营业厅服务标准规范实施工作细则门店.docx
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营业厅服务标准规范实施工作细则门店
营业厅服务规范实施细则
为了督促营业厅规范运作，提升整体服务质量。
我中心依据企业《相关营业渠道达标检验规则通知》，结合本中心实际情况，对检验内容、检验频次、检验要求、激励考评等内容进行了要求。
具体内容以下：
第一章职责
现场检验分为中心检验和营业厅自查两部分。
依据分级管理及责任到人标准，营业中心现场检验人员负责对营业厅进行检验和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅营运现场进行巡检并对出现问题实施整改。
第二章检验方法
营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。
2．1营业中心确定专员每个月对营业厅进行检验（详见附件二、附件四）。
2．2中心检验人员还将不定时以“神眼检验”及“电话拨测”方法对营业厅进行监督检验。
2．3营业厅自查巡检。
各营业厅巡检工作由值班经理负责，依据《营业厅服务质量检验标准》对本营业厅现场运行情况进行检验。
要求每日按早晨班和下午班进行，根据标准中全部检验项目逐项进行检验，每一班次最少检验2次（具体标准见附件三）。
第三章检验要求
3．1中心及各营业厅检验人员本着公平、公正标准对营业厅各类服务项目进行检验；
3．2检验人员对发觉问题应做好统计并要求在不影响正常营业情况下立即指正，要求其整改。
对于硬件设施等不能够立即整改项目由中心检验人员向相关责任人反馈。
3.3中心检验人员依据检验规范内容给营业厅进行打分，对每次打分及考评结果填写《营业厅现场服务检验考评表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确定，做为营业厅整改及中心考评依据。
3．4中心检验人员定时将代理商检验结果向中心相关责任人反馈。
3．5营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面统计，要求有整改结果。
并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。
对一再发生问题项目及营业人员要有培训及考评统计，书面统计要求按时间存放备查。
3．6中心检验人员要求对各营业厅服务亮点、存在问题、上次检验问题整改结果留存依据，进行统计和拍照。
3．7检验人员定时对营业厅检验结果做归纳性总结，针对服务现实状况做深入分析，查找产生问题根源，对屡禁不止问题提出处理方案。
第四章考评及奖励
4．1检验指标和分值
《营业中心营业厅服务质量检验标准》内容共有三项：
仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，累计100分。
4．2考评及奖励
《营业中心营业厅服务质量检验标准》本着值班经理作为营业厅现场管理第一责任人标准，对值班经理管理水平进行打分并考评。
标准参考《营业中心营业厅绩效考评单厅核实措施》实施。
4.2.1企业通报内容包含《营业中心营业厅服务质量检验标准》内容时，参考评分标准中对应分值对值班经理进行双倍考评和奖励。
4.2.2如营业厅接到用户表彰信、表彰电话，经查情况属实，奖励营业员50元/次。
4.2.3中心检验结果为营业厅及营业员年度评优、评先参考依据。
第五章附则
5.1本措施自下发之日起实施。
5.2本措施由营业中心负责解释。
附件一：
《营业中心服务质量标准》
附件二：
《营业中心营业厅服务质量检验标准》
附件三：
《营业厅服务质量检验标准》
附件四：
《代理商服务质量检验标准》
附件五：
《营业厅现场服务检验考评表》
附件一
营业中心服务质量标准
类别
项目
编号
关键内容
一、营业厅环境
10分
外部标识
A1
门头、营业时间牌、名称牌等齐备，符合企业VI规范，粘贴位置醒目清楚，洁净无污渍
外部环境
A2
营业厅外全部悬挂物保持清洁状态，悬挂物须定时更换，不得有过期、破损、污渍、脱落等现象。
A3
营业厅门前（三包范围）地面无杂物，非法张贴物立即清理，秩序井然，不得有车辆停放散乱、摊贩设点等现象。
A4
确保门前行走通道通畅，在特殊天气情况下，需给用户合适温馨提醒。
内部标识
A5
营业厅设有背景墙标识，要求完全符合企业VI规范
A6
设有营业厅各功效区域指示牌，指示牌和实际情况相符，功效清楚,并符合最新VI规范.
