星级酒店服务员素质要求内容.docx

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星级酒店服务员素质要求内容

优异酒店服务员的素质要求

1、礼仪礼貌酒店服务员坚持礼仪、礼貌，服务热忱、周祥，能够使客人感觉舒坦，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握必定的酒店服务礼仪、礼貌，详细有以下几个方面内容：

．招待客人时要谦逊有礼1）对客人的咨询应尽量赐予满意回复，若的确不清楚应查找有关资料或请示领导尽量回复客人，绝对不可以以“不知道”、“不清楚”作回答。

回答下列问题要负责任，不可以不懂装懂、含糊其词、胡乱作答。

（2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法知足时，应主动向客人讲清原由，并向客人表示抱歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动辅助联系解决。

要让客人感觉获得了应有的帮助。

．遇到客人时要大方得体1）碰到客人时要面带浅笑，服务员应先张口，主动问好打招呼，称号要适合，以尊称张口表示尊敬，以简单、和蔼的问候及关照的短语表示热忱。

对于熟客要注意称号客人姓氏。

2）在酒店公共场所碰到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其余活动场所和客人相遇，要主动礼让。

不要超越抢行。

如遇客人发言，不要凑近旁听，不要在客人中间穿行。

如遇有急事需要赶快经过时，应先向客人表示后再经过。

．与客人谈话时，要专心、热忱1）在与客人发言时，如遇另一客人有事，应点头表示打招呼，或请客人稍等，不可以置若罔闻，无所表示，冷淡客人，同时赶快结束发言，招呼客人。

如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不可以一言不发就开始工作。

2）同客人谈话或听外宾发言时，要放下手中工作注意聆听、精神集中，表情自然，

（不要东张西望，不要有任何不耐烦的神态，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

低声密语或随意打断对方发言，也不要任意插嘴、以示尊敬。

如需要插话或咨询，要先打招呼、表示抱歉。

．平时服务时尊敬客人的习惯、崇奉和禁忌1）服务员在平时服务过程中，要尊敬客人的民俗习惯和宗教崇奉。

对客人的衣饰、面貌、不一样习惯和宗教崇奉、动作、语言不要评头论足，更不得耻笑、嘲讽、聚众围观或有其余怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等容颜特点或身体的某些缺点称号客人或起外号。

2）未经客人同意，不行抱玩客人的儿童，更不行任意去摸儿童的头部。

因为不一样国家民俗习惯不一样，免得惹起客人的讨厌。

（3）不要问外国人的去处和饮食。

如“先生您到哪里去?

”“您吃饭了吗?

”等等。

4）不要咨询客人的私事。

如“你成婚了吗?

”“您家几口人?

”“您一个月挣多少钱?

”等等。

这样的问题。

．增强个人礼貌涵养

（1）在客人眼前或楼道、餐厅及公共场所不要大声呼喊，更不要争执或争辩。

同事之间说话要轻—些。

要保持楼内寂静。

如无心中影响了客人歇息、行走或碰了客人，要表示歉意。

2）在客人眼前不要吃东西、抽烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食品，更禁止喝酒，免得惹起客人不舒坦的感觉。

不要有失仪貌的行为举止。

3）如遇个别客人有不礼貌的言行或其余事故发生。

不要同客人争执，要委宛解说。

必需时报告主管。

要用文明的态度对待不文明的行为。

此外，服务员预先答应了在某一时间内为客人供应某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格恪按时间。

服务过程中要爱惜客人的行李物品，如提送别李要轻拿轻放。

打扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的忘记物品要主动归还客人。

2、仪表仪容仪表仪容是指人的面貌、表面、姿态、衣饰等的总称。

它是人的精神容颜的外在表现，也是给客人形成优异视觉印象的首要条件。

因为行业特点要求，酒店服务员一定着重个人的仪表仪容，这不单是自尊自爱的需要，也假如工作的需要。

．衣饰方面酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。

对酒店制服的一般要求以下：

制服应干净、齐整、笔直。

非特别需要，不得在酒店外套着制服。

钮扣要所有扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外套、卷起裤脚、衣袖，领带一定结正。

制服外套衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显现个人衣物；制服外不得显现个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。

