销售十步曲.docx

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销售十步曲

销售十步曲

1、迎宾

精神饱满用明朗的笑脸向顾客说声“欢迎光临”，并等待时机接近顾客。

在没有顾客到来的时候，可以利用这段时间相互注意仪容仪表、改善的陈列；

补充售出的商品、整理卖场；

整理用品（如价格牌放置、给商品打价格并检查，收银台是否整洁等等）

学习产品知识

要让自己忙起来，让整个卖场的气氛活跃起来，因为店面的活跃程度直接影响到顾客是否进店的决定。

卖场气氛越活跃越能吸引顾客进来。

因此在我们专卖店或专柜的销售过程中要掌握顾客这种心理，让他们觉得我们的东西很珍贵，不怕让他们去等。

2、接近顾客

对于一个新导购员来说可能不知道怎样去接近顾客，下面我就如何把握接近顾客的最佳时机归纳为几大点：

（1）当顾客的眼睛与店员的眼光相碰时，“您好！

欢迎光临”；

（2）当顾客触摸某一商品一段时间后，“你好！

这套是我们公司今年畅销的花型”；

（3）当顾客抬起头来的时候，“您好！

”

（4）当顾客突然停下脚步时；

（5）当顾客好像在找什么东西时，“您好！

您在找什么呢”

（6）当顾客长时间凝视某一商品时，或若有所思时，这时要把握好时机，实现与顾客的初步接触。

]

如与顾客随便打一个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买欲望。

3、了解需求

不同顾客有不同的购买动机，不同目的，其需求就不同。

要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。

可以参照下列问法来了解顾客的需求；

（1）您喜欢那种颜色每一种颜色会给人产生不同的心理；

（2）您是自己用还是送朋友（自己用的考虑实用、送朋友讲究品牌和包装精致）

（3）您喜欢那种风格（中式：

温馨；欧式、半欧式：

大方）

（4）您喜欢那种款式（喜欢大方一点的还是温馨一点心的）

（5）您大概需要哪个价位的产品（了解顾客需要后，你介绍时就缩小了范围）

在询问了解顾客需求时，应该注意以下问题：

A、不连续发问：

应该避免询问三个以上问题，因为，连续发问很像身份调查，会让顾客感觉压力和受到按制，使顾客产生逆反心理，最终可能导致其拒绝回答，甚至一走了之。

B、重视顾客，用心倾听顾客的话，从顾客的话中整合顾客的需求，先询问顾客容易回答的问题，后询问难以回答的问题，如可问喜欢什么颜色、自己用还是送朋友、喜欢温馨一点还是大方荣华一点的，并要牢记下来，接着就要有目的的推销；

C、避免过早进入价格谈判

若顾客刚进入专卖店就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不足，此时的价格很少会带来满意的结果。

因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断地刺激顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，充分调动其购买欲望，而不能随便亮出价格底牌。

没有清楚的购买原因，顾客一般不会作出购买的决定。

4、推销产品

1）顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。

据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。

所以导购员要赢得顾客的信任和好感。

导购员需要做到以下几点：

（1）微笑，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的；

（2）赞美顾客。

一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

（赞美顾客的穿着品位利用穿着者的颜色来判断她对颜色的喜好，并根据其衣服的颜色与产品的颜色相近或相搭配进行销售）；

（3）注重礼仪。

礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员；

（4）注重形象。

导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。

所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

（5）倾听顾客说话。

缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。

认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。

顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

（6）每天自我激励一次。

日本有位推销高手，他每次跟顾客谈判是都会对着镜子张开嘴说“我是世界第一，我是世界第一，我一定会成功”，有一次他到一家公司谈判，他先到洗手间然后就开始说“我是世界第一，我是世界第一，我一定会成功”，这时刚好一个中年人走近，看到他正在看镜子对自己说话。

后来他找到公司的经理室，一推开门，两个人都似曾相识，没错刚刚才在洗手间见过面，你们猜猜结果会怎样

没错，经理笑着对他说“好了，我们现在就可以签合同了”，大家知道为什么吗

因为经理曾听说过他的事情，而今天他亲眼看到，他是一个言出必行可以值得信赖的人。

跟他合作我们很放心。

另外自我暗示能提高人的自信心。

从今天起大家大妨也试试，每天都自我鼓励一下。

2）向顾客推销利益

导购员常犯的错误是特征推销————他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。

导购员一定要记住：

我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员可分为三个层次：

初级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点，那么，导购员如何向顾客推销利益

（1）利益分类：

A、产品利益，即产品带给顾客的利益。

B、企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

C、差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

服务差别利益（如提供上门铺床试试效果，或其他细微周到的附加服务）

像奔驰、宝马、法拉利、凯迪拉克同为档次相当的豪华轿车，但主张不一样，奔驰代表主流意识、宝马代表创新意识、法拉利代表生命活力、沃尔沃体现安全意识，凯迪拉克是舒适豪华，他们档次相当但所代表不同，因此他们就有了差别利益，有不同的消费人群。

