如何与汽车修理厂打交道.docx

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如何与汽车修理厂打交道

如何与汽车修理厂打交道——一个从事38年汽车维修与管理工程师的心里话

和汽车维修厂打交道最令人满意的结果是很快将车修好，而且不用返工，最坏的结果可能是一次次令人沮丧的经历，如同吃了黄莲苦味久久不能散去，一些很不走运的车主修车的经历简直是一次次严酷的考验。

其实很多车主并未认识到他们所扮演的角色往往决定修车的好与坏。

下面从我个人的体会谈几点经验与技巧，供大家参考：

  第一、据一项对消费者买车前选车意向调查显示很多消费者都是将造型（时尚）、性能、价位、装饰放在前几位，而对其售后服务却有95%以上的消费者放在最后，这实际上是一个误区，就同档次价格段如8万至12万的汽车其性能是不会有太大的区别，而最大的区别只在配置与装饰上，因此如果我们购车的目的更强调实用型而非娱乐性，那么，最应该首先考虑的是其售后服务的承诺是否兑现，维修保养是否便利，配件价格是否能够承受，甚至于汽车生产厂家是否靠得住。

现在这种事太多了，为了赶市场捞一把不少厂家搞拼装车，外型油漆很漂亮，但内在质量实在不敢恭维，跑上几千公里就会出现故障，保不准哪天这个厂就会倒闭了，配件都没地方买就更别提售后服务了。

另外，对于购买小排量的汽车事也要注意，不要拿小排量汽车的耗油量和大排量汽车的耗油量相比较，这么比是不对的。

汽车省油与不省油是相对的，一辆汽车如果他的特点是省油，那么它的其他性能必然会降低，比如功率和扭力等。

所以卖车时，一定要看干什么用，是跑业务用，还是上下班代步兼娱乐与旅游用，经常跑什么样的道路等这些都对选购车型有直接的关系。

随着汽车使用费用越来越高，因此对一个消费者来讲购车前后首先要考虑的是售后服务情况。

首先必须选择一个可靠的维修厂，这个可靠主要指标包括质量（技术水平、服务质量）、价格、规模（可靠性、售后服务、质量保障周期）、索赔等。

我的意见是尽量不要选择路边店，路边店虽然价格很便宜，一旦出现问题往往解决起来很困难。

这样的经历可能很多的车主都有过，正规的汽车修理厂收费可能是要比路边店多一点，但就这多一点的收费却会给车主带来非常安全的、长期的质量承诺，这是很花的来的事。

当然了，这也不是绝对的，有些不重要的装饰件，找一个比较了解的路边店，也未尝不可。

路边店总有他便宜之处吗。

但我建议到路边店修车时，最好能带上一个朋友，俗话说：

当事者迷、旁观者清，多精明的人都是这样。

  第二、任何事物都具有两面性，过于相信一个修理厂，大撒手一切交给修理厂固然不好，但也对修理厂不要抱有太强的戒备心理。

由于当前有一些修理厂采用不正当手段对待客户，以获取更高利润，所以使得很多客户对修理厂的信任度极低。

但在实际中，不法经营的修理厂还是少数，对于一些有规模，管理规范的修理厂家来说，它的可信程度还是很高的。

另外，如果从您的车进入修理厂那一刻起，您就戒备森严地监视着业务员、修理工的一举一动，那样很容易引起工人的反感，修理效果自然会打折扣，所以要做到张弛有度。

  第三、一般我们买了新车以后，厂家都会向我们推荐一些特约维修厂，这些维修厂尤其一些4S店硬件设施确实比较好，配件采购基本上来自于生产厂指定供应商，这些是我们第一选择维修厂的理由，但是，当我们来到一个修理厂时，比较成熟的做法是不要马上与其进行业务交易，而是应当静下心来，坐在休息区仔细看一看，听一听，气沉丹田，稳定心态，不妨将自己汽车的问题作一个真实性、完整性、逻辑性自我描述。

同时观察一下其他车主与维修厂的交流情况，或者是通过其他客户了解一下必需的信息；或者与企业的接待人员聊一聊与这次维修车辆无关的话题。

千万注意这个程序是必需的。

从经验来说，一个非常智慧精明的车主，第一次来到气势庞大的维修企业，他的智商至少降低50%，尤其对那些与技术相关的问题，虽然只是不经意的描述，你也许已经任人宰割了，当你掏钱时，问题已经埋藏了。

