天猫超市客服标准操作手册.docx
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天猫超市客服标准操作手册
天猫超市客服标准操作手册
更新日期:
2012-4—16
版 本:
V2.0
目 录
一、业务流程及业务操作
1、扣单问题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5
2、发票问题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………11
3、包裹少件问题……………………………………………………………………………………………………………………………………………………17
4、货品损坏…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………21
5、货品不符…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………25
6、已发货未签收问题………………………………………………………………………………………………………………………………………………29
7、价格问题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33
8、非正常签收问题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………37
9、异常退货退款……………………………………………………………………………………………………………………………………………………40
10、正常退货退款…………………………………………………………………………………………………………………………………………………。
.43
11、重拍流程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………47
12、投诉升级流程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………。
。
50
13、发货跟踪流程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………。
。
54
14、拒收、取消配送………………………………………………………………………………………………………………………………………………。
。
57
二、主动服务类工作
1、评价解释…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………60
2、订单跟踪
2。
1扣单…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………61
2.2超卖订单……………………………………………………………………………………………………………………………………………………。
62
2.3发货跟踪……………………………………………………………………………………………………………………………………………………。
62
2。
4已发货未签收……………………………………………………………………………………………………………………………………………。
。
.。
63
2。
5完结率跟踪………………………………………………………………………………………………………………………………………………….64
3、重拍订单…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65
4、差异化跟踪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65
5、客户关怀机制
5。
1差异化客户增值服务………………………………………………………………………………………………………………………………………66
5.2客户满意度调查…………………………………………………………………………………………………………………………………………67
5。
3定期礼品随机派送………………………………………………………………………………………………………………………………………68
一、业务流程及业务操作
1、扣单问题
列表
工作规范
流程图表
流程注解
扣单原因：
1、库存不足:
仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存少于订单需求的数量，造成订单因商品缺货无法发货。
2、无库存:
仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存为0。
3、临保商品：
仓库在为客户订单拣货时发现某商品接近过期。
4、过期商品：
仓库在为客户订单拣货时发现某商品已过期.
详情分析：
延时发货（缺货造成）
仓库发货规则
时间点
第一日
第二日
第三日
20点前
批次一
批次二
批次三
20点后
批次二
批次三
批次四
上海全境（除崇明三岛）当日20:
00前成功提交的订单，次日达；当日20:
00以后成功提交的订单，次日送.
注：
法定节假日、交通管制、自然灾害或其他不可抗拒因素导致延迟不在此服务承诺涵盖范围内.
方案一:
补发
订单状态为商家处理中，仓库接收到订单信息，由于扣单导致24小时未发货。
客服邮件反馈仓库雨峰是否有货可补（补货限定时间24h），若无货可补，外呼致歉并赔付10%上限200优惠券或现金。
订单状态为买家已付款,等待商家处理,仓库未接收到订单信息，属于系统超卖现象，导致长时间未发货.订单组每天17点前将超卖订单导出，邮件反馈雨峰核实。
若仓库反馈可以补发货，则可以发货。
若仓库反馈无法发货,外呼致歉并引导客户取消订单,若未支付成功可补偿10%—20％上限200优惠券给到客户,若已支付成功，可赔付10%上限200的现金。
注：
超卖也是库存不足的现象,主要是由于付款减库存的系统设置下,同一时段多个客户同时付款同一件商品造成系统库存无法匹配上实际需求造成。
多发于热销商品。
这种情况还需客户谅解与理解。
。
注：
客服不做重拍——原订单取消会完成退款，客服再重拍就会形成免费送货不符合逻辑。
若不取消原订单,则在以后可能因为库存补上会发货，这样和重拍订单会形成发两份货，不符合逻辑）客服重拍是在客户支付成功的情况下，未支付成功，客服不做重拍动作.
延时配送（运送过程中的破损、丢单造成）
方案一：
重拍
蓝火翼收取心怡提供的异常明细表或者蓝火翼签收跟踪中核实为问题件（运送过程中的破损、丢单）的订单，蓝火翼客服联系客户致歉，告知订单异常，望客户谅解，这个订单商超会安排重新配货重发（到货时间上会有所延迟）。
若客户表示不需要重发了，可以走方案二。
若客户仍需货物，交易继续。
由退款专员登记重拍订单，重拍订单汇总成表邮件雨峰,交由淘宝雨峰代付。
（重拍账号蓝火翼已申请完毕）
方案二：
退款。
由于延迟配送造成的时间成本可以给予赔付客户
操作步骤
1、发货跟踪-从CRM今日导出前日20:
00至昨日20:
00订单状态为商家处理中，在昨晚发货批次中未发的订单。
与仓库核对昨日未发原因。
原因一，延迟，催促仓库务必安排在今日批次发货。
原因二,缺货，需补货后发（补货途径由雨峰跟进）务必安排在今日批次发货。
无法补上货，引导客户取消。
这些差异订单需要在今日进行完结,发货或取消。
2、签收跟踪—蓝火翼客服根据修晨提供的配送报表进行签收跟进。
时限在72h需要完结签收。
若跟踪中快递反应配送异常（破损、丢单）则需要根据客户的意愿进行重拍或者退款.重拍的新订单不在原订单的跟踪时限内。
相关话术
您好，我是天猫超市的工作人员,请问您是＊女士/先生吗？
您好，＊女士/先生，您的订单经核实确认由于＊*原因造成扣单了.目前仓库正在尽力补仓，大概24小时后无法补上应该会建议为您安排退款，您看你是否愿意等待?