（2）强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。

推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：

适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

每个顾客对真正最看的只有两三点，我们要了解他们的真正需求让后重点强调这两三点。

（3）FABE推销法：

将产品特征转化为顾客利益

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据（如我司现有获得的荣誉和认证，）证实该产品确能给顾客带来这些利益。

3）向顾客推销产品

导购员向顾客推销产品有三大关键：

一是如何介绍产品

二是如何有效化解顾客异议

三是诱导顾客成交。

（1）产品介绍的方法

A、语言介绍

（1）讲故事。

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。

故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以产品带给顾客的满意度。

（2）引用例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。

可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3）用数字说话（如同法）。

应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

拆分金额，把一个3000元的套件分成8年来算，平均一年才需375元，如一天花一元钱，看得舒服睡得舒服才是更重要。

（2）比喻。

用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

（3）富兰克林说服法。

即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

（4）形象描绘产品利益。

要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

要求我们有丰富的颜色及家居搭配知识。

比如对喜欢粉色的顾客可以说“这套粉色套件可以让整个卧室温馨浪漫起来，如果在配上一个盆景可以让整个卧室在浪漫的氛围中显得更有朝气和活力”。

（7）ABCD介绍法。

A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better,更好质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。

B、演示示范

导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题；

一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；

二是顾客对导购员的介绍半信半疑。

这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。

导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。

示范，还有一个很好的效果：

能让顾客跟着我们的思路去体验产品，并刺激顾客的购买欲望。

一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

心理学表明，一个人在接触一件新事物时，头脑易放射性思维。

而暗示作用，会使人思维定向。

而且语言刺激也总是“先入为主”，因而高明的营业员也总是用语言暗示向好的一面诱导。

如“你摸一下，是不是很柔软，”“你看它很有光泽”。

平时多注意一下自己的手是否干净，指甲有没有污垢；同时要经常检查：

演示道具是否清洁、爽心悦目有没有一些有特色的演示方法一些好的演示方法落实了吗是不是仍停留在想法上是否熟练演示的方法

C、销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。

导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。

一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

我们上面讲到期这么多顾客的购买动机、购买心理及推销产品的方法。

那么我们可能会有疑问有没有一些通用的步骤呢（特别是新导购员），那么我们现在就讲

D、介绍产品的顺序

了解顾客的需求后，要主力介绍顾客喜欢的商品，只有顾客喜欢的才是最适合她的，接着可以遵循“材质——花型——款式——搭配感觉——价格”的顺序进行介绍。

举例

新产品的介绍例子

材质——花型——搭配感觉——件数——价格

5、跟进推荐

了解顾客的真正需求之后，有针对性的给顾客推荐顾客需求的产品。

要做到察言观色，挖掘他们的真正需求。

不知道各位有没有听过《钓鱼》的故事：

一拉绅士走进野外度假俱乐部，想购买一根鱼杆。

销售员热情地帮他找到了满意的鱼杆，并推荐绅士到某到钓鱼，又向绅士描绘在该地野营如何精彩，绅士很是神往。

这时销售中建议绅士买一顶野营帐篷，绅士欣然同意。

销售员了解到绅士开的是很正规很气派的轿车，并不适合野营，便动员绅士买一款价格适中的越野车。

绅士跃跃欲试，马上签了支票，开着越野车，车里装着帐篷和鱼杆而去。

当我们学会附加销售是提高当日的销售，每天都提高一点，一个月积累下来，销售量就提高了一个档次。

现在市场竞争非常激烈，我们不能确定我们的价格比别人便宜，款式独一无二，况且每天来我们店的人都是有限的，因此我们要在满足顾客的真正需求后，把握机会提高销售。

这个例子告诉我们：

A、周到的服务不仅带动某一产品的直接销售，也带动相关消费；

B、学会附加销售能提高我们的销售额；

C、消费者的消费潜能是非常大的。

那么我们现在就讲

6、附加销售

床上用品很东西都是配套的，比如套件只有枕头套，并不包括枕芯，因此套件与枕心就可以作为附加销售。

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