餐饮服务的基本价值观念与行为准则.docx

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餐饮服务的基本价值观念与行为准则

餐饮服务的基本价值观念与行为准则

 为饭店所有成员所共享的价值观念和公认的行为准则是饭店服务文化之核心。

一个以顾客满意为追求的饭店组织，空间应具有哪些基本的价值观念和行为标准？

所谓企业的价值观，以简单的语言来概括即是：

对一企业的发展来说什么是最重要的？

而企业的行为准则是为了达到这一重要的价值哪些行为是值得鼓励的？

哪些是必须禁止的？

基于这样的思路，笔者认为对于旅游饭店服务文化的价值观念与行为准则应做好下表述：

 企业价值观一：

顾客第一      顾客是企业的利润的来源，是企业本身以及企业内每个个体存在的理由，这是不言而喻的。

“顾客第一”也许是一句老掉牙的口号，但从我国旅游饭店目前的经营状况来看，排在“顾客”这“第一”前面的至少还有以下几个“第一”：

“利润第一”（为了节省人手可以不惜让“上帝”在柜台前排起长队或让“上帝”的电话声个不停却从来不去接听了）、“领导第一”（领导的要求与感觉高于“上帝”的需要）、“制度第一”（“对不起，”“上帝”，这是本店的规定）。

正是这些大大小小的第一在严重地影响着“顾客”这一“第一”的满意度，因此笔者认为重提“顾客第一”确有必要，根据“顾客第一”这一饭店的首要价值观，还应明确以下两条行为准则：

      企业行为准则一：

顾客需优先      1、以顾客需要为出发点，进行服务产品的组合设计，并及时变更不合理的陈规陋习，以使革新后的服务更适合顾客的需求，更能使顾客满意，例如，很多信息来源显示，旅游饭店顾客（尤其是商务顾客和饭店熟客）在早上结帐的繁忙时间，往往对前台收银员长时间地无法确定      mimi—bar（客房小酒吧）的酒水消耗量而彼不耐烦，但按照大多数饭店的所谓程序，这是必需的手续，可喜的是，现在已经有真正认识到顾客意义的先行者，如深圳的某饭店即大胆地推出了由顾客自报酒水消耗，以顾客所报数量为准的结帐方法，大大减少了顾客的结帐时的等候时间，也充分体现了对顾客的依赖与尊重，受到顾客的广泛赞同。

      2、大胆向一线服务人员授权，鼓励他们勇于承担起责任以使其能够并乐于根据不同的服务情景灵活地执行店方的各类规章制度，服务产品的生产具有非标准化的特点，缺乏弹性地，、僵化地执行店方政策往往会招致顾客的不满及抱怨，例如，某饭店的前台收银制度规定，豪华双人房每晚收押金，600元，某日有客人在输入住登记时提出要交一万元押金，被前台收银员拒收，理由是规定只由00元，结果当晚该客人中餐宴请客人，花费2000多元，被告之不能挂房帐，除非到前台补交押金，客人感到没面子，又麻烦，逐写信投诉。

企业行为准则二：

以诚待客。

      让顾客成为“第一”的真正原因也许在于“君子爱财”，而“以诚待客”这一行为准则则是在教导企业要“取之有道”。

“以诚待客”，这一行为准则包含了许多小的行为准则：

      1、 严格遵守，“先到者优先”的服务准则，而不是“钱多先者优先”。

笔者目睹这样的案例：

歌舞厅咨客小姐因为某会议团体享受的是折扣价，而“机灵”地将这二十几人全部安排离舞台最偏远的角落（这种行为事连闯上经溃能够午到其上级主管的默许与表扬），并对客人谎称好的位置已全部订满了，但直到整场演出结束，前排仍有许多位置空着无人光顾，结果客人愤而投诉并声称下次决不再来。

      2、 饭店所有涉及价格，折扣的政策都应对顾客明示，而不能有意地进行技术性的处理例如：

如果饭店对客人讲白切鸡一元一只，那么就要做好客人只花一元钱吃吃一只鸡后走人的心理准确，而且还要笑脸欢迎客人“下次再来”，如果饭店对李先生讲“你是饭店最新路的客人才能享有最低的七折优惠”。

