保洁服务投标书范本两篇.doc
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保洁服务投标书范本两篇
篇一：
保洁服务投标书
目录
第一章报价函、委托书2
第一章概述2
第一节认识我们2
第二章技术标部争组织架构、人员工设置及培训12
第一节保洁服务整体设想12
第二节服务标准、管理指标及措施13
第三节报价与组织架构和人员配备20
第四节员工工作流程26
第五节管理方式和工作计划31
第六节保洁服务38
第七节员工培训及管理47
第三章附件55
投标书
投标项目：
XX市保洁托管
报价函
XX市四一零医院：
根据贵单位的初期资料，我方经考察现场和前期对贵单位的了解，我方愿承接贵单位日常保洁服务工作。
我司承诺：
一旦我方入驻，我方将保证现场的保洁服务质量达到我方所递交的保洁服务方案中的质量标准。
根据我方所提供的全部方案文件，签字代表宣布同意如下：
（1）我方保洁服务报价为：
日常保洁：
元/年，大写：
元/年总人数人
（以上费用由人工劳务费及保险费、耗材费、公司管理费、税费
（2）我方将按方案的规定履行合同责任和义务。
（3）此方案将作为合同的重要组成部分。
报价人：
XX市中亿保洁服务有限公司
（公章）
法定代表人：
委托代理人：
第一章概述
第一节认识我们：
XX市中亿保洁服务公司
（一）XX市中亿保洁服务有限公司简介：
中亿保洁服务有限公司成立于20XX年10月，注册资金50万、现拥有员工近200人，同时拥有一批具有现代化管理、高技术水平、实践经验丰富的管理人员。
我公司本着“以质量求生存、以信誉求发展”的精神，努力致力于保洁专业领域，务实、求真、求细，为客户提供更好的生活和工作环境。
我公司主要提供中高档社区、商场、医院、超市、写字楼的日常保洁专业清洗服务。
我公司以“热情主动、规范高效”为经营指导方针，以诚信合作、谋求共赢为理念，我司愿以以将以全新的面貌、优质的服务、先进的管理、合理的价格和坦诚的心态与各界朋友建立长期友好的合作关系，为进一步开拓和发展现代清洁服务事业做出新的贡献。
（二）中亿保洁企业文化：
【核心理念】
把握趋势，创新思维，诚信合作，谋求共赢。
【企业精神】
团结、务实、高效、创新
【管理准则】
管理出效益，服务出效益，创新出效益，时间出效益
【友帮原则】
互惠互利，不卑不亢，内外有别，真诚相待
【行业准则】
谋定而动、动先造势、势在必行、行至必果、果至必丰
【文化观念】
诚信为本，服务至上，挑战自我，极限发挥
升降靠能力，去留靠纪律，竞争靠业绩
永远不埋怨，永远找差距，永远有机会
向市场要效益，向学习要水平，向创新要思路，向管理要对策
不管三七二十一，要在市场见高低
不求满分，就是零分
（三）管理理念：
本公司吸取和借鉴世界五百强的美国ARAMARK公司的优秀管理理念，建立起了属于自己的一套完整的管理体系：
1、科学化管理：
管理决定效益、品牌决定地位、能力决定岗位、贡献决定待遇。
科学的管理，能有效的提高工作效益，降低工作成本，提高职工的主观能动性和职工荣誉感。
因地制宜、因岗定人，充分发挥每个职工的工作能力。
2、规范化工作：
对每个岗位的工作进行精细化管理，制定一套标准的工作程序和质量检查标准，对每项工作进行规范。
精益求精，从每项工作的每一个细小环节开始，做好每一项工作。
3、人性化服务：
树立一切为客户服务的思想，在服务工作中，面对每一个服务对象，都应该站在服务对象的位置看问题，根据服务对象的需求和具体的工作条件，尽量满足服务对象的服务需求。
努力提高服务水平，在服务工作中做到“优质管理、优质质量、优质态度”三优服务，创造品质服务。
4、制度化考核
建立健全的职工工作考核标准和考核制度，建立员工档案，对每个实行“才、能、德”全面的考核，员工分的分配实行工资与岗位和考核挂钩的原则。
“以标准考核工作的质量，以制度规范员工的行为”。
（四）中亿保洁服务项目：
中亿保洁除日常保洁服务外，目前还拥有技术性较强的专项服务：
*卫生托管
*地毯清洗和保养
*PVC地板的落腊维护和保养
*塑胶合成地板的落腊维护和保养
*橡胶地板的落腊维护和保养
*大理石地面的晶化处理和翻新、落腊
*花岗石地面的翻新
*水磨石地面的晶化处理和落腊
*水泥地面的封地处理
*不锈钢的清洁与维护保养
*外墙清洗
*楼宇开荒
*专业吸污车清理化粪池、隔油池
*专业大、中机械疏通设备可实施任何管道的疏通
*专业的空调、抽油烟机含（烟道、风机、化油器）清洗
中亿保洁主要业务范围涉及：
●政府
●企事业单位
