中国移动家庭宽带业务开通流程规范版.docx

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中国移动家庭宽带业务开通流程规范版

中国移动家庭宽带业务开通流程规范

（2020版）

中国移动通信集团公司网络部

2020年1月

前言

家庭宽带是公司实施“大连接”战略的关键战略控制点，是全业务发展不可或缺的战略资源和收入增长的引擎，是拓展数字化服务的重要入口，对于落实国家“网络强国”战略、实现公司2020发展目标具有战略意义。

家庭宽带的开通是面向客户提供宽带业务服务的第一个接触点，是影响客户感知的一个重要环节。

为实现家庭宽带业务开通工作标准高效，开通服务优质可控，总部制定了家庭宽带业务开通流程规范。

请各省根据总部家庭宽带业务开通流程规范的整体要求，结合本省实际情况，制定规范实施细则，并加强培训宣贯，推动规范落地。

一、名词解释

PON

PassiveOpticalNetwork

无源光网络

EPON

EthernetPassiveOpticalNetwork

基于以太网方式的无源光网络

GPON

Gigabit-capablePassiveOpticalNetwork

千兆比特无源光网络

FTTB

FibertotheBuilding

光纤到大楼

FTTH

FibertotheHome

光纤到户

OLT

OpticalLineTerminal

光线路终端

ONT

OpticalNetworkTerminator

光网络终端

ONU

OpticalNetworkUnit

光网络单元

VLAN

ODN

VirtualLocalAreaNetwork

OpticalDistributionNetwork

虚拟局域网

光分配网络

二、家客业务开通的支撑手段

家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。

在开通流程中，支撑手段要实现资源数据流、业务办理流、质量保障流三大功能，支撑“新装机、移机、拆机、业务变更”开通流程的各环节管控，提升装维质量和效率。

2.1功能域划分

按支撑手段在业务开通过程中，支撑功能域不同，可区分为三类：

业务支撑域：

业务受理模块（如CRM\PBOSS）、录音模块、客服模块（如10086IVR）；

维护支撑域：

业务开通模块（如服务开通模块）、工单调度模块（如施工调度模块）、网管模块、资管模块、激活模块、装维APP、质量检测模块（如挂测模块）；

业务管理域：

Radius认证模块（AAA平台）、视频认证模块、终端管理模块（如DHMP）。

图2-1：

业务开通流程与支撑手段示例图

2.2功能与流程对应关系

业务开通过程中，各环节的承载手段及关键功能点如下图：

图2-2：

“流程-手段-功能模块”全景图

2.3功能要求

1.业务开通模块：

是整个业务开通的核心模块，它对接资源、认证、装维调度等10多个模块，实现从工单受理到工单归档的全流程支撑。

业务开通模块与各模块对接关系图如下：

图3：

业务开通与各模块对接关系图

2.业务受理模块：

查询小区覆盖信息，受理用户需求。

3.激活平台：

对接网管、终端管理平台、视频认证平台、AAA等平台，根据资源预分配或现场资源占用情况，实现接入设备、端口、VLAN和终端数据的自动/手工分配和激活。

4.工单调度模块：

对业务开通工单和故障工单的统一调度派发、对装维人员统一管理。

5.装机质量检测模块：

在工单竣工环节引入质量测试，管控装机质量。

建议测试内容如下：

✓资源准确：

可通过PASSWORD获取用户资源，验证关联资源录入正确性。

✓信息一致：

验证资管与3A的内外层VLAN一致性。

✓速率达标：

验证网速达标率，如网速不低于签约带宽的90%。

✓质量可靠：

验证线路质量达标，如ONU光衰达到规范要求。

标准见“中国移动家庭宽带现场装维工作规范”。

6.终端管理模块:

