酒店企业文化.docx

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酒店企业文化

总经理致辞

亲爱的家人们：

你们好！

我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员！

骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事的是一份神圣的工作，未来的时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。

在菏泽这片生机盎然的沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春，满腔热情，却没有赢得应有的社会地位和尊敬，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业，我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。

我们的使命是打造商务宴请一流品牌；创造尚嘉亲情的家和文化；建立科学和艺术管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地；为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。

尚嘉的使命是神圣而伟大的，她的出身已注定了她的不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。

为此，我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境：

尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力；尚嘉是一所学校-以与人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用人才；尚嘉是一个家庭---大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。

通过营造这三个特别环境，把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人；意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬；在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因：

有远见和理想抱负，有认知能力和表达能力，有应变能力，有坚定的信念，有创造性和敢于负责人；作为尚嘉人，我们必须牢记，人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。

我们今天的地位，是由什么来决定的呢？

是由若干年来我们自己的付出决定的，若干年后，我们的地位又将有什么来决定呢？

将由今后若干年中我们自己的付出来决定，我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。

我们坚信只要时刻开心地专注下，认真一定可以使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。

来到尚嘉饭店，菏泽的繁荣在这里体现，菏泽的效益在这里延伸，其装修风格之美，屈指菏泽同类酒店，来尚嘉饭店除了可以带给您舒适与健康的同时，还可以感受到独特的浪漫风情；将使人们流连忘返重新评审生活的品味及情趣。

尚嘉酒店的家人们让我们一起行动起来，怀着感恩的心，感恩我们伟大的祖国，繁荣发的社会，慈祥的父母，奋发的企业，勤奋的老板，光临的顾客，制心一处，精勤不断顺势明道，守正助人，众合力，心联盟，共铸餐饮长城。

总经理：

年月

店训

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！

我反对懒散、消极。

怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：

只要时刻开心地专注当下，认真一定可以使我改变，只要我变了，整个世界也会因我而变。

今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此一定会拥有不同的高度.........

今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；

今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。

今天我随时随地，保持职业的的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。

今天我们随时随地，对待顾客一视同仁，不分男女老幼、吩咐贵贱、购买多寡，都将给予最亲切的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；

