餐饮服务员27步服务流程.docx
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服务员27步服务流程
总体流程：
站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上 菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换
餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台
总体要求：
（1）动作标准要求：
面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
（2）语言标准要求：
声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
一、站立迎宾具体流程：
1、部门例会结束后5分钟内到包厢、卡座等，门右侧整齐规范站立。
2、站立要求：
抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。
遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。
禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。
女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。
男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：
“中午（晚上）好”。
二、迎客带位具体流程:
引领客人时要做到：
两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。
1、客人走来距3m左右时，向客人问好：
“中午（晚上）好”。
2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：
“里面请”。
三、拉椅让座具体流程：
1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。
向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。
并讲“XX，您请。
”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。
”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2.对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下?
”
四、接挂衣帽具体流程：
1.见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽; 女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤。
2.客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。
有客人同时递上领带或围巾时，要求：
统一放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物）。
3.接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。
直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：
必须记住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。
5.客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。
6.客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
五、征询茶水具体流程:
1.站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。
语言：
“XX，请问今天给您准备点什么茶水?
我们这里有（中、低、高的顺序介绍）”。
当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。
2.如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。
3.客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。
六、斟倒茶水具体流程：
1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。
2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。
腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。
倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。
语言为“XX，这是XX茶，您请。
”或“XX，请用茶。
”
3、每壶茶最多倒6杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人，则倒六分满;当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。
每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。
注意事项：
1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。
2.不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。
七、增减餐位具体流程：
1.与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询，增减餐具。
2.征询客人意见时讲：
“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下”。
增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。
（必须使用托盘）。
3.要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。
4.不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。
八、确认菜单具体流程：
1.询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。
2.将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：
“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。
”
3.如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。
调整完毕经客人同意后方可下单。
4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。
九、征询酒水
1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准备点什么酒水?
这是酒水谱，您看一下。
”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。
2.将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。
3.酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。
（手机点单除外）
4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。
5.将客人点过的酒水给客人重复确认。
6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下，声音适中。
7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。
十、撤杯花、筷套具体流程：
1.客人落座时，即可撤杯花、筷套。
2.撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。
操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。
3.撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。
4.操作过程中站在客人右侧;在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。
十一、递送毛巾具体流程:
1.客人落座后2分钟内上热毛巾。
2.左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟内，从主宾开始。
3.客人打开的毛巾，须马上更换;其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。
撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。
更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。
4.根据客人特殊要求，提供冰毛巾（用冰块降温）或常温的毛巾。
毛巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。
5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。
十二、上凉菜具体流程：
左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。
注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。
十三、起热菜
打电话或对讲机呼叫至后堂，报包间号、人数、姓名。
例语言为：
“您好8885位起热菜。
”
十四、斟倒酒水
1.示酒：
（白酒）
（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3 处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗?
”
（2）多瓶展示时：
将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。
（3）在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与吧台进行协调、更换;检查是否有防伪标志。
2.开瓶：
（不分酒类品种）
（1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。
（2）开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。
（3）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。
开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。
3.斟倒酒水：
按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。
倒酒前，先征询客人：
“XX请问给您倒什么酒?
”“您看倒这些可以吗”（倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少）。
备注：
白酒8分满;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒分酒器五成。
（斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒）。
准备酒水时按照：
白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。
十五、上菜服务具体流程：
单道菜品上菜顺序是：
检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。
整桌菜品上菜顺序是：
餐前水果→凉菜→开口汤→热菜（肉类、禽类、整条鱼、蔬菜）→甜品→主食（需要征询客人）→餐后水果。
1.服务员接到菜单后，应做到餐前准备。
例：
汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、易耗品、一套工具、卫生环境等。
2.当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。
（应检查：
是否是本房间的菜品;数量和份量是否相符;颜色;卫生是否合格;器皿有无破损;温度;擦拭盘边）。
3.将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。
然后后退两步走，（右退左退靠右脚）五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。
4.上论位菜品时：
遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。
十六、分餐服务具体流程：
要求：
若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。
标准：
展示→征询→分餐。
分餐的种类：
转盘分餐;托盘分餐;接手桌分餐。
桌面上菜品剩余较多时，或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。
小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。
1.转盘分餐时：
站在客人的右手侧，右手拿叉勺，左手可以根据所需要分餐的菜品，视情况而定（用不用拿干净的接碟）接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。
2.托盘分餐时：
站在客人的左手侧，左手托托盘，右手拿叉勺，托盘边缘与接碟边缘相切。
3.接手桌分餐：
将需要分餐的菜品，拿到接手桌上进行分餐。
不允许背对客人，要侧向客人，发现客人的需求要及时满足。
十七、超值
根据客人当餐的宴请性质，上报部门经理，组织员工为宾客提供超值服务。
例：
生日宴会、乔迁、升迁等。
超值服务，要做到自然大方不做作，时间控制在3分钟左右（根据实际情况而定），避免让客人产生厌烦情绪，且以展示企业文化及员工精神面貌题材为主。
十八、大盘折小盘具体流程：
1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。
语言：
“对不起，打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗?