✓终端库存管理：

记录终端数量、型号、品牌等信息，支撑终端发放、回收等信息变更。

✓业务配置管理：

激活终端数据，实现终端即开即通、即插即用。

✓终端故障诊断：

支撑终端网络诊断、远程重启、远程恢复出厂设置、配置比对、状态查询。

✓版本升级：

支持终端升级、升级任务管理、升级版本管理。

7.录音平台：

系统记录装维人员和用户预约触点的语音通话，作为退单审核依据，避免人为退单。

8.装维APP：

实现接单、回单、受理预约、修改资源、测试、拍照上传等功能。

9.客服模块：

可通过IVR语音、10086人工等方式回访，质检装维质量。

注：

宽带业务开通流程的功能支撑模块，各省可根据省内情况选设。

三、家客业务相关资源的管理

3.1家庭宽带小区资源录入

家庭宽带小区资源录入遵循“谁建设、谁录入，谁维护、谁审核”的原则。

小区资源需要在工程完工后验收入网，录入信息需要包含小区地址资源信息、网络设备资源信息、地址与设备及代维的关联资源信息等。

小区宽带资源导入模板参考《中国移动网络资源数据模板》。

3.2对于非标地址的描述

非标准小区主要包含乡村、沿街店铺、城中村等，无明确且用户公认的小区名称、楼栋/单元/房间编号、道路/街道名称及门牌号，具体命名规则见《中国移动网络资源数据模板》。

