服务与备件销售部管理制度.docx
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服务与备件销售部管理制度
服务与备件销售部管理制度
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服务与备件部管理制度
1.服务与备件部组织架构与人员说明，2.服务与备件部人员岗位职责，3.
服务与备件部考评制度,
4.服务与备件部管理制度,
5.服务与备件部与其他部门的联系制度,6.服务与备件部培训制度
7.服务与备件部索赔制度,
8.服务与备件部备件管理制度,9.服务与备件部安全须知
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服务与备件部组织架构
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服务与备件部人员岗位职责说明经理
1（在总经理、副总经理领导下〜负责服务部全面工作，2（全面统筹安排服务
部的各项工作〜制订相应的工作流程、制度，3（负责制订服务部年度计划并督促落实各项目标，4（负责建立标准、完善、详细的客户服务档案〜客户备件报价及合
同档案，
5（负责服务部备件的销售工作〜指导副理、备件销售专员、服务工
程师的备件销售及其他相关工作。
6（负责协调复盛易利达、艾律德等相关单位的工作。
7（配合公司其他部门
10（督促服务部备件等各项款项的回收
服务部副理
1（在服务部经理领导下负责项服务工作，
2（负责建立标准、完善、详细的客户服务档案〜做到服务人员到达
现场能查到所需的资料，
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3（协助做好服务部的备件销售工作，
4（加强对已运行设备的跟踪〜及时掌握设备的运行状况〜以便制定
更有针对性的服务计划，
5（及时反馈设备在调试及运行过程中遇到的各项问题〜做好相应的
质量反馈与索赔工作,
6（协调服务部其它的服务工作，
7（配合销售人员完成销售拓展工作，
8（负责服务人员的培训、带教工作。
备件销售副理
1（在服务部经理领导下指导备件销售工程师工作，2（制订备件销售规划并负责落实，
3（积极跟踪用户的进展情况〜做好备件及服务保养的推销工作，4（备件销售
副理可针对不同用户情况制订不同的备件报价〜须及
时报备服务部经理及上海服务助理，
5（给用户的最终报价最后由上海服务助理对外正式报价，6（负责销售的备件
的相关款项回收。
服务工程师
1（在服务部经理、副理领导下〜做好服务部安排的各项工作，2（积极主动地学
习和掌握设备的新技术及新知识〜加强专业及相关
Az.■in-rr上海埃利沃特贸易有限公司
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延伸领域知识的学习〜提高自己的业务水平及能力,3（规范服务标准〜严格劳
动纪律，
4（努力做好现场的服务工作〜及时做好质量反馈、索赔工作〜认真按照质量反
馈、索赔报告表格填写〜及时交回服务助理，5（努力做好现场服务的培训工作〜并
认真填写培训记录，6（服务工作应做到优质、高效〜让用户满意，
7（现场服务前要认真做好各项确认工作〜如开机调试的确认函等，
备件销售专员
1.在服务部经理领导下工作〜负责本区域的备件销售工作，2.制订本区域备
件销售规划并负责落实，
3.积极跟踪用户的进展情况〜做好备件及服务保养的推销工作，4.最终报价
在备件销售副理的指导下〜最后由上海服务助理对外正
式报价，
5.负责销售的备件的相关款项回收。
服务部助理
1（做好服务人员考勤统计工作〜做好质保期的调试与维护保养服务时间的统
计，
2（做好服务报告的统计工作〜根据不同客户进行详细登记、造册，
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3（做好服务部备件的询价、报价〜根据不同地域详细登记、造册，4（做好质量
反馈、零件索赔的跟踪〜做到每周有完整的跟踪记录，5（积极协助现场服务人员〜
做好各项工作，
6（做好服务部备件的订购、配合管理部出入库制度的严格执行，7.做好备件
合同的相关工作〜以及发货等事项〜协助财务做好各项款项的收付工作，
8.负责与其他部门的工作联系,
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一理旦EliteTrading（ShanghaiJCQ.tLtd,
服务与备件部考评制度
一、建议人员级别异动标准：
1.级别划分标准位丁下方由左至右依序增级：
一般工程师,?
中三,?
中二,?
中一,?
高级,?
副理,?
经理,
2.晋升资格条件如下:
一般工程师）--未满一年者
中三工程师）-满一年而未满两年者
中二工程师）-满二年而未满三年者
中一工程师）-满三年而未满四年者
高级工程师）-满四年而未满五年者
管理层级者）-如经理及副理〜则另案考核处理3.具备以上条件者〜按
理论〜实践、带教培训等科目考核〜考
核科目待定
4.考核实践一年举行2次，每年6月/12月，5.升级标准可依个别员工表现优
劣而予以提前升级或降级，但所有的升降级均必须由部门主管提出申请并由总经理
签核公告
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_现旦yjj.EliteTrading后生效.
二:
年终考评：
1.具体考评见附表
2.考评表作为年终升降级、优秀员工评定的依据.