  第四、大一点的维修厂，固然有很多优点，如果你有能力承担相应的费用，这是无可厚非的。

对于大多数车主来说却要仔细盘算一下了，大型维修厂必然会将一部分经营成本转移的客户身上，无论它采取什么回报活动，厂家是不会亏本经营的。

而且一般大型维修厂是没有讲价的余地的，这就是我们常说的店大欺客的道理：

厂子一大，气势就大。

气势一大，“气场”就大。

大“气场”就会吞食小“气场”。

当你感到不舒服时，一切将变得十分困难。

需要警惕的是，厂子大并不一定就代表着各方面都好，而往往厂子越大出现问题以后反而越难解决，这样的例子举不胜举。

  第五、新车维护保养最好长期选定一个固定的、厂家指定的特约维修站进行保养。

如果“流动式”地保养，在遇到较大零部件需要索赔时，往往会出现几个厂家相互推诿的局面，给车主带来很多不必要的麻烦。

尤其是首次保养点的选择对保修责任的成立是否有影响，一直是一个存在争议的问题。

如果始终如一地坚持在同一地点，在有关车辆质量问题申诉就不会有什么麻烦了。

同时，如果始终如一地坚持在同一地点，有利于车辆档案的完整性，一旦车辆发生变动，完整的车辆档案会起到关键作用。

  第六、在了解修理厂的基本信息后，可货比三家或经朋友推荐，也可充分利用现代信息查询系统获得很多有用信息（如信誉度等），或者从厂家提供的说明书中推荐的特约维修站选择修理厂。

说到货比三家这里也有学问，即比什么，很多车主都会说比价格、比技术、比质量、比整体形象，我觉得第一要比服务承诺，这里说的承诺，主要是指厂家的承诺能否兑现，这个太重要了。

有的厂家为了吸引客户就是在承诺上做文章。

了解这一点的办法是，找一些曾经接受过这个厂家服务的车主进行咨询。

第二要比在业务接待、登记、初检、维修、终检全部作业过程中是否规范，第三价格是否合理，第四维修周期是否适当。

  第七、现代企业经营，核心竞争力是文化，是理念，是意识。

因而考核一个修理厂也是如此。

一个修理厂的整体风格、硬件质量、业务大厅、客户接待与休息区、员工的言谈举止，着装等体现着企业的文化与服务水准。

但有些修理厂却是金玉其外，败絮其中。

豪华的外表下管理十分混乱，服务水平十分低下。

多年的经验总结了一个窍门：

中国是一个有名的食文化国度，但却对与之相关甚密的如厕文化难于启齿。

我曾经看过一个电视片，专门评选全世界十名最具特色的餐馆卫生间，评选结果令人惊叹不已，那种富丽堂煌，那种容高科技于一体，那种绝对人情化勘称世界之最。

这个电视片给我的印象太深了，恰恰这最让人瞧不起，难于启齿的，却包含着极深的人文素养乃至整个民族的文化素质。

所以这一点可用来借鉴考察修理厂的管理与服务水平，也不足为过。

进入修理厂之后，首先去一趟厕所，如果这个厕所干净、明亮、无污渍那么这个修理厂的管理与服务水平绝对令人放心。

俗话说：

成也细节，败也细节。

恰恰这细微之处是考察一个修理厂服务是否到位的关键。

我自己亲自做过多次试验，每次准确无误。

  第八、现阶段很多车主是买的起车修不起车，而且随着汽车技术的提高，汽车的大修，中修作业越来越少，而程序化例行保养一般修理厂都可以做，当你的车过了保修期后，可选择一些信得过的非专修厂或品牌连锁店，这样可节省不少时间与费用。

但是在这些厂，进行维修作业时，一定强调让他们在关键部位使用原厂配件。

而且完工后一定要在凭证上注明是使用的什么配件。

  第九、随着汽车技术的发展汽车维修的分工也越来越细，汽车维修将来也会象搭积木一样，一个总成、一个系统就会形成一个专修店，目前市场上已常见的空调专修店、自动变速箱专修厂、音响、ABS、转向助力等等都有了专修店，这些专修店由于专业设备较全，技术专一所以质量应该比一些综合性修理厂要强得多，而且由于只修一个系统或一个总成相对配件采购量较大，因而配件成本就会低一些，工时费也会低一些，总体费用就会低很多，所以当您能够相对准确判定是那部分出现问题时选择这些专修厂又省钱质量又好。