非标地址可通过点位图的方式模拟标准地址进行描述，对成片、成排的非标地址按楼栋进行编号，楼栋内再按一定的规则对每户进行编号。

非标地址也可通过GIS地图标识每个设备的具体位置，并标识出每台设备能够覆盖的区间。

对于非标地址的描述方式没有固定要求，能够准确表示出非标地址的覆盖范围和覆盖户数即可。

3.3地址资源信息的校验

3.2.1乡镇/街道

1、如果是乡镇，中文名称是XX镇或XX乡，否则认为不合格。

2、如果是街道，中文名称是XX街道（办事处），可缺省（缺省直接填0），具体的街道和路则填写到下一级“路、巷、行政村”，否则认为不合格。

3.2.2路、巷、行政村

1、如果地址类型是路，中文名称应该是XX街、XX路，否则认为不合格。

2、如果地址类型是巷，中文名称应该是XX巷，否则认为不合格。

3、如果地址类型是行政村，中文名称应该是XX村，否则认为不合格。

3.2.3小区、学校、自然村

1、如果是小区，中文名称应该是XX小区，否则认为不合格。

2、如果是学校，中文名称应该是XX学校、XX小学、XX中学、XX一中、XX大学、XX学院等类型，否则认为不合格。

3、如果是自然村，中文名称应该是XX村，否则认为不合格。

4、对于沿街商铺建议采用门牌号码/商铺名称表示。

3.2.4楼

对于楼这一级地址中，需要有“栋或楼”，如：

3栋、学员楼、办公楼，否则不合格,如沿街商铺、市场、单栋、公寓楼、办公楼等没有楼、栋概念的，缺省直接填0。

3.2.5单元

对于单元这一级地址中，需要有“单元”，如：

1单元，否则不合格,如沿街商铺、市场、平层或别墅区等没有单元的概念的,缺省直接填0。

3.2.6层

对于层这一级地址中，需要有“层”，如：

15层，否则不合格,如沿街商铺、市场、平层或别墅区等没有层的概念的,缺省直接填0。

3.2.7房号

对于房号这一级地址中，需要有“房”或“号”，如701房或701号，否则不合格。

3.4业务开通过程中网络资源数据变更管理

1、根据业务需求，在进行资源配置和业务调度过程中的一系列操作所引发的网络资源数据新增、修改、删除以及变更，均属于业务开通过程中网络资源数据变更管理范畴。

2、业务开通引发的网络资源数据变更由业务开通系统驱动，在业务开通过程中应遵循“先数据分配，后现场放装”的操作原则。

3、业务开通遵循地址放装原则，如涉及设备、端口扩容，需在扩容完成、相关资源信息录入资管系统后，才能对业务实施网络资源数据配置操作。

同时根据业务需求对网络资源进行确认，并做好网络资源预占、实占等状态的数据管理。

3.5维护过程中网络资源数据变更管理

1、维护过程中的网络资源数据变更管理是指网络调整、维护整治、更新、改造、割接、抢修等维护过程中的网络资源数据管理。

2、网络优化调整或网络割接等引发资源变更的，应遵循“先数据规划，后进行网络施工”的操作原则，保证资源管理系统数据及时更新。

3、在故障处理过程中需变动网络资源的，可先占用物理资源，但必须及时完成相关资源数据的变更。

3.6资源的应用消费场景

建议各省根据自己的实际情况，考虑通过多系统数据整合调用，借助资源数据实现对售前、售中、售后整个过程的支撑。

1、投诉故障预判：

客服人员或地市维护人员通过宽带账号可以在线定位并解决客户投诉问题。

主要原理是以宽带账号为索引，实现其客户信息、Radius认证登录信息、客户网络和端口状态（账号关联的OLT、ONU）、城域网出口访问状态等相关信息的自动检测、关联呈现和故障点智能定位，避免处理人员多次登录多个系统，缩短查询耗时，提升在线拦截率，在实现家客投诉处理“一高两低”（投诉在线解决率高、投诉故障定位耗时低、投诉故障处理历时低）的同时，全面提升家庭宽带客户的售后网络保障感知。

2、小区维度实装率统计：

以小区维度统计家客业务实装率，引导业务部门进行精确营销及计划部门进行资源配置。

通过资管系统导出各小区用户数及覆盖户数，计算各小区实装率情况，引导市场部门加强对低实装率小区的营销力度。

对不同类别的小区统计实装率情况，当投资受限时，优先覆盖实装率较高的小区类别。

3、业务开通：

业务受理时，提供前台精确查询、模糊匹配或GIS地图定位查询资源覆盖能力。

业务开通后，现场和综合资源管理系统中“用户帐号，用户地址，占用端口”等信息一致，现场标签准确完善。

移拆机后，占用端口资源及时释放。

4、资源预警：

当设备剩余端口数量达到一定门限时，触发扩容流程，避免因无端口分配造成的装机延迟。

5、告警关联：

按集团告警关联规则，用户信息与OLT、ONU资源精确匹配，告警关联相应用户信息。

四、家客业务的开通流程

4.1新装机流程

流程适用场景：

单开宽带、单开视频、开宽带+视频、开宽带+IMS、开宽带+视频+IMS。

“装机流程”包含6大环节,分别是业务受理、资源分配和数据制作、工单调度、工单施工、工单回访、工单归档。

流程图如下：

4.1.1业务受理

前台营业厅、网厅等渠道，查询预覆盖情况，受理用户需求，生成开通施工单。

1）受理用户需求

客户申请开通，前台在CRM等营业系统中发起开通流程。

2）确认资源

前台人员向客户询问详细安装地址，通过模糊查询或GIS地图定位获取资源覆盖情况，判断是否具备办理条件。

1.若有覆盖，并有空闲端口，则进入业务办理。

有必要时预占端口。

2.若有覆盖但无空闲端口，前台人员可登记，代维现场查勘是否支持扩容。

如支持扩容，则扩容并更新后台资源，确保资源具备后参照第一条执行；如不支持扩容，则参照第三条执行。

3.若无覆盖，则耐心向客户解释并终止业务开通申请，并生成资源建设预登记信息，作为后续新建、扩容依据。

3）账号生成

选定产品后，CRM等营业系统生成宽带账号、视频帐号、IMS语音账号（视各省实际情况制定）。

4）确认终端

在前台办理业务时，需根据所办业务类型，选定光猫/普通家庭网关（HGU）/智能家庭网关、机顶盒、IMS话机等终端类型、数量，填入订单。

根据各省现网情况，可按以下方式发放终端。

前台发放模式：

由用户在前台自行领取。

前台人员可通过扫码或手工录入方式，记录发放的终端品牌、MAC地址/SN号等信息，同步至后台，完成终端自动激活并关联更新终端库存状态。

装维发放模式：

由装维人员上门安装时携带。

在装机现场可通过扫码或手动输入MAC地址/SN号等信息，并关联更新终端库存状态。

也可提前扫码入库，并记录每个代维领用设备的MAC地址/SN号，前台派单时指定终端，代维带指定终端上门安装并关联更新终端库存状态。