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埃利沃特公司服务与备件部人员考评表
姓名言平核言平畤估冏向度
1.专业知识技能，故障排除能力、
理论知识、实际操作能力，，满分30,
2.工作效率及效能（满分10）3.工作周计划与执行（满分5）4.服务出勤
与加班配合（满分5）
5.学习能力，满分5）6.培训，对客户的培训、带教培训，（满分10）
7.与客户沟通协调能力（满分5）
8.安全达标程度（满分10）9.服务报告（满分10）10.备件销售推广率
（满分10）年度平■均总分
等级
A+:
95分（含）以上A:
90分（含）以上A-:
85分（含）以上
B+:
80分（含）以上B:
75分（含）以上B-:
70分（含）以C+:
65分（含）以
上
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・Eli坨Tradmg服务与备件部管理制度
1.副理级人员宴请客户权限1000元〜经理级2000元〜超过此标准
必须上报，
2.空压机单台大修保养时间5天〜开机调试时间5天〜超出以上标
准必须写出书面报告，
3.服务人员必须认真、详细填写各类报告，如开箱验收报告〜开机
包含备件使用明调试报告、验收报告〜培训记录等〜服务报告须
细，〜对丁现场服务没有报告者〜报销暂停，
4.电子版服务报告及时发送至上海服务部助理处〜原件每月寄一次
到上海。
电子版服务报告副理级以上方能查阅〜如需复印纸质服
务报告〜报副理级以上同意。
5.对丁连续两周不交工作计划者〜扣罚200元〜三周不交工作计划
者〜扣罚500元〜依次类推〜由服务助理统计〜由财务代扣留作
服务部基金。
6.服务备件部应严格遵守公司的出入库制度〜由备件部、财务与仓
库管理三方确认。
7.服务部开机调试完毕后〜如设备无重大遗留问题〜书面报上海窗
口处〜及时提醒业务部收款，如有重大故障〜及时填写索赔报告。
8.客户订
购的备件明细及时由上海助理发送第一责任人〜第一责任
人负责与客户沟通〜及时消耗部分备件〜并认真统计消耗的、库
存的备件〜每季度汇总至服务助理处。
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9.所有涉及收费的服务〜服务工程师填写派遣单交上海服务助理后去现场服
务。
服务备件部与其他部门联系制度
一、与销售部门接口处理：
1.销售部门在签合同后提供整机服务注意事项、技术协议，含
PID图,,
2.每2周周五提交客户交期表，
3.发货前提供装箱单，
4.现场设备与合同不符时〜要及时反馈业务支持，5.业务部门不得以后续订单为由要求备件销售、服务质保做重
大让步〜如遇特殊情况〜须副总以上级别同意，6.整机销售的随机备件〜销售部门须提供下单申请表,7.服务备件与业务备件分开执行,
8.销售在技术协议以外〜答应给客户的备件等〜业务支持需发
书面报告给服务部，
9.润滑油、小型活塞机等外购件由管理部采购并随整机一起发
到客户处，
10.整机逾期欠款每月通告服务部窗口〜由服务部窗口转服务部
第一责任人,
11.销售部如需服务部协助〜由业务支持书面告知服务部窗口。
二、与管理部接口处理：
1.服务部考勤统计应由上海窗口处统一交管理部，2.备件发货后〜详细情况应及时告知服务部、出入库表交一联
到服务部存档〜，包括装箱单、照片，
3.工作服与劳保鞋等用品由管理部及时统一采购。
4.随机备件，润滑油、小活塞机等，由管理部统一随机发送，5.从备件库借用零备件〜必须填写完整的出入库表并注明归还
渠道。
三、与财务部接口处理：
1.及时告知服务部备件应收余款，
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服务工程师级别考核标准，草稿，中三：
1熟悉客户设备布置〜空压机零部件配置、位置〜内部管路
走向，如发生管道泄漏可以通过电话得知准确位置，,2到货验收，装箱单英，汉、物品用途、数量是否足够、提
供建议保管方式,,
3安装指导，熟练空压机安装注意事项〜识图并能看出不完
善或不合理设计〜电气图纸至少能交代活楚双方接口及我
们的要求,,
4新机调试,独立、熟练新机调试整个流程,,5客户培训，正确操作空压机〜
日常保养〜故障描述、小故
障处理,，
6熟悉大修保养流程,
7爱护工具、熟练工具使用注意事项〜特别是专用工具，8简单故障排除〜复杂故障能在资深人员指导下排除，9调试报告记录详尽〜服务报告〜索赔报告等语言活晰〜逻
辑清楚，
10有适当与客户沟通的能力。
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■■EiileTrgding中二：
1熟练大修保养整个流程〜独立、安全完成工作，2能准确判断故障是否影响设备安全运行〜电话指导客户人
员自行解决简单故障的能力，
3熟悉电路图纸〜准确客户沟通〜解决各种设计问题，4各类服务报告准确、
活晰，
5内训、外训目标明确〜效果明显
6客户关系紧密〜逐步向中上层发展〜引导客户消费，7分活重要、紧急事件〜合理安排工作计划，8理论知识更丰富，
9了解边缘知识，例：
通讯知识〜干燥器知识等,,10新员工的带教培训。
中一：
1疑难故障排除〜大部分故障可以最短时间找到主因并成功
解决，
2指导资历较浅服务工程师处理故障，
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3技术敏感性〜重大故障预判，
4熟悉通讯知识〜可以与客户简单沟通，
5熟练驾车技能，
6人际关系良好〜能够协调对内、对外工作〜引导客户消费〜
协助备件购买和消耗计划，
7突发事件反应迅速〜工作安排周详，
8更深层次理论知识、边缘学科知识，客户交流资本，。
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