  第十、在与维修厂预约维修作业时一定要将汽车所发生的故障描述得尽可能详细、清楚，以便获得维修厂技术人员的指导。

通过与维修厂的业务人员交流的过程，我们不但可以发现维修厂员工的素质，而且可以了解该厂维修技术人员的技术水平：

一个优秀的维修技术人员在询问故障发生条件时，应该不厌其烦，非常详细，因为只有这样才能有利于故障原因的判断，反之，敷衍了事，匆忙结束的交流，其故障处理的准确性是值得怀疑的。

  第十一、电话和网上预约维修不但能够节约维修时间而且有第一客户的感觉。

预约维修也是一种消费者现代维权意识。

  第十二、在送修前，一定要首先调整好自己的心态，一般在爱车出了毛病时，或多或少的会影响自己的情绪，带着不健康的情绪会影响您的判断力，诸事如此，修车更是如此。

心平气和、顺其自然、海阔天空、阳光灿烂。

  第十三、送修前，一定要对自己开的汽车基本技术状况有所了解，比如加的什么牌号燃料油、什么牌号机油、什么牌号防冻液以及自己的驾驶与车辆行使特点等。

  第十四、送修车辆时如果得知故障不能当天解决需要将车留厂，车主最好与修理厂一起将车辆入厂时的里程数、汽油表指针的大致位置、车辆的外观情况、备胎及工具等进行确认、记录，车主最好将车内的贵重物品带走，以免发生纠纷。

这里尤其要提醒的是，一些中高档车在送修前一定将钥匙及收录机的密码做一份备份，以防在维修过程中突然断电造成密码丢失，如果密码丢失需通过生产厂才能重新获得，其过程比较麻烦。

  第十五、修理厂在修车过程中经常采用换件替代法，在非专修站或非特约维修站，由于其配件储存有限，遇到这种情况就利用同种车型部件替代。

这种做法不是不可以，但容易记混或互相损坏部件。

所以在送修前一定要对修理厂特别叮咛。

如果你不愿意自己车上的零件被作为替代件，一定要事前声明。

另外，随着汽车技术的发展，现代汽车上的一些重要总成件，为了防止保险诈骗，尽管是同一个型号的车型，也是不能互换的，强行互换以后带来的麻烦事难以想象的，这些情况有些修理工自己都不清楚。

  第十六、在维修厂进行业务登记时，尽量与业务员或维修技师进行良好的沟通。

包括自己开车的习惯；经常以什么速度行驶；道路情况怎么样等。

要将您发现的车的故障向修理工或业务员交待清楚，尤其是对于一些偶尔才出现的故障，更要尽可能多的描述故障经常发生的时间、地点、运行状况和现象，这样才能帮助修理人员进行正确的判断。

其次，要真实介绍车的情况。

千万不要向修理人员隐瞒车的真实情况，如：

是否自己或他人已经进行过修理，是否自己在车辆的驾驶过程中有过错误操作，因为这些情况对修理人员迅速找到故障原因有很大帮助。

　　第十七、认真听取技术人员的故障分析，不懂装一点懂，目的是判断其论述是否符合逻辑性而不是犹疑不决或故弄玄虚。

这里要说明的是，一般感觉到汽车有故障的时候，大部分都是由于某种原因而最后导致的现象。

所以在排除故障时或排除故障后，一定要让承修方说明引起最终故障的原因。

比如某一个灯泡不亮了，不应只是换上一个新灯泡了事，而要问一下是什么原因致使灯泡不亮的，是因为灯泡老化？

还是瞬间电流过大？

是继电器有问题、还是电路短路等等。

　　第十八、目前电控汽车（计算机控制）越来越多，但这部分可靠性较高，而大部分故障容易出在传感器、执行器或机械部分（有运动、有摩擦的地方）。

如果故障出在电控部分，维修费用会高些。

即便故障出在计算机部分，如果时间允许，随着维修技术的提高与维修设备的完善，这部分也是可以修理的，而且费用比换一台新电脑要便宜得多。

  第十九、针对电控汽车，很多修理厂的技术人员都会在接车前或修车前用扫描仪（俗称汽车故障解码仪）与车上电脑相连接（通信）然后调出一些故障码，用以分析故障原因。

在有些场合，车主是能够看到这个过程的，而恰恰有些修理厂利用车主的无知，故弄虚玄不是说这坏了，就是那坏了，总之是哄骗你掏钱换新件。

其实解码器给出的故障码，只是一个区域性或连带性提示，并不能说明就是某某部件有问题，而绝大部分（95%）要经过数据分析、逻辑分析，才能最后判定故障所在。

另外还要看这些故障码是历史码，还是偶发性记录码。

这两种故障码，一般只做为分析故障的一种参考，没有更多的实际意义。

　　第二十、一定要在登记完之