—不等待：
您好，*女士/先生，那我现在需要帮您做个退款操作，您看可以吗？
给您带来不便,非常抱歉。
—等待：
您好，＊女士/先生，感谢您的理解和支持，我们会尽量为您补发，如有其它问题会第一时间与您取得联系。
—48小时无法发出：
您好，*女士/先生您的订单因无法实现补货不能为您发出了，您如果还需要这笔订单,您可以重新下单,您扣单的订单，我们需要帮您做个退款操作,您看可以吗?
（不愿意取消：
您好，女士/先生,您的订单扣单了，您如果不愿意取消,我这边帮您申请重拍流程，但是需要一点时间的,还请您谅解，非常抱歉.愿意取消，您好,女士/先生，您的订单这边为您做个退款操作,钱是立即到账的，您届时注意查收，非常抱歉.）
您好，请问您这边还有什么需要咨询的吗?
（没有）—打扰您了,祝您生活愉快，再见！
备注
发货赔付规则：
由于延迟发货造成的时间成本可以给予一定赔付
一线可承诺:
实付金额的10％的优惠券，上限200优惠券；二线可承诺:
实付金额的10％-20％的现金，上限200元.
由于无法发货造成的不良体验按照天猫商城72小时无法发货规则处理-—订单实付金额30％，上限500.
签收赔付规则：
由于延迟配送造成的时间成本可以给予一定赔付，一线可承诺：
实付金额的10％的优惠券，上限200优惠券。
二线可承诺：
实付金额的10％的现金，上限200元。
2、发票问题
列表
工作规范
流程图表
流程注解
发票信息：
客户自己填写抬头及勾选内容.
1、普通发票:
系统中未勾选,发票由蓝火翼补发，
目前,系统中未勾选发票订单，客户需要发票。
补寄发票快递运费由商家承担
系统中已勾选
A. 漏开:
由蓝火翼补发，邮费由仓库承担
B。
开错：
让客户将错误发票邮寄到“上海市延安中路841号东方海外大厦2601 室,金烨（收）”我们在收到发票后会通知酷武重新补开，并邮寄给客户，客户寄回发票的邮费由客户先行垫付，之后蓝火翼通过支付宝退款。
2、增值税发票条件：
1）客户必须提供一般纳税人资格证
2）公司名称、税务登记号、企业开户行、公司地址
时限：
约2周
目前商超能够开具的发票内容为:
办公用品、食品、日用品、服饰、酒、化妆品、饮料、家居用品
流程步骤
1、一线客服接到客户来电反映发票问题;
2、根据客户发票问题的类型提供解决方案;
3、系统生成任务转交19013发票专员处理；
4、发票专员提出开具发票申请邮件至主管,由主管提交财务部门按照公司发票流程为客户开具；
5、流程开具以后根据客户指定地址邮寄。
相关话术
1、补开：
您好，为您查到您的订单明细里没有显示发票相关的内容。
当时下单时可能漏勾了。
建议您下次如有需要不要忘记勾选。
另外如果您下完成订单需要修改地址或者添加删除东西的话也是要重新勾选发票的。
核实一下您的发票相关信息XXXXXX,请您放心,我们会尽快提交为您补开发票的。
2、漏开:
请问您的订单号是多少？
（查询下是否有勾选发票）
（勾了）您好，我这边查询到您的确有勾选发票，由于我们的失误给您带来的不便真的很抱歉，我马上为您登记相关信息帮您补开。
再次跟您您核实下您的发票抬头和内容XXXXXX。
我们会及时提交到相关部门,大约在5个工作日内您可以收到发票。
（没勾）您好，为您查到您的订单明细里没有显示发票相关的内容.当时您下单时可能漏勾了。
您在下次下订单的时候，如果需要发票的话请不要忘记勾选下发票，另外如果您下完成订单需要修改地址或者添加删除东西的话也是要重新勾选发票的哦，不然系统会默认为未勾选，谢谢您对我们工作的理解和支持.请您耐心等待哦!
我们会尽快帮您补开的。
我这边也会帮您盯着哦，谢谢。
3、错开:
您好，请您不要着急，我这边查询下您的订单，（与订单核对发票信息，核实后的确开错了）由于我们的失误给您带来的不便真的很
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