把职工牌正直地佩挂在左胸前。

上班时只准穿酒店装备的鞋、袜。

袜子不得露出，不得有破洞。

要求穿皮鞋的岗位一定保持皮鞋干净、光明。

不得穿背心、裤头；或是赤脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。

要求佩戴白色手套的岗位，一定保持手套整齐。

．修饰方面适合的修饰会使客人居心旷神怡之感，进而增添客人对酒店服务的满意度。

可是过分的修饰又会影响客人的情绪。

酒店对服务员在修饰方面的要求详细规定以下：

保持头发洁净齐整，男性服务员头发后可是领，侧可是耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用娇艳的花式发夹或发带；男女性服务员均不得染黑色之外颜色的头发。

面部要干净，男性服务员禁止蓄胡子，女性服务员可化淡妆，但不得艳妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。

指甲修剪齐整，不得留长指甲或涂带色指甲油。

在配戴饰物方面，可戴一只腕表和一只婚戒。

特别提示不行钦带过于名贵的饰物；女性服务员不行戴大耳饰和华美惹眼的手镯、项链等。

3．仪态1）站姿。

酒店服务员正确的站姿是：

①挺秀、挺胸、收腹。

②两眼平视前面，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。

③嘴微闭，面带浅笑，两手自然下垂或在体前交错，随时保持向客人服务的姿势。

④女服务员站即刻要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直安稳，两手不可以叉在腰间，也不可以抱在胸前或靠在家具或墙壁上。

（2）坐姿。

酒店服务员正确的坐姿应是：

①入坐时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体双侧或放在两腿上。

②女性服务员入坐前要用手将裙子向前拢一下，而后再坐下，两腿不可以叉开或翘二郎腿。

③起来时，右脚应向后收半步尔后站起，动作不要迅猛。

3）走姿。

酒店服务员正确的走姿应是：

①行走时，上体要挺直，身体重心可稍向前，头部要正直，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部稍微上提。

②两臂自然前后摇动，走时步伐要轻稳、雄健。

（3、礼貌语言酒店服务员在语言上要辞吐高雅，语调和蔼，音量适中，语句流利；问话和回答下列问题简明、正确、规范。

．语言要和蔼高雅在酒店业，和蔼高雅是酒店服务员语言表达中一定达到的基本要求，为此，服务员酒店拟订的一系列服务用语规范。

比如，酒店服务员在服务工作中应做到“五声”，即：

1）客人来时要有迎客声：

“您好，欢迎莅临”、“先生，清晨好!

需要帮助吗”等；2）碰到客人时要有称号声：

“清晨好”、“您好”等；3）受人帮助时要有道谢声：

“给您添麻烦了”、“感谢您的帮助”等；

4）麻烦客人时要有道歉声：

“打搅您了”、“实在很对不起”、“对不起”等；5）客人离店时要有送客声：

“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再会”等。

．要讲究语言艺术酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手：

（1）得体。

也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰到好处的语言。

2）委宛灵巧。

即要依据不一样的地址、场合和详细状况灵巧使用语言。

比如客人在餐厅吃完饭，没结账就离桌而去，这时服务员不可以斩钉截铁地说“怎么不付钱就走”，更不可以用“想吃白食啊”这类字眼。

这时服务员应当叫住客人，轻轻地说：

“先生，实在对不起，今日比较忙，没有及时把账单送给您，这是账单，麻烦您结一下账好吗?

