一汽大众大众品牌服务总监认证试题.docx

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一汽大众大众品牌服务总监认证试题

一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题

经销商名称：

经销商代码：

姓名：

性别：

年龄：

学历：

手机号码：

工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！

工作简历

时间

单位

职务

工作性质

工作简历样表：

时间

单位

职务

工作性质

1990.4-1994.8

北京交通运输管理公司

业务员

行政

1994.8-1999.6

北京衡达机电公司

部门销售经理

销售

1999.6-2002.2

北京靖风一汽-大众特约经销商

技术经理

技术

2002.2-至今

北京威达一汽-大众特约经销商

服务总监

服务管理

2005年6月

单选题:

1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：

（）

A、售后服务月报B、售后服务管理条例C、HSTD、质量月报

2、一汽-大众备件的加价率最高为：

（）

A10%B15%C18%D20%.

3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？

（）

A20%B30%C10%D15%

4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：

（）

A、300种B、400种C、500种D、600种

5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：

（）

A、每24个月更换制动液

B、每24个月更换防冻液

C、每6-8千公里进行轮胎换位

D、每15年更换安全气囊

6、开迪车是基于哪个平台上的产品？

（）

A、PQ34

B、PQ35

C、PQ46

D、以上都不正确

7、开迪车上采用的转向助力系统是：

（）

A、液压助力

B、电子助力

C、电-液助力

D、机械助力

8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：

（）

A、使汽车更省油

B、保持车辆行驶稳定

C、提高排放指标

D、提高驾驶舒适性能

9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？

（）

A、10%B、15%C、20%D、25%

10、技术经理的工作性质：

（）

A、管理工作B、作业工作C、培训工作D、信息处理

11、技术经理工作的重心：

（）

A、处理技术抱怨问题B、排除疑难故障C、技术管理D、培训维修工

12、技术经理归属谁领导：

（）

A、服务经理B、服务顾问C、服务总监D、车间主任

13、HST是一汽—大众下发的什么文件：

（）

A、管理文件B、索赔指导文件C、技术服务手册D、维修手册

14、关于技术经理工作描述正确的是：

（）

A、技术经理必须做内部培训

B、技术经理必须处理用户抱怨问题

C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划

D、技术经理可以不负责维修质量

15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：

（）

A．SAE5W-40B．SAE10W-40C．SAE15W-40D．SAE15W-30

16、经销商返索赔件期限为：

（）

A．20天B.30天C.40天D.60天

17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：

（）

A．20天内申报完成B.30天内申报完成

C.修改用户档案申报D.60天内申报完成

18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：

（）

A．15%B．7.5%C．20%D．30%

19、《一汽-大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：

（）

A、一汽-大众B、咨询机构C、认证机构D、ABC共同制定

20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：

（）

A、年度“三同时”报告会B、年度环保报告

C、年度环境监测报告D、年度消防报告

21、经一汽-大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离开任职所在的经销商：

（）

A、3B、2C、1D、2.5

22、对于召回定义的理解，正确的是：

（）

A汽车召回只适用于质量担保期内

B汽车召回代表产品质量差

C汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行

D汽车召回应给予车主额外的赔偿

23、每配备一名信息员的原则是：

日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：

（）

A、30、30B60、30C、30、40D、60、60

24、经销商申报索赔准确率要达到：

（）

A、95%B、96%C、98%D、99%

25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？

（）

A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪

B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪

C.接车/制单、交车/结帐、跟踪

D.接车/制单、交车/结帐

26、根据《大众服务部技术支持电子平台使用管理条例》的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？