●大型商场超市
●医疗单位
●宾馆酒店
●商业写字楼
●高档住宅社区
●汽车4S店
●大型工厂
●家庭
（五）中亿保洁新型保洁服务方式：
1、互动管理：
在客户提倡、推行互动式保洁管理服务。
互动式管理的内涵就是中亿保洁清洁质量监督部与客户各部门的互动，这样既维护客户权利、服务客户、让客户满意，也便于保洁管理服务工作的正常展开。
（1）管理目标互动
客户的管理目标应该是由中亿保洁和客户共同商议和制定的，管理目的是一致的。
（2）管理责任互动
中亿保洁质量监督部的责任是实现客户提出的管理目标，而客户的主管职能部门有责任协助质量监督部工作，有义务自觉维护客户的完整、美观、清洁和安全等各项内容。
（3）管理过程互动
在中亿保洁的日常管理服务运作过程中，客户的感觉就是后勤管理服务工作的镜子。
质量监督部随时与客户沟通保洁管理状况，经常听取客户的意见，而客户也有义务随时向质量监督部反馈意见和信息，以保证质量监督部的工作就是客户的需要这个方向。
在配套服务方面。
除了提供常规性公共服务之外，我们还将分析客户各部门的需求，提供多种配套服务、增值服务，实现互动。
特别是对于部分特殊职能部门，我们将设计相应的特色服务项目。
（4）财务收支的互动
中亿保洁质量监督部的工作内容直接决定了其的财务收支，所以服务费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是质量监督部的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是保洁公司的正常行为。
2、人本管理：
以人为本，是我公司企业文化的精髓。
在客户我们将推行人本管理。
这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥管理者和员工的聪明才智和积极主动性，保证公司管理各项工作的顺利展开。
（1）加强人力资源管理
根据客户管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。
中亿保洁公司质量监督部骨干由具有丰富保洁服务管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。
根据后勤管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。
在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。
（2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩
我公司已经在质量监督部落实了内部管理目标责任制，对客户的保洁管理工作，也将与公司订立“客户目标管理责任书”，明确责、权、利，质量监督部再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与客户管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。
根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。
3、标准管理：
（1）按IS0900l质量标准进行管理
我公司导入IS09001质量体系管理精髓，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式。
我们将在客户的保洁服务管理中全面导入S09002质量体系，为树立优质、规范的保洁管理服务提供保障。
（2）大力推行“三定五按”
在IS09001的推行中，我们特地强调“三定五按”。
三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。
根据客户的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。
再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。
对于后勤服务管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。
“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，客户的管理将严格按要求执行。
4、督导管理：
我们将把督导管理方式运用到客户的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。
