服务变更管理程序.docx
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服务变更管理程序
服务变更管理程序
文档编号：
密
级：
版本信息：
V1.0建立日期：
创建：
审核：
批准：
版权声明：
本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。
样式编号：
HXDT-SM-BG-01
文档修订记录
变更管理程序
版本：
V1.0
版本编号或者更改记录编号
变化
状态
简要说明（变更内容和变更范围）
日期
变更人
批准日期
批准人
V1.0
C
新建
*变化状态：
C――创建，A——增加，M——修改，D——删除
第1页共11页
1
简介.....................................................................................................................................................3
1.1
1.2
1.3
1.4
目的.....................................................................................................................................3
适用范围.............................................................................................................................3
术语表.................................................................................................................................3
引用文件.............................................................................................................................4
2
职责.....................................................................................................................................................4
2.1
2.2
2.3
项目经理.............................................................................................................................4
变更委员会（CAB）..............................................................................................................5
变更实施人员.....................................................................................................................5
3
4
流程图.................................................................................................................................................6
具体内容.............................................................................................................................................7
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
变更请求.............................................................................................................................7
记录和过滤变更.................................................................................................................7
评估紧急程度.....................................................................................................................7
确定风险变更等级.............................................................................................................7
影响和资源评估.................................................................................................................7
批准.....................................................................................................................................7
计划变更.............................................................................................................................7
构建/测试和实施变更........................................................................................................7
测试.....................................................................................................................................8
发布.....................................................................................................................................8
评估变更.............................................................................................................................8
关闭变更.............................................................................................................................8
紧急变更.............................................................................................................................8
变更管理过程的KPI.........................................................................................................8
5
输出的文件和记录...........................................................................................................................10
第2页共11页
1
1.1
简介
目的
通过变更管理流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级
IT系统。
从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。
1.2
适用范围
适用于IT服务项目有关的一个或多个特定配置项（CI）实施变更的管理。
变更管理流程涵
盖客户IT系统的所有变更，包括：
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主机系统；
PC服务器；
业务系统；
所有中间件，包括数据库；
客户端（客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程；单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更）；
网络设备（直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更）；相关安全系统；
通信设备及其软件；
不包括：
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●
尚处于开发阶段的IT系统的变更；
不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作；
已有固定流程的轻微变更,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等；
不包括变更所需要的开发。
变更的部署将由发布管理过程管理。
单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更；
直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更
1.3
术语表
变更分类：
第3页共11页
是指在维护过程中对系统或服务做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。
变更按照设备及技术类型进行分类，以便分配任务。
编号
代码
描述
1
服务器
服务器及存储设备的硬件、操作系统
2
网络
路由器、防火墙、交换机、IP地址
3
应用程序
OA、Email系统等
4
桌面终端
桌面端相关问题，Office、病毒等
变更分级
根据变更的风险大小，给变更分级，以保证项目组对变更必要的重视，以下是变更分级的参考原则。
当变更符合高级别的某一项或多项时，即应该按该级别进行处理。
考虑项目
轻微变更
一般变更
重大变更
对其他系统或应用的影响
没有
1个相关系统或应用
多
升级会员 