内部环境
A7
营业厅内地面保持无灰尘、无纸屑等杂物，出现污渍在3分钟内立即清理。
A8
绿色植物应摆放位置以不影响用户行动为适合，植物叶面无尘土，花盆内无烟头等杂物
A9
厅内自助、体验等各类设施保持清洁，工作时间营业台席保持洁净、整齐，做到人在桌净、人走桌清，台面上不摆放和工作无关物品。
A10
保安人员要维持厅内外秩序，确保营业厅秩序井然，无吸烟、混乱、喧哗、拥挤等现象。
A11
营业厅内温度适宜，保持通风透气，无异味。
A12
营业厅显著部位设置禁烟标志，摆放废物搜集箱并定时清理，确保内容积不超出容积三分之二，清扫工具妥善存放。
A13
厅内上墙展示物品齐全，且要求洁净、整齐，服务监督提醒人员和实际相符
（1）固网（移动）业务标准资费
（2）用户须知
（3）服务承诺
（4）营业项目
（5）服务监督岗
二、厅内各业务功效区服务20分
业务受理区
B1
业务受理区硬件设备依据企业标准配置齐全、使用正常
B2
营业窗口受理台全部实施一台清，提供全业务和服务办理（高峰期或特殊情况可临时开通专题业务台席）。
B3
营业窗口受理台席前摆放用户签字等书写工具，物品摆放整齐.
演示体验及宣传区
B4
营业厅内各类易拉宝、吊旗、张贴画悬挂整齐，美观，布局合理，不得有破损、过期、污渍等现象
B5
营业厅资料架上提供相关业务宣传资料，数量齐全，摆放整齐，不得出现过期或缺项现象。
必备宣传资料：
（1）各类业务资费介绍
（2）宽带业务介绍
（3）2G/3G业务宣传资料
（4）融合产品介绍
（5）亲情业务介绍
（6）关键业务及近期增值业务宣传资料
B6
各类体验设备按要求位置摆放，确保其洁净、整齐，且能正常演示。
如出现故障需有"温馨提醒"标识提醒，同时立即进行报障处理并尽可能在两个营业日内修复。
B7
配有新业务体验设备营业厅要有专岗专员负责，能够独立进行业务演示。
自助服务区
B8
营业厅配有自助查询机或查打一体机，并确保正常使用。
如出现故障需有"温馨提醒"标识提醒，同时立即进行报障处理并尽可能在两个营业日内修复。
B9
营业厅配有自助缴费终端或能上网终端，为用户提供登陆网上营业厅办理业务，且能正常使用。
如出现故障需有"温馨提醒"标识提醒，同时立即进行报障处理并尽可能在两个营业日内修复。
B10
在显眼处注明该区是自助服务区，每台自助设备上全部有操作指南温馨提醒。
B11
自助服务区配置纸和笔，便于用户查询统计。
B12
配有专职引导员疏导用户，依据用户需求进行分流和指导，并负责为特殊用户（如残疾人）提供帮助和服务。
B13
营业厅内配置综合咨询台，并配置专岗人员负责接待用户咨询和投诉。
B14
咨询台应配置营运设备、业务资料、便民设施、办公电话等，方便各类用户业务指导。
销售区
B15
有固定销售区域营业厅确保各类销售产品齐全、且有物价局认证价格标签，并明码标价。
B16
无固定销售区域营业厅要提供各类产品或业务咨询、推荐和销售引导。
文化展示区
B17
在营业厅内要设有企业文化展示区；要展示中国联通及当地联通发展历史、企业品牌介绍、公益活动介绍和有利于企业品牌传输其它大事件介绍。
用户休息区
B18
休息区提供沙发或座椅供用户休息，并要求洁净、摆放整齐。
B19
配置饮水设备，提供饮用水及足量纸杯（最少5个）。
B20
休息区周围配置资料宣传架、报刊架，业务资料充足，摆放整齐,方便取阅，无过期资料。
B21
应有播放业务宣传片影像设备并能在营业时间内连续播放宣传片.
