餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语.docx

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餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语

餐厅服务礼仪礼节以及基本礼貌用语

二、礼节、礼仪、礼貌常识

1、礼节：

是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

礼貌服务主要标准：

⑴主动：

无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：

待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心：

做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：

一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。

微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1.服务员的工作态度：

①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑

2.服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，做好每项工作。

3.服务员的素质标准：

①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

思想素质的要求А：

热爱本职工作，敬业乐业。

Б：

培养良好的组织纪律修养。

С：

树立高尚的职业道德观。

4.业务员素质的要求：

А：

熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

Б：

掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

С：

扩大知识面。

礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。

学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。

在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。

就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。

在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。

在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。

要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。

例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

酒店服务礼貌用语

⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。

"三轻"：

走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：

不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：

不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声"：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1）基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

行为仪态规范之=

仪态是指一个人行为的姿态的风度。

姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

服务综合动作

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作台上。

不雅的坐姿。

双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

标准蹲姿其要求：

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。

此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。

臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。

交叉式蹲姿。

通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。

基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。

要求为：

下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。

左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。

两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾。

臀部朝下。

走姿态要求与标准。

正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：

上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。

注意要点。

方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。

男女差别。

男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。

女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。

同时注意：

⑴、尽量靠右行，不走中间。

⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

⑶、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。

在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

陪同引导

1、本人所处方位。

若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。

若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。

当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。

在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。

如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

在为客人提供搀扶帮助时须注意：

选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

1、放慢步伐。

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：

“您好!

”，“您早”

2、行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

站姿

站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。

优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。

良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。

正确的站姿是：

从正面、侧面看，人体与地面垂直。

身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。

站立时，双脚可分开与肩同宽。

双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）。

站姿要求

●行李生应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。

门僮服务主要有站姿与问候两个方面。

●大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

●服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

●柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。

但不抱臂。

●平肩，直颈，下颌微向后收;两眼平视，精神饱满，面带微笑。

直立，挺胸，收腹，略为收臀。

两臂自然下垂，手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。

肘部应略向外张。

●两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提;身体重心落于前脚掌。

上体保持标准站姿。

●双脚分开，与肩同宽。

站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。

将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。

右脚向后撤半步。

应当避免的站姿：

（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。

（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。

（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。

（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。

（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。

问候：

注意交流上的细节

我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。

虽然我们希望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。

事实上这也无法做到。

我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言（比如挥手）的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。

那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢?

首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这样反而打扰了他。

但如果门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求。

其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼，打扰他们谈话同样是不礼貌的。

我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。

培养良好的站姿要掌握以下四个要点：

1、，要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。

立正姿势，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。

2、两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。

站姿是人体静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。

优美的站姿能标志个人的自信，并给他人留下美好而隽永的印象。

女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，两脚呈丁字型，其余同上，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也能显示出女子的阴柔之美。

男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。

观察站姿了解你心情

●站立时习惯把双手插入裤袋的人：

城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。

性格偏于保守、内向。

凡事步步为营，警觉性极