今天我随时随地的关注顾客的感受，以诚恳的态度，感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；

今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；

今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当。

对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误；

让我们一起行动起来，制心一处、精湛不断，顺势明道、守正助人，众合力、心联盟、共铸餐饮长城。

第一篇尚嘉饭店核心理念

1、企业愿景

打造中国饭店一流品牌；

创造尚嘉饭店亲情的家和文化；

建立科学额艺术的管理模式；

造就餐饮专业人才孵化基地。

二、企业宗旨

为顾客创造满意惊喜；为员工创造前途；

为企业创造效益；为社会创造价值

3、团队精神

没有完美的个人，只有完美的团队。

四、经营理念

经营好员工。

顾客、社会、供应商、股东的心。

使员工为家人；

把客人当亲人；

视社会为恩人；

把供应商当朋友；

视股东为兄弟。

5、服务理念

把客人当亲人，追求完美服务，让客人超值享受

六、工作作风

雷厉风行，快捷高速

7、企业价值观

真情回报社会，树立餐饮旗帜

八合作理念

真诚面对，坦诚沟通；精诚合作，共谋发展。

第二篇管理篇

1、管理思想

好的服务就是最好的营销；

有满意的员工，才有满意的顾客；

没有不好的员工，只有不合格的领导；

员工来饭店之前素质不高不是我们的错；

来电之后素质没有提高就是我们的错；

把学到的知识运用到实际工作中的速度，

决定了企业和个人成功的速度。

2、管理方针

严——严以律己、严格管理、严暖结合；

高——高标准、高效率、高质量；

细——细心、细致、细节；

实——诚实、务实、落实。

3、管理目标

管理制度化，工作标准化，操作程序化，

检查经常化。

服务亲情化，文化氛围化

4、管理中三七法则

在三个不同场所，对你的员工重复七遍；

在七个不同场所，对你的员工重复三遍。

5、管理者的三个学会

学会自己亲自去做（边干边学）

学会带领团队去做（当好教练）

学会指挥别人去做（当好老师）

6、管理者的三个必须

必须讲给员工听；

必须做给员工看；

必须带着员工看

7、管理者的三个境界

指挥别人来完成；

指导别人来完成；

发动别人来完成。

8、管理的四个结果

“整改问题”是督导检查的大结果；

“完成任务”是执行命令的大结果；

“一线满意”是二线工作的大结果；

“顾客满意”是全部工作的大结果

9、管理的四不放过原则

问题没有得到整改不放过；

查不出问题发生的原因不放过；

拿不出解决问题的措施不放过；

责任人没有得到奖惩不放过。

10、管理成功的五要素

好的理念，好的机制，员工成才，创新行动，好的团队。

11、团队打造六件宝

用目标引导员工；用身教影响员工；

用案例唤醒员工；用文化融化员工；

用机制保障员工；用培训提高员工。

12、管理智慧

1、奖惩效能

想得到什么，你就奖励什么；

想避免什么，你就惩戒什么。

2、管理三难

执行难、做好难、坚持难

3、管理三大宝

细节量化、案例培训和走动式管理。

4、管理者四好原则

管好自己，

管好自己的下属，

看好自己的分管区域，

做好自己职责范围内的事情。

5、自我管理四原则

1）管理主要是管人，管人莫过于先管好自己。

2）管理要上去，管理者就必须下去。

3）其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。

4）轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以的人，身先足以率人。

6、管理四位

思考问题要超位，处理问题要换位，

扮演角色要定位，实际工作要到位。

7、工作四位

工作要到位，不越位，不错位，不缺位。

8、成功的管理者

1）技能当好管理者、领导者，又能当好被管理者、被领导者。

2）优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分。

3）管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多的时间放在纠正员工的错误上。

13、管理艺术

1、沟通的艺术

1）对上沟通首重培养默契；

2）对下沟通要聆听部属的生意；

3）平行沟通在于忘掉自己。

2、沟通的语言

1）你说的有道理；

2）我理解你的心情；

3）我了解你的意思；

4）十分感谢你的建议；

5）我认同你的观点；

6）你这个问题提得好；

7）我知道你这样都是为我好。

3、管理者四忌语

1）我帮不了你，有困难自己解决；

2）这是公司的规定，我也没办法；

3）要干就干，不相干就走；

4）你怎么这么笨。

4、惩戒的五要素

1）告诉他，错在哪里；

2）告诉他，你对他的错误有什么看法；

3）告诉他，正确的做法是什么；

4）提醒他，他是可以有所作为的；

5）帮助他，知道他不再犯类似的错误为止。

5、严暖结合五要法

1）员工遇困难要帮助；

2）员工有情绪要沟通；

3）员工出了差错要整改；

4）员工做完工作要评估；

5）员工做出成绩要鼓励。

6、上下级六必沟通

1）当下级受到委屈时；

2）当下级出现较大违纪时；

3）当下级思想出现波动时；

4）当下级工作进步显着时；

5）当下级之间产生矛盾时；

6）当下级岗位薪酬变动时。

7、管理中的七大误区

1）以招聘代替培养，以工作不知代替落实；

2）以处罚代替整改，以数量代替质量；

3）以形式代替效果，以口传代替演练；

4）以制度制定代替制度执行；

5）以营业指标代替完成；

6）以完成任务代替追求好的结果。

8、用人的艺术

智者取其谋，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。

9、管理者下达命令和决定的注意事项

1）下达要及时，明确责任人、标准和时限；

2）下达后要有监察手段

3）凡是不能执行的命令和决定不下达。

10、员工对管理者的期望

1）办事公道；2）奖罚分明；3）关心部下；4）目标明确。

11、管理者应具备的素质

一德：

良好的品德；

二好：

身体好、心态好

三懂;懂道理、懂业务、懂艺术；

四能：

学习创新能力，组织控制能力；沟通协调能力，攻坚克难能力。

14、七句检查经

1）下级不会做你要求的，只会做你检查的；

2）检查只是手段整改才是目的；

3）哪里没有检查哪里就有问题；

4）有问题不可怕，可怕的是查不出问题；

5）检查者查不出问题是检查者出了问题；

6）检查出问题不整改，检查就失去了意义；

7）为了好的养成，检查、检查，坚定不移。

第三篇服务篇

1、服务的“1:

250定律”

每个顾客身后大约有250位好友，如果赢得了一位顾客，就等于赢得了250人的好感。

反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人。

2、服务的“1:

24定律”

当有一名顾客投诉时，代表着同时有24名客人也有同感，只不过有23名客人选择沉默、结账离开，再也不理我们了而已。

所以，这一名客人就显得尤为重要，他在向我们投诉的同时，实际上是在浪费他自己的时间、金钱，破坏自己的情绪，把真实感受告诉我们，这是在帮助我们。

从最有抱怨的顾客哪里能得到最具价值的意见和建议，有抱怨的客人也最容易成为我们的钟诚顾客，对我们不满而沉默的客人多半不会再回首。

3、服务的三个境界

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

4、服务的三个最好

为顾客用心做事，员工去做最好；

满足顾客开口需求，助理去做最好；

帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。

5、亲情服务的三个机会

当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；

当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；

当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

6、优质服务四步骤

向客人显示一种积极热情的态度；

识别客人的需求；

满足客人的需求；

让客人成为你的回头客。

7、优质服务的四个之前

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前