（1）建立合理的监督机制
中亿保洁质量监督部在开展保洁管理服务的过程中，将严格按照上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向中亿保洁服务有限公司和客户后勤主管职能部门报告工作，检讨保洁服务管理运作事务，提交工作报告书，并汇报日常工作的进展和计划。
定期对管理目标和质量管理体系运作情况进行考核，对每个项目的管理服务建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体作法一是公开监督制。
公布质量监督部监督投诉电话，设立质量监督部信箱。
所有员工佩带工作牌、穿公司统一制服上岗，以便于公开监督；二是客户评议制。
定期给客户发放《客户意见反馈表》，质量监督部对各项反馈信息及管理活动实行监督、跟踪、再反馈，对客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使客户的权益得到保障；三是定期报告制。
质量监督部定期向客户后勤主管部门、莲之爱保沽服务有限公司定期报告工作，检讨日常工作及管理事宜，确保管理目标的实现。
四是定期检查制。
公司设有专门的服务质量检查部门，定期对各项目的服务进行抽查，并提出整改。
（2）建立自我约束机制
质量监督部根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。
对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程。
（3）建立信息反馈及处理机制
没有纠正和预防措施，质量管理体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各质量监督部就无法保证优良的公司管理服务。
质量监督部作为主要的信息处理中心，工作时段随时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
每月向管理中心提交一份工作计划报告书；客户意见调查程序；客户意见箱；客户投诉与反馈信息；公司内部员工的反馈信息。
获得反馈信息后，质量监督部负责人分析处理，向相关人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。
（六）保洁品质控制与承诺：
（1）、保洁计划
1、向客户提交保洁服务计划书；
2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的保洁工作；
3、根据计划书内容会同客户工作人员实施目检、月检工作；
4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施保洁计划；
5、应急（突发）事件的处理对应计划方案提交；
（2）、保洁实施
1、向客户发出每日保洁完成情况报告；（简称“日报”）
2、每日举行前日工作情况总结，当日工作安排；（简称“早会”或“例会”）
3、各项日常保洁工作安排表、指导书；（简称“现场指导书”）
4、各项定期保洁工作安排表、指导书；
5、各项内部保洁完成情况考评资料；
6、各项保洁工作方法指示书；
7、各项保洁工作安全指示书；
（3）、保洁技术应用
1、保洁新技术的应用和推广
2、现场保洁问题的研究、解决
3、保洁高效率方法的研究、运用
（4）、保洁监督与检查
1、保洁日检表
2、保洁周检查表
3、保洁月检表
4、各项保洁作业标准书
5、各项保洁作业岗位职责
6、保洁奖罚制度
7、各岗位之间交替检查、评比
（5）、员工管理
1、定期的保洁培训
2、员工道德教育
3、作业标准化管理
4、员工考评制度
（6）、客户保密守则
为维护客户的商业利益，保证客户信息不会外泄，我司特别订出以下保密守则：
1、全体员工不得介入客户除清洁服务外的任何事务（含公事及私事）
2、不得打听、了解客户的商业运作及清洁工作外的一切问题（向外公开的除外）。
3、不得携带、盗取客户的任何物品及资料。
4、在工作时间内不得与客户有任何非工作的谈话。
5、如有员工违反以上任何守则，并经证实者，将会受到即时解雇并负全部法律责任。
（七）公司发展大事记
1、20XX年，XX市中亿保洁服务有限公司成立
2、20XX年，以保洁、油烟机清洗、石材护理等业务与教育系统合作为主
3、20XX年，与铁路系统公寓、办公区、家属院的托管保洁服务
4、20XX年，新增大型吸污车、大、中疏通机等大型设备