那么就一定不要再给王先生打六折。

      3、 推销一定要视乎顾客的需要来进行，决不能搞强迫销售。

客人确有好面子的心理，但客人更喜欢的是自己的腰包，强迫推销可能让客人吃掉一只他并不想吃的龙虾，俣很难保证客人哪怕是再来帮衬你一盘青菜。

      4、 所有的操作规范，标准不管顾客是否在场，都要以同一水准来执行。

      5、 对购买某些风险特别大的服务产品，提供“试用期”。

如饭店可以规定按摩服务的头十分钟为“试用期”如客人感觉技师的服务水平不够好，可以要求换人，而这十分钟不计算入客人的消费之内。

  企业价值观二：

员工第二。

      如果说在目前的情况下，客人都很难成为第一的话，那么员工能成为真正的第二确是很难能可贵的了，但一家成功的饭店的领导者，一定要有让员工成为第二的胆识与肚量，因为顾客的满意由员工创造的，尤其是由一线员工创造的，没有满意的员工就没有满意的顾客。

 企业行为准则三：

二线服务于一线，领导服务于属下，全员服务于顾客。

      行为准则三要求饭店在内部树立起“内部顾客”的意识，“内部顾客”的意思首先要求饭店内的任何人都要这样明确自己存款额的价值与位置：

一线的员工是因客，一线是二线的内部顾客，“内部顾客”意思要求领导对员工，二线对一线的服务工作同样也要参照企业行为准则一，二的要求来进行（只不过这时的顾客是指企业内部的顾客），管理者与二线部门应经常以此来对照，反省自己的工作是否达到了既定的水准，例如，我忐忑不安的心情踏入饭店人事部的大门时，他们是否也有权期待着得到一张真诚的笑脸，一杯冒着热气的茶水？

还是他们只配弯着腰站在低矮的桌前填写入职表格？

笔者认为，当而且只有以上的价值观念与行为准则在饭店中得以确立时，才能够真正使顾客满意的目标得以实现也才能使员工对工作感到愉快。

   从酒店餐饮业的特点谈餐饮部的管理      餐饮部可以说是整个酒店组织的一部分，也是一个独立的实体，所以，一个酒店餐饮部的行政管理所涉及的程序，步骤与餐饮业的酒楼、餐厅、茶室，酒吧等，都有共同的地方和目标。

      其一，都是提供顾客佳肴美酒的消费场所。

      其二，是关于人的健康与安全。

      其一点的成功：

顾客觉得物有所值继续光顾，生意兴隆，资金周转灵活，那么企业的实力增强了，这是管理者的能力和属下的员工努力的成果。

      其二点的成功，是关于人的身体健康，食物的清洁，卫生，吃后不会不病，这里餐饮业的基本，没有这个条件，那么餐馆也不用开了，不但顾客不来，法律上也不允许，这是管理上的问题。

说到人命这一点，仪器制作的厨房没有工作意外，员工没有因工作而有亚重的伤亡，这同样是管理上的一大课题。

      在以止提出的两个条件下，餐饮的管理，说易也不易，说难了不是很难，------凡是多加小心就呆以了。

------仔细看职责要求，也没有太复杂难的东西。

对内所要负起的责任：

      工作的员工：

没有工作意外，没有人命在旦夕的伤亡厨房与制成品符合餐馆和政府的食品卫生标准。

对外责任：

      付款的客人：

食物清洁，卫生，吃后不会不疾病，顾客对食品觉得物有所值。

在达到上述的两大要求，管理人员得解决一连串的问题。

      例子：

如有一位掌勺的员工，很喜欢把油烧得极高温沙食物，如果管理员不有足够的饮食知识，就没有足够的理由去否定这员工的做法，      管理人员应成为员工的典范，这道理很简单，其身不正，其言不顺，自己管不好，怎能管别人呢？

责任性：

其中包括了许多东西：

食物成本的控制，分量控制，防止无理的损耗，顾客与员工的关系，人力的调配，员工的培训。

一贯性：

赏罚分明贯彻推行已制定的政策，保持稳定的食品水平与员工的良好服务态度。

      工作道德与标准：

忠于职守，员工，企顾客的存在而存在，领导是因下属的存在而存在，二线是因一线存在而存在，所以下属是领导的内部顾业和顾客是构成三角的关系，缺一不可，为使这三者能互相尊重的依赖，管理员就旬桥梁一样，把三者连接起来，没有高尚工作道德与其标准，确难其事以上这几项能很好的做到，管理的事情就会得心应手了。