B22
在显著位置悬挂时钟和日历、显示正确（时间误差正负5分钟以内）。
B23
在显著位置设置“便民箱”和“意见簿”；意见薄旁需配书写笔；意见簿上有用户意见，营业厅责任人要在3日内批阅。
需回复用户意见48小时内回复,并做好处理经过及处理结果统计。
VIP用户接待区
B24
有VIP用户服务区标牌，并符合企业VI标识，有VIP专柜/通道指示，为VIP用户提供优先服务。
B25
区域内要有舒适沙发及配套茶几，并有饮水机等必备设施。
B26
配有业务终端，可经过终端或网上营业厅为VIP用户即时查询、办理业务等。
B27
设有独立资料展架或关键销售产品展架；提供关键业务宣传资料、报刊、杂志等。
投诉接待区
B28
配置用户接待室或有相对隔离环境，并配置业务终端，为用户提供接待服务、特殊投诉处理。
B29
设置供用户等候用沙发或椅凳、饮水设施等，并摆放有绿色植物。
B30
无投诉接待专区营业厅在处理用户投诉时尽可能避免在用户聚集区域
三、营业厅人员服务规范25分
礼仪规范
C1
营业、导购人员要保持标准站、坐、行姿势。
C2
在和用户交谈时正视用户，耐心、细致地为用户服务，解答用户疑问。
C3
在为用户服务过程中没有漫不经心，如玩弄物品、整理单据、或低头不和用户眼神交流等。
C4
工作时间内（含保安、保洁工），不和其它人员闲聊，无高声喧哗、逗笑打闹、厅内奔跑、会私客、玩手机（或发短信）、玩游戏、吃东西、看闲书、随意串岗、离岗等；如接待用户过程中确有事需离开或接电话，主动向用户表示歉意。
（私人电话、工作电话要分辩和区分）。
C5
营业员离开台席时,需通知用户请其稍等（如“对不起，我去为您……，请您稍等”）返回时向用户致谦（如“对不起让您久等了”）,无须摆放"暂停营业"标识牌。
C6
接待用户过程中，用户有离网倾向或要求销号时，是否以合适方法
（1）问询原因
（2）加以挽留（3）推荐业务（4）做好统计。
C7
不出现其它让人感到不愉快或和工作无关行为（如服务态度不好、和用户争辩顶撞、工作出现差错也强词夺理、不接收用户批评等）。
语言行为规范
C8
使用礼貌用语（您好/请/谢谢/对不起/再见/请慢走）和用户尊称（如先生/小姐/女士）；接听值班电话时使用:
"您好,太原联通**营业厅"用语；任何情况下不得使用服务忌语。
C9
在需要同事帮助时，称呼礼貌得体，避免出现随意或大声喊叫等。
C10
不营业台席,或台席前无用户,营业员（咨询员）临时离开台席时,应摆放"暂停营业"标识牌。
C11
当用户较多时，营业员要做到接一待二招呼三，尽可能兼顾到其它用户感受，用语言或眼神示意用户稍等，立即为其办理业务。
C12
用户进入营业台席前,营业员主应起立迎接并使用标准手势请用户就坐（指没有其它用户时）、问好、微笑等，若业务台席前一直有等候办理业务用户时，营业员无需站立，做到主动招呼用户：
“您好，请坐,请问您办理什么业务？
”。
C13
业务办理过程中，双手将单据、钱币、用户证件、业务资料等递交给用户（递送物品应按规范方向递送给用户），做到不抛不丢，轻拿轻放；实施唱收唱付；所收现金立即放入保险柜内；对2G/3G移动业务入网、补卡用户要当场测试开通。
C14
在用户体验、使用自助设备或业务办理结束时，主动问询用户是否有其它需求。
营业员要主动问询用户服务评价情况，并送上道别语：
“谢谢光临，再见/请慢走”！
。
C15
在厅内行走时和用户相遇，可暂停脚步，和用户点头示意，或微笑问好（针对厅内全部营业人员）。
无推诿
C16
严格实施《首问负责制》，有用户前来办理业务/咨询/投诉时，不得简单指使或推诿用户（可引导用户使用自助服务设施或专柜办理业务、或将用户反应问题做相关统计进行首问负责流转，并通知用户回复时限也可代用户拔打相关咨询热线或报障热线）。
C17
若VIP用户至一般台席办理业务时，在业务办理完成后主动提醒用户下次可直接出示VIP卡或直接至VIP专区/专柜办理业务。
不得直接推诿用户，引发用户不满。
排队等候
C18
保安
升级会员 