5、20XX年，承接了多家建筑工地的吸污业务
6、20XX年，与西风宾馆、国际大酒店等酒店合作。
7、20XX年，与淄博公司建立了长期的合作关系
8、20XX年，与旺苍文化局建立合作关系
9、20XX年，市就业局领导到公司视察，承揽部分培训任务
10、20XX年，与XX消防支队建立合作关系
11、20XX年，与XX市气象局建立了合作关系
12、20XX年，与XX市建设局建立了合作关系
13、20XX年，与XX市交警支队建立了服务关系
14、20XX年，与天成酒店建立服务关系
（八）事业运作
中亿保洁自成立以来，以高档物业及知名企业为服务对象的清洁事业取得了蓬勃的发展，在XX构成了以事业单位、大型商场、甲级写字楼、高端社区、等为基础的服务体系，并逐步辐射
周边城市。
第二章：
技术标部份
提要：
·保洁服务整体设想
·服务标准、管理指标及措施
·组织架构及人员配备
·员工工作流程
·管理方式和工作计划
·保洁服员工培训及管理
第一节保洁服务整体设想
提要：
一项承诺：
二个重点：
三种意识：
四项措施：
一、一项承诺：
实现优秀服务求范区
在开发商提供的硬件设施等方面的条件符合要求的前提下，我们通过科学、规范的管理，周到、便捷的服务，建立现代化、人性化管理服务体系，为客户创造一个管理规范、服务到位、工作便捷的现代服务平台。
二、二个重点：
提升保洁整体形象、确保保洁质量
1、提升保洁整体形象
我们将通过营造良好的医疗、购物、居住环境，规范保洁服务人员的行为，为服务单位的各个项目营造的“内剑沉稳，低调高贵，活力清新”的时沿客户氛围提供有力保障，不断提升项目整体形象。
2、确保保洁质量
我们将进一步完善保洁服务程序，加强优质服务管理，加大保洁的维护保养力度，使客户的医疗、居住环境更加清爽洁净，保持优质的医疗、购物、居住观景，确保各现场的保洁服务质量。
三、三种意识：
服务意识、质量意识、成本意识
1、服务意识
树立“客户至上，服务第一”、“管理就是服务、服务创造效益”的管理理念，在工作中坚持处处为客户着想、事事为业主考虑的原则，满足客户的需要。
落实“换位思考”原则，即站在客户立场考虑问题的工作方法。
这些观念、工作原则和工作方法是我们培训的核心内容。
在工作中要通过服务时效和客户满意的程度来考察员工的服务意识，并不断地加以强化。
2、质量意识
质量是企业的生命，没有质量的服务不如不提供。
完成工作不仅要及时，更要保质，服务的最终标准只有一个，那就是我们的服务让业主满意、让业主放心。
所以，我们在工作中要把质量管理放在首位，强化过程控制，严格执行质量体系标准，把质量意识强化在每个员工的脑海中。
3、成本意识
保洁服务项目的运作是靠业主所交纳的保洁服务费构成的，如何在保证保洁正常运作的情况下合理的支出服务成本，又要在支出成本的过程中精打细算，我们要从节约每一分钱，从一滴水、一度电、一张纸做起，并建立相应的审批和管理制度，严格掌握各项费用支出的合理性，保证服务质量的前提下，使项目的保洁服务得以健康发展。
四、四项措施：
精锐骨干、特色服务、和谐效益、保证质量
1、精锐骨干
我们高度重视业主的保洁服务，并在招标前准备期间选派多名管理、技术骨干深入中心现场，细心调查，掌握了各项目现场的基本情况。
一旦正式接管，我司即选派精兵强将，根据拟定的保洁服务方案，精心组织实施，全力实现承诺的保洁服务目标。
2、特色股务
快捷的服务体系，我们将建立“客服服务专线”接受业主的投诉、求助和建议等，随时聆听业主负责人的垂询。
3、和谐效益
在各项目现场实行人性化保洁服务，即：
尊重每一位业主、客户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的环境和氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。
我们坚持做到：
每一套保洁方案的实施要得到业主的充分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在保洁服务的各处细节，体现对人的珍爱与关怀。
4、质量保证
我司IS09001：
2000质量体系经过一年多的实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证保洁服务质量纲领性文件。
该体系引入业主各项目现场后，将结合项目特点，拟实现的质量目标，将在员工培训、安全管理、设施维护等方面，更加科学规范，使贵司各项目现场的保洁服务迈进行业先进行列。
第二节服务标准、管理指标及措施