      所谓餐饮部，即是提供顾客佳肴美酒的场所，根据餐饮部的操作过程可分为具有相当独立性的几个部分：

餐饮部：

a、食物制作、b、饮食服务1、原料采购，2、收发3、仓库储存。

      这样通过一连串操作程序，达到盈利的目的，所以可以说餐饮部是一个企业，一个服务务性的行业，在这一行业中，一般地分类后台工作台和前工作，并且显示出不同工作的特点。

      1、 是具体的-----无形的事实。

如餐厅服务员的服务态度，说话技巧等，但是这个总是比较重要的，也比较难以做的好，但是做的好不好，直接影响到餐馆的声誉，例如：

一个服务员对客人态度不好，一句话把客人得罪了，客人感到受了侮辱，就到外面去讲，二传十，十传百，这种不花钱的口头反宣传比同做任何宣传广告也来得厉害，同时也不可以停止他      人的反宣传，所以对于这种无形的事实，我们必须十分重视。

基于以上两点，即在餐饮服务行业中，不管是前台或后台的工作有形的事实和无形的事实，都有一个共同的基点，就是都要靠员工去做，去体现。

（这同其它行业不一样，发机器制造厂，生产产品时，只要材料相同，同一模具里出来的产品肯定是相同的，同其它服务行业不一样，如商店，以货物为主。

）餐饮业后台是手工为主，前台不但要手动脚勤，还要嘴勤，笑脸迎人，耳朵要灵，眼睛要亮，人的因素物别突出，互相配合，我们在考虑问题时，首先应该想到如何把员工的工作做好，这事一时也许呆以通过压力的手段做好，但也不能保持长久，因此邮局呆以这样说，要建成第一流的餐饮业，首先必须要有第一流的员工。

 下面就餐饮业的特性逐一说明：

      1、 营业目标：

以符合务个阶层旅客的需要以及因季节性与市场情况的调整，以达到用最合理的成本面获得最大的利润。

      2、 餐饮业经营的优点：

      a、 现金转流快，在任何企业中，以餐饮业的现金流转最快，比其它零售业要快的多，因为其存货量可以保持在一较低的水平，而现金的持有乃是任何企业的主要生命线，从这点呆以明白为什么很多大型企业乐于专发展酒店及餐饮。

      b、 毛利率保持在较高的水平，在一般的正常营业情况下，食品的毛利率能保持在33%至40%左右，而饮品则可高达85%至90%。

      c、 多方面客源的利因素，餐饮服务比其它服务的灵活性高出许多，可以有三种不同的服务对象（国外旅客，国内 3、 明确优点以外的其它特性。

      A、有形及无形资产：

所谓有形资产，除土地及建筑外，餐饮业最大的形资产表现为现金的收益。

餐饮业的现金性益与其它企业的不同在于只要我们不断地改进，不会因折旧因素而不断减值。

所谓无形资产，餐饮业的无形资产表现在其店誉，在很大的情况下，好的店誉是其香料增长的因素赃官一点呆以由国内许多大型的酒店或餐饮业交由国示有有名的集团管理后，因而获得利润作证明。

      B、餐饮业寿命的延续性，餐饮业寿命的延续主要在两个方面：

      第一，  是不断创新改革，以适应社会的需要，      第二，  是坚持保存固定的风格以求社会性认可。

      这两种方法具备可行性，但是无论采用哪种方法使其企业寿命待续都与市场情况有着密切的关系，这一点被大多数经营者所忽略，因此，我们可以发现，餐饮业在社会上的老招牌的经营成功并不太多。

      4、 企业的竞争性，餐饮业的竞争对手往往很多，也很容易产生，原因在于餐饮业的建成比其它企业的建成容易，这种现象导致餐饮业一般会集中在一个地区地密度发展，例如：

北京的王府井大街，深圳的唯食街竞争的情况，但是，餐饮业很难有垄断的情况，因为常言道：

“罗卜青菜，各有所爱”所以，虽然餐饮业的竞争对手多如牛毛，因为市场很大成绩所以没有一家能够独占市场。

      5、 组织机构的复杂性：

餐饮业给人的一般感觉是餐厅的服务，故此很多人往往会产生错误的印象，事实上，餐饮业中的分工并不比其它任何一个行业简单，它需要各个部门的密切配合。

例如：

如果采购部不能提供充分的原料，厨房自然无法操作则产生客人点什么没有什么的情况。

由于餐