”注意：
桌上菜品少时，不要再折成小盘。
2.动作要求：
站于副主人右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。
3.折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。
4.排标或菜量少时，尽量避免大折小。
注：
排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。
十九、更换餐具（骨碟、烟缸）
具体流程：
1.更换骨碟时机：
冷热菜交替时;上带壳食品时;上高档菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超过2种（包括2种）以上食品时;杂物超过接碟的1/3时;随脏随换。
语言：
“X打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗?
”“XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。
”
2.更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。
如果客人盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。
语言：
“打扰一下XX，帮您换一下接碟。
”
3.更换烟缸时机：
烟缸内烟头不许超过2个;烟缸内杂物过多;烟缸内的水超过1/2时。
4.更换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好;对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品”（或一字形）摆放好。
5、收空盘时机：
餐桌上，盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘收下。
6.收空盘时，空盘转到副主人左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘;方桌可直接征求客人意见，把空盘收下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。
二十、清理台面具体流程:
1.客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时收脏的、不用的及多余的餐具。
在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX，您好，我帮您将台面收拾一下，可以吗?
”当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。
2.餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁，用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。
二十一、上主食具体流程:
1.在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人准备什么主食。
语言：
“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否给您准备点什么主食?
”
2.上主食（分餐）
二十二、上餐后果盘
VIP客户要上个客果盘，果盘一般不少于6种水果。
二十三、打包
1.征询客人是否需要打包。
2.将打包的菜撤到备餐台进行打包。
二十四、结账具体流程:
到吧台取回账单第一时间检查核对，核对无误后在账单上签上自己的名字。
客人提出结账时，马上带客人到吧台买单。
站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将账单平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。
（发票抵赠活动告知）
二十五、送客具体流程：
1.如客人有意要走，按照四先原则（先主后宾，先女后男，先老后幼，先主要后一般），把椅子拉开，并协助其穿好衣服。
2.提醒客人拿好自己的物品（如手机、火机、香烟、包、寄存物品等），并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。
语言：
“各位领导，检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品，这边请。
”
3.服务员应送客到大厅门口，协同营销经理一起将客人送到车上，递上打包袋，目送客人离开视线。
语言：
“XX，您慢走，欢迎下次光临。
”
4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。
备注：
餐中所有操作以客人需求为主，当灵活性和标准发生冲突时，灵活性为主。
五声：
来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。
冬天有五热：
毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。
用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。
二十六、收台
1.具体流程：
检查房间→关闭相应电源→退、领酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息区→擦转盘→换台布、口布→铺台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗烟缸→摆台→清理房间环境→清理洗手间→清理洗手间地面→清理房间地面→清理备餐间→清理备餐间地面→关灯离开房间。
2.备注：
退、领酒水：
及时将酒水台的酒水退还，将房间所需要的酒水领回关闭相应电源：
空调、电视、房间灯具（留筒灯）收杯子：
果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等。
餐厅服务员工作职责
1、在餐厅高层的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。
2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
4、文明礼貌，热情待客。
做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。
6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。
根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。
8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。
发现客人遗留物品应交餐厅负责人或服务台，尽快转交客人。
9、在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。
10、完成领导交办的其它任务。
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