提要：
建立高标准的管理指标，有助于我们在日常管理理工作中发现问题，查找不足，使我们的工作有了标杆。
第一小节管理指标
一、管理人员专业岗位合格率：
国家标准90％承诺指标100％
实施措施：
按行业从业人员岗位要求，工作人员采取自学与培训相结合，制度、计划落实，培训考核与奖罚相结合，强化培训结果。
具体要求：
对不合标准的人员要进行再培训，100％合格后才能上岗。
二、客户满意率：
国家标准95％承诺指标99％
实施措施：
规范标准的管理手段和人性化的高品质服务相结合，及时解决客户的需求。
具体要求：
对客户的建议和投诉要耐心听取，对好的建议要及时改进，对客户不理解的事项要耐心解释，对不满情绪的客户要耐心解释，专人负责，至矛盾化解为止。
三、有效投诉率与处珲率
国家标准投诉率2‰以下承诺指标：
l‰
有效投诉处理率95％承诺指标：
100％
实施措施：
按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与客户之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。
具体要求：
对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求客户意见，及时解决问题。
四、保洁率
省市标准99％承诺指标100％
实施措施：
按照公司IS0900l：
2000程序文件执行，由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，确保贵司各项目现场无环境污染现象。
具体要求：
建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，保洁范围内不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）要及时清洁。
整体环境及设施良好，定期进行消杀。
第一小节日常保洁服务要求及标准
表1
清洁项目
清洁内容
清洁标准
每天
每周
每月
作业内容
保洁频率
完成时间
表2
收银台外围
清扫、清拖，保持干净
10分钟一次
清洁收银台一次
无杂物、污琐，台面无胶印
清防门、卷闸门
擦拭、保洁
消防门擦拭一次
卷闸门擦一次
无灰尘、污渍
垃圾桶、垃圾
将垃圾清倒干净，并更换垃圾袋数次，日常保洁发现垃圾满到垃圾桶的2/3，立即清倒，清抹胶桶，晚下班前清理所有垃圾并将所有垃圾桶清洗干净凉干
半小时检查一次
无臭味，垃圾日产日清，垃圾桶洁净
表3
清洁项目
清洁内容
清洁标准
每天
每周
每月
作业内容
保洁频率
完成时间
楼
公
共
区
域
指示牌、冷气风口、换气扇、灯管
指示牌每天擦拭
保洁一次
每月清洁一次
无污渍、尘渍
地板
早、晚班用清洁剂配合拖布清拖干净，保洁时用吸尘推配合地板静电剂循环保洁
随时保洁
清洗两次
地面光亮、保持干净，无垃圾、杂物
地脚线、门框、消火栓、瓷砖、低墙面、悬挂牌
清抹、保洁
半小时保洁一次
大清洁一次
无污渍、尘渍
玻璃及不锈钢
玻璃用玻璃水玻璃刮清刮干净，不锈钢用抹布清抹干净，保洁
40分钟保洁一次
不锈钢打油保养一次
无手印、污渍、尘渍、水迹
室内绿化
清洁
保洁一次
大清洁一次
无污渍、蛛网
消防器材
每天擦拭
保洁
无灰尘、污渍
广告灯箱
擦拭、保洁
擦拭一次
无灰尘、污渍
收银台外围
清扫、清拖，保持干净
10分钟一次
清洁收银台一次
无杂物、污琐，台面无胶印
清防门、卷闸门
擦拭、保洁
消防门擦拭一次
卷闸门擦一次
无灰尘、污渍
垃圾桶、垃圾
将垃圾清倒干净，并更换垃圾袋数次，日常保洁发现垃圾满到垃圾桶的2/3，立即清倒，清抹胶桶，晚下班前清理所有垃圾并将所有垃圾桶清洗干净凉干
半小时检查一次
无臭味，垃圾日产日清，垃圾桶洁净
表4
清洁项目
清洁内容
清洁标准
每天
每周
每月
作业内容
保洁频率
完成时间
洗
手
间
部
分
地面
每天清扫、拖抹干净、保洁，晚班下班后用清洁剂消毒冲洗一次
随时保洁
大清洁两次
无水渍、污迹、臭味，干净明亮
小便器、蹲厕、坐厕、洗手盆
清抹、保洁，用消毒水、洁厕灵冲刷洗，每天晚彻底清洗一次
随时保洁
无污垢、污渍，无臭味
天花、排风扇、风口
保洁
清洁一次
一、三、五晚大清洁
无蛛丝、印迹、灰尘
灯管、灯罩
保洁
清洁一次
清抹一次
无灰尘、印迹
水龙头、冲水阀、水管
擦拭保洁，每晚大清洁
随时保洁
无积垢灰尘、粘物，干净干爽
烘手机及皂液器
擦拭、保洁，及进更换洗手液
随时保洁
升级会员 