”3）风趣风趣。

比如一家酒店有一位外国客人，在临离店时将客房的针织用品几乎席卷一空提着塞得满满的编织袋踉跄而去。

客房服务员查房后立刻通知前厅部。

当时因为前厅客人许多，为顾及影响，前厅服务员没有大事张扬，而是走到这位客人眼前，面带浅笑说到：

“先生，您能下榻我们酒店，已经是我们的有幸了，往洗衣房送这些东西本是我们的责任，您就不用代办了。

”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。

这样既挽回酒店损失又不伤客人的自尊。

4、行为举止酒店服务员在为客人服务时，除了要着重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外，还一定注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以和蔼、舒坦的感觉，反应出酒店整体的精神风采。

．介绍时正确清楚酒店服务员因工作关系需自我介绍时，应正确清楚地报出自己的姓名和所在的部门，并向客人表示特别愿意为其服务。

．鞠躬时姿势正确自然鞠躬酒店服务员向客人致谢的常用方式。

鞠躬时，应立正站好，保持身体正直，双臂自然下垂，双手贴在双侧裤缝（男士常用），或在体前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面带

浅笑，身体上部向前倾斜

15～30

度左右，眼光向下，同时问候“您好”

、“您早”、“欢迎光

临”等，尔后将身体恢复到原姿态，眼光移向对方。

．握手时注意距离和序次酒店服务员内行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。

伸出右手，四指并齐。

若和女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。

握手要讲究先后序次，应由主人、年长辈、身份高者、女士先伸手。

酒店服务员一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时应摘掉手套，双目安稳凝视对方，并浅笑致谢。

．面谈时注意语气语调与客人当面谈话时，一般应距客人约一步半左右，应集中注意力，眼光凝视对方，表

情要自然大方，能够伴有适合的手势，但运用时要规范和适量，防止给人以载歌载舞的感觉。

需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。

说话时腔调要自然、清楚、轻柔、和蔼，不要惺惺作态或以僵硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，免得客人因听不清楚而造成不用要的误解。

发言要正确、清楚，使用礼貌用语，回答下列问题不可以含糊其词。

不要和客人开过分的玩笑。

不得以任何借口顶嘴、嘲讽奚落客人。

．接听电话时态度平和接听电话语言要清楚，态度平和，要用礼貌用语，如“您好”。

别的，接听外线电话应报出酒店名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。

通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。

6．递交物品要用双手给客人递交物品时应双手送上，接物品时也应双手接住。

请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。

．叩门时计究力度和节奏有事到房间找客人时，要叩门进房。

以手指关节力度适中、迟缓而有节奏地叩门，每次一般为三下。

叩门时要自报身份，叩门退后离门前1米处等待，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超出三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停留。

．引领客人要分清前后引领客人时，应走在客人斜前面边侧2～3步左右处，并照料到客人的走路速度。

走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。

乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。

抵达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。

上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

．取低处物品时动作高雅不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。

．其余应当注意的举止防止在客人眼前与同事说客人听不懂的方言；在客人眼前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩其余物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或谈论客人；不得内行走时哼歌曲、吹口哨或顿足；不得随处吐痰，乱丢杂物；不适合众整理个人衣物、化妆等。

5、服务意识服务是酒店的主要产品，向客人供应满意的服务是酒店展开全部工作的生命线。

酒店服务员一定建立正确全面的服务观点。

．一定以客人为中心在欧洲，很多商铺的店规里写道：

“1．客人永久是对的。

2．假如客人错了，请参阅第一条”。

客人的地位因而可知。

酒店服务是作为商品供应给客人的，应当使客人为中心，以客人的需求为依照来设计酒店服务。

客人到酒店住宿，希望获得舒坦的享受和被尊敬的感觉，酒店服务员一定为其供应优良的产品与优异的服务，把客人的需要作为工作的中心应身临其境为客人着想，变“我想如何”为“客人会如何以为”。

酒店服务员要有激烈的“角色”意识，按照“客人永久是对的”的服务准则，保护客人的合法利益，知足他们的合理要求。

客人到酒店所要花费的商品绝大多数都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决定着酒店的存亡存亡。

这就要求酒店服务员的全部工作都要以客人为核心来展开，以知足客人需求，让客人满意为标准。

2．尊敬客人，尊敬自我尊敬自我是酒店服务员建立服务观点的出发点。

酒店服务工作既是社会责任的表现，也是自己价