安平安快速反馈等前提下，增加效劳投入，讲究效劳提供的方式，如保洁效劳、电梯维修效劳、实施"无干扰效劳";等等。

　　3.重视社区文明宣传。

充沛利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明气氛，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了效劳，又从管理意识上对业主进行了引导。

　　4.多种形式关心入住的业主。

让居住小区业主感受小区气氛的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰盛多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关心。

增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少"麻木";，称心程度得到提升。

--end--

　　日照市物业管理条例（2008）

　　山东省日照市人大常委会

　　（2008年8月25日日照市第十八届人民代表大会常务委员会第三次会议通过2008年9月30日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准）

　　第一章总那么

　　第一条为了标准物业管理活动，维护业主、物业使用人和物业效劳企业的合法权益，改善居住环境，促进社会和谐，根据?

中华人民共和国物权法》?

物业管理条例》?

山东省物业管理条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条本市行政区域内物业的使用、维护、效劳及监督管理活动，适用本条例。

　　第三条物业管理应当坚持以人为本、业主自治、政府监管、权责清楚、和谐包容的原那么。

　　第四条市、县（区）人民政府负责本辖区内物业管理工作的组织和领导，将物业效劳纳入现代效劳业开展规划、社区建设规划和社会治理体系，促进物业效劳行业健康开展。

　　具有行政管理职能的市人民政府派出机构，在本辖区内承当前款规定的县级人民政府职责。

　　第五条市住房城乡建设主管部门是本市物业主管部门，负责全市物业管理活动的指导、监督和管理工作。

　　县级人民政府物业主管部门负责本辖区内物业管理活动的监督管理工作。

　　市、县（区）人民政府其他有关行政主管部门在各自的职责范围内，负责物业管理活动的有关监督管理工作。

　　具有行政管理职能的市人民政府派出机构，根据授权负责本辖区内物业管理活动的监督管理，具体工作可以由有关内设机构负责。

　　第六条街道办事处（乡镇人民政府）负责组织、指导和监督本辖区内物业管理活动的相关工作。

　　社区居民委员会协助街道办事处（乡镇人民政府）发展社区管理、社区效劳中与物业管理有关的工作。

　　第七条物业主管部门应当建立物业效劳企业信用档案，对物业效劳企业、工程负责人实行信用管理。

　　第八条物业效劳行业自律组织应当建立和完善物业效劳企业及从业人员自律制度，标准行业行为。

　　第九条激励建设单位、业主大会或者业主委员会、物业效劳企业委托物业效劳第三方评估机构，发展物业效劳规范和质量评估等活动。

　　物业效劳第三方评估机构应当依照法律、法规和合同约定提供专业效劳，出具的评估报告应当真实、客观、全面。

　　第二章前期物业管理

　　第十条物业管理区域应当根据建设用地规划许可证确定的红线范围，综合考虑建筑物的规模、物业共用设施设备、社区建设等因素划分。

　　分期开发建设或者两个以上建设单位开发建设的物业，其配套设施设备是共用的，应当划分为一个物业管理区域;物业管理区域已经分割成多个自然街区，且其配套设施设备能够分割、独立使用的，可以划分为不同的物业管理区域。

　　第十一条住宅物业建设单位在申请办理商品房预售许可证或者商品房现售备案前，应当持房地产工程开发经营权证明、建设用地规划许可证确定的红线图、建设用地使用权证书、工程规划设计计划等资料，向物业所在地县级人民政府物业主管部门申请划分物业管理区域。

物业主管部门应当自收到申请之日起二十日内会同街道办事处（乡镇人民政府）进行物业管理区域划分。

　　物业管理区域划定后，建设单位在销售商品房时，应当以图文形式将以下内容向买受人明示，并作为商品房买卖合同的附件：

（一）物业管理区域的范围;

（二）物业共用部位、共用设施设备名称;

　　（三）规划用于停放机动车、非机动车的车位、车库数量和位置;

　　（四）物业效劳用房的面积和位置;

　　（五）生活垃圾收集站点、公厕等其他需要明示的场所和设施设备。

　　第十二条物业管理区域划定后确需调整的，应当形成区域调整计划，明确调整后物业管理区域的道路、绿地、共用部位和共用设施设备的使用、维护等，并经物业管理区域专有局部占建筑总面积过半数的业主且总人数过半数的业主同意。

　　第十三条住宅物业的建设单位应当依法通过招标投标的方式选聘前期物业效劳企业;投标人少于三个或者住宅（含同一物业管理区域内非住宅）物业总建筑面积不超过三万平方米的，经物业所在地县级人民政府物业主管部门批准，可以采取协议方式选聘物业效劳企业。

　　县级人民政府物业主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）应当对前期物业效劳企业的选聘进行监督。

　　第十四条建设单位应当与选聘的物业效劳企业签订前期物业效劳合同，并报物业所在地县级人民政府物业主管部门、价格主管部门备案。

　　前期物业效劳合同中应当载明以下内容：

（一）物业承接查验费用承当;

（二）物业效劳内容、效劳规范、收费规范和委托代收费事项;

　　（三）分项效劳的规范（含人员配置）和费用分项测算;

　　（四）分项费用和主要本钱变动联动调整的约定;

　　（五）是否委托物业效劳第三方评估机构，拟采取的评估规范及办法;

　　（六）物业效劳用房（含业主委员会办公用房）面积和位置;

　　（七）共用部位、共用设施设备清册;

　　（八）业主共有资金专用账户的设立、查询方式，以及利用共用部位、共用设施设备发展经营活动所得收益的核算及分配方法;

　　（九）合同解除的条件和违约责任;

　　（十）与前期物业管理有关的其他事项。

　　前期物业效劳合同约定的物业费收费规范应当在政府指导价规定的浮动幅度内，并与物业效劳标准规定的效劳规范相对应。

　　第十五条　建设单位在销售物业前应当制定临时管理规约。

临时管理规约应当包含以下内容：

（一）使用、维护物业共有局部的规那么;

（二）使用物业专有局部的权利和义务;

　　（三）维护物业管理区域公共秩序的权利和义务;

　　（四）分担物业管理区域费用的方式;

　　（五）建设单位履行监督物业效劳企业效劳质量的义务;

　　（六）建设单位更换前期物业效劳企业的条件;

　　（七）消防平安防备义务;

　　（八）违