保险承保理赔服务方案.docx

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保险承保理赔服务方案

保险承保、理赔服务方案

（一）保险承保、理赔服务方案

4保险承保服务方案

1.承保服务流程

2.投保服务方案

每月15日前，我司承保服务专员根据各被保险人提供的承保清单及联系方式，主动上门并依据被保险人所确定的承保项目协助填写下月要到期车辆的《机动车辆保险投保单》；

根据所填写的《机动车辆保险投保单》内容据实出具保单，并在填写投保单之后2个工作日内将保单正本及保费发票送达到各被保险人处；

对新购车车辆同样提供上门服务，并在被保险人递交投保资料之日起（包括传真方式）1

个工作日内完成出单事宜并将保单正本和保费发票送达到各被保险人处；

保险车辆信息变更，承保服务专员会主动协助被保险人填写《机动车辆变更批改申请表》，在得到确认后，我司将在1个工作日内完成出单等工作，并将批单送达到被保险人处；

被保险人收到保单及发票后进行审核，无误后依据双方协商的结算方式进行保费结算。

-保险理赔服务方案

◎简要工作流程介绍

理赔服务流程

1.客户发生交通事故后拨打报案电话：

4006-11-6666向我司报案，座席生接到报案后十分钟

内调度。

2.定损员接到座席生派遣的案件后，及时与客户联系，在承诺的时间内赶赴现场查勘定损

3.客户与定损员双方确定维修价格和维修方案后，车辆维修。

4•保险公司指导客户收集索赔单证。

5•保险公司理算核赔案件。

6•保险公司支付赔款给客户。

7•保险公司对客户进行服务回访。

序号

服务方案名称

项目数量

1

基本服务

12

2

创新服务

14

3

超值服务

9

注：

基本服务一完全响应《招标文件》要求

基本服务

1、接报案

设立24小时保险服务专线电话，电话号码：

66，可全年365天随时接受被保险人的出险报案，并立即通知本保险项目的客户服务专员。

局级以上领导（含局级）专车出险报案不受时间限制，可随时补报，视同及时报案；

被保险人也可以直接向保险项目理赔服务专员报案，该行为视同为已经报案；

被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，我公司认可被保险人事后出具的书面说

明，并视同为及时报案；

4006-11-6666客服专线特点

2、现场查勘

（1）接到报案后需要进行现场查勘的，我司立即指派专门人员到达事故现场，市内在30分钟内，郊区县在40分钟内到达；

（2）如无法按照约定时间到达事故现场，可以以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故

说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。

如被保险人当时无法拍照，可不提供现场

照片；

3、拖车服务

（1）发生保险责任范围内事故，如被保险人需要，我公司提供拖车服务，并且市内拖车在30分钟以内、郊区县拖车在40分钟内到达事故现场；

（2）如无法或不能及时提供拖车服务，我司接受被保险人提供的拖车发票，拖车费按照物价和公安部门标准执行；如遇特殊情况，可根据实际发生费用按票面原值承担。

（3）拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算，最高不超过保险金额的数额。

4

、定责定损

（1）接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，我公司按照以下约定及时定损；

A、对于常见车型的预估车辆损失金额在人民币5000元以内的，在1天内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币5000元－50000元，在2个工作日内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币50000元以上的，在接到报案后，3个工作日内确定损失金额；

B、对于稀缺或稀有车型，会同被保人共同确定损失金额；

C、当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，指定具有国内保险公估营业许可的公估公司进行损失理算，并负担有关公估费用；

D如果碰到稀缺车型，零配件一时难以查询，我公司同意事故车辆先行维修，保证车辆正常使用，待维修完毕后，我公司与维修厂再行协商赔付金额。

（2）如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；

（3）对于不属于保险责任的，在接到被保险人赔偿请求后，特殊情况在不违背保险原则的基础上与被保险人协商通融赔付，对确属无法通融的案件，1个工作日内向其发出《拒赔通知书》。

5、车辆修理

（1）车辆出险后，除了提供的推荐修理厂外，被保险人可自选资质合格的修理厂（一般应为青岛市市级机关政府采购定点维修厂及其他二类以上的修理厂）及专修厂修理受损车辆。

对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂，我公司予以认可。

（2）受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损和修理厂或专修厂共同完成。

（3）受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件（如：

刹车系统、转向系统），我公司同意一律予以更换。

受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。

（4）受损车辆在推荐修理厂，或事先已报备的被保险人自选的资质合格的修理厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。

6、索赔材料递交

（1）接到被保险人索赔材料后应立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，应立刻以书面或口头方式通知被保险人应补充提供的有关证明或材料。

若在接到索赔资料后1个小时内未给予有关审核意见，则视为认可索赔资料的完整性；

（2）对于非道路交通事故，被保险人可不必要提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助进行事故调查。

7、赔款时限

（1）在被保险人提供完整必要的索赔材料后，承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款:

赔款金额

结案时限

¥50000元（含Y50000元）以下

3个工作日

¥50000元—¥500000（含¥500000元）

5个工作日

¥500000元以上

7个工作日

（2）如自收到完整的索赔资料之日起3个工作日内未能确定赔偿金额，应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。