（）

A、技术经理B、服务总监C、IT信息员D、销售总监

27．在新版的《大众售后服务管理条例》中，信息员的直接上级是：

A、服务总监B、服务经理

C、技术经理D、备件经理

28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？

（）

A、品牌经理B、服务总监

C．技术经理D.服务经理

29、用户电话回访由谁进行：

（）

A．修理工B．信息员C．服务顾问D．服务总监

30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：

（）

A．维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间

B．维修用户车辆属于索赔的实际维修时间

C．维修经销商内部车辆的实际维修时间

D．维修返修车辆的实际维修时间

31．经销商必须于每月什么时间前在R/3中及时、准确地填报月报？

（）

A．5日B.10日

C．15日D.20日

32、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是：

（）

A、28个B、40个C、38个D、8个

33、一汽-大众DIA调查的方式是：

（）

A、面对面访问B、电脑辅助电话采访C、邮寄问卷D、用户回访

34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（）

A、《商品车退、换车审批表》B、《索赔整车审批报告》

C、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》

35、自2003年以来，大众售后服务部在开展服务活动时，沿用至今的服务口号是：

（）

A、用心服务永久呵护B、原装备件安全可靠

C、恒久关爱D、管家式服务

36．经销商开展假日服务行动的指导性文件是：

（）

A、服务行动通知B、广告公司资料文件

C、服务营销活动管理规定D、服务行动指南

37、草拟任务委托单就是在小R3上录入以下内容：

（）

A、用户档案B.建议维修项目

C.增加维修项目D.预约信息

38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？

（）

A、任务委托单B.接车单C.结算单D.保养单

39、在哪里录入“建议维修项目”？

这是开展主动预约的重要环节。

（）

A、质量记录B.定期保养单C.小R3D.R3

40、完工后，服务顾问应在何时摘下保护罩。

（）

A、完工审核B.清洗C.向用户交车D.检查

41、每位服务顾问每日接车量应该是:

（）

A、等于15台次B、不大于15台次

C、大于15小于20台次D、越多越好

42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：

（）

A、解释结算单B.口头提醒服务C.清洁车辆D.结帐

43、一汽-大众统一下发的电子版回访工具能起到什么作用?

（）

A、回访VIPB.统计分析回访数据

C.记录回访信息并统计分析回访数据D.记录回访信息

44、《月维修质量分析报告》指的是对什么内容进行分析的报告:

（）

A、对车辆故障B.服务顾问接车质量

C.内部返工和外部返修D.质检员工作质量

45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认《预约登记表》上各项准备工作?

（）

A、随时B.提前一天.C.提前一小时D.立即

多选题:

46、一汽-大众DIA调查的对象是：

（）

A、公务车用户

B、私家私人用户，用于上下班等活动。

C、出租车用户

D、私人专用，开展商务活动。

47、目前一汽-大众售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有：

（）

A、通过Email及电子技术平台传递；B、分发书面资料；

C、通过R3系统；D、刻录光盘分发

48、一汽-大众要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：

（）

A、多媒体投影仪B、笔记本电脑C、电视D、音响系统

49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：

（）

A危及安全或不符合汽车安全性的国家标准

B由于设计、制造等方面的原因引起

C在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性

D质量问题即汽车产品缺陷

50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：

（）

A根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人

B主动预约用户，依据《召回通知书》向车主解释，并作正面引导

C接受媒体采访，有问必答

D“谁家销售谁家负责”，严格保证召回率大于95%

51、经销商在日常维修中，以下做法正确的是：

（）

A发现同一疑似缺陷2例或以上，立即向一汽-大众反馈

B将内部服务行动的信息告知车主

C对于结论未明确的疑似缺陷，告知车主可能属于设计或制造原因引起

D准确完整填写维修档案，并及时上传

52、下列哪些备件不受订货次数的限制:

（）

A发动机B变速箱C车身D机油

53、经销商每月5日前上报《备件业务月报表》内容有:

（）

A库存金额B、库存品种C订货数量D、本月入库金额

54、经销商订货如采用：

铁路快件、特快专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不属于索赔范围是:

（）

A、轮胎B、灯具C、玻璃D、短发动机

55、经销商申报备件索赔时，需向备件部提供的报表和资料是:

（）

A、备件索赔申请单（服务总监签字、单位公章）

B、照片（损坏件）

C、铁路证明（公章）

D、销售发货清单（复印件）

56、经销商订购备件，不能做紧急订货的备件是:

（）

A.油品B、座椅C、液体D、玻璃

57、经销商备件到货后，哪种情况下需办理备件索赔？

（）

A、到货数量与装箱单数量不一致B、实物与外包装不符

C、装车后发现该件不好使D、到货外包装和备件损坏

58、为保证售后服务质量，统一售后服务形象，一汽－大众公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一管理，包括如下哪些内容：

（）

A、统一品牌

B、统一采购

C、统一形象

D、统一考核

59、一汽－大众特许经销商对专用工具及设备的管理，如下哪些做法是正确的：

（）

A、专用工具及设备不定时维护，无需专人管理；

B、经销商应建立维修工具及设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真登记；

C、如果维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，及时向一汽－大众备件部订购；

D、固定或非定置定位的维修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板；

60、下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：

（）

A：

柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次

B：

每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂

C：

发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换

D：

更换新的柴油分配泵后