（3）如未按约定时间支付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞

纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的活期利率）。

&特殊情况的处理

（1）关于异地出险

保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，我公司直接派人或委托有关机构代理查勘现场，并派专人协助被保险人全程办理相关手续；同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中的临时修理费用。

异地出险，全国通赔服务：

车辆在异地出险，可以在任何一家机构送交单证办理索赔手续。

处理程序：

异地全程协助办理：

如果在异地发生重大交通事故，我公司将派理赔服务专员，专程前往协助办理理赔手续。

（2）同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故

对于同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故，则视同各方互为第三者。

（3）第三方责任事故

对于属于保险责任范围内的事故，被保险人无责，而第三方应负全部责任时，应按照本合同的规定以及保险险种先予赔偿被保险人，同时从被保险人取得代位追偿权利，在赔偿金额范围内代位行使追偿权。

由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿权利的，保险人不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。

（4）支付抢救费用

被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救，应在责任限额范围内先行支付抢救费用。

9、组织保险联席会议服务

根据机关事务局的要求，每季度组织召开保险联席会议，定期通报保险理赔与服务情况，就有关问题进行沟通与协商，保持良好的合作关系

10、建立投诉制度

（1）项目领导小组设立投诉受理电话，号码为：

或，如果您对我公司的项目服务小组服务不满意可以打电话，我公司会在24小时内给您满意的答复。

（2）对于同一服务人员发生超过3次（含3次）以上的有效投诉，更换该分支机构的项目小组项目经理和负责人。

11、组织实施回访服务

我司对客户的关怀无微不至，当您拨通我公司报案电话后，2分钟会有现场服务人员和您联系，30分钟后会有回访员和您联系，索赔手续办好后，1个工作日后，会有回访员通知您赔款的情况。

如果您在外地出险，1个小时后，回访员会及时联系您了解案件进展情况，1个工作日后，会向您了解车辆维修情况等。

每月以发放服务调查表的方式，进一步提高我司的服务质量。

12、定期提供理赔统计数据

在每季度初10个工作日内向车辆管理部门提供上季度被保险车辆出险以及理赔统计报表，报表包括保险事故发生的时间、地点、损失原因、估损金额、定损金额、赔款等与赔案处理有关的信息。

创新服务

1.一站式全程代办服务

为方便市级机关办理承保与理赔手续，尤其是减少理赔手续的繁杂和反复来回我公司的不便，我公司为各被保险人提供一站式全程代办服务，由理赔服务专员和承保服务专员相应负责理赔和承保各环节手续代办，从承保的送达保单到理赔的送达赔款。

2.赔款转让服务

我公司与青岛市40多家大型维修厂或4S店签订了维修协议，进入我公司该类维修企业的车辆，维修完毕后只需按照保险条款将免责险差额补足，即可验车体车，不需要支付维修费。

根据市级机关各被保险人都有定点采购单位，我公司同意该类维修厂进入我公司赔款转让服务范围内。

3.救援服务

当渤海保险的客户发生意外事故或故障（如抛锚等）时，可以拨打渤海全国服务热线4006-11-6666，渤海将为客户提供救援服务。

4.车队安全顾问服务

渤海的汽车安全工程师帮助车队客户建立和完善相关安全运营制度，进行汽车安全管理培训、汽车维护保养培训等，预防重大事故发生，保障车队客户的正常生产和运营。

5.事故车辆修理质量代检查服务渤海永远与客户站在一起。

渤海的汽车安全工程师将为出险车辆进行修理质量的检测，帮助客户检查修理是否合格，并在检测通过的情况下签署修理质量检查证。

6.人伤关怀服务客户如果不幸出险，并且伴有本方人伤事故，渤海保险的医疗和保险专家将前往慰问伤者，为伤者送上慰问卡和慰问信，在抚慰伤者的同时，为其提供医疗和保险理赔的指导，帮助被保险人尽快获得赔款。

7.车内装潢顾问服务渤海保险的汽车安全工程师将为客户提供车内装潢建议，并与第三方合作，为客户提供最优惠的汽车装潢服务。

8.车辆保养咨询服务

开设专门的车辆保养咨询服务热线6

9、大额损失，预付赔款服务

损失超过5万元，如果交警处理15日不能结案，可以凭事故责任认定书办理预付赔款服务。

操作程序：

10、事故车辆修理质量承诺服务渤海为所推荐的修理厂的修理质量负责。

事故车辆在特约汽修厂修理完后，汽车安全工程师将在修理质量检查的基础上，为客户签署承诺卡。

如果修理后因维修质量发生事故，渤海负责修理费用。

11.防灾防损服务

主要用于市级机关车辆的定期检验，防灾防损讲座，大面积风险的防范，遭受灾害地区的救援等。

12.对被保险人的培训服务

（1）安全培训：

主要讲述安全驾驶方面的内容，包括如何保养车辆，雨雪雾天气驾驶技术等。

（2）交通责任培训：

主要讲述发生交通事故后，如何简单的区分肇事双方的责任分配技术。

（3）案件处理程序培训：

主要讲述保险理赔处理程序和交警案件处理程序。

（4）保险培训：

主要讲述机动车辆保险条款主要保险责任和责任免除内容。

（5）承保业务培训：

主要讲述机动车辆保险如何投保及投保需求。

实施方案：

培训服务采用定期和不定期方