如何成为一名优秀的客户代表.docx

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如何成为一名优秀的客户代表

如何成为优秀的心搜客户代表

x所有：

太原新搜科技有限公司培训

年月日星期一

谨将此书献给

每一位

和我们一起创业、一起成长

的同事！

目　录

1.为什么要成为心搜的客户代表

1.1.做业务能得到什么

1.2.为什么要加入心搜的团队

1.3.优秀的人只愿在优秀的团队

2.成功营销人员要具备的素质

三个方面：

产品知识、营销技巧、经营管理。

前两种不用解释。

第三种呢？

⏹因为我们是销售顾问

我们是为传统行业服务的。

我们主要通过我们的服务，帮助我们的客户去经营、去发展。

如果我们不懂如何去经营、如何去管理，我们怎么能知道我们的客户需要什么，又怎么能提供给客户些什么？

⏹因为我们是商人

做销售就是做买卖，是在经营、在赚钱。

如果不懂的话，我们又怎么知道我们是赚是亏，怎么和客户去讨价还价？

商人，就是懂经营、懂管理的精明的生意人。

记住：

如果我们只懂产品知识，那我们应该去做技术、做研发；如果我们只懂营销技巧，那我们只是个骗子，连自己卖的是什么都不知道，那不是在骗客户是什么；如果我们只懂得产品知识和营销技巧，那么我们只是一个卖产品的人；只有我们三方面知识都具备了，我们才是个真正的营销高手。

3.我们卖的是什么

3.1.企业信息化建设

我们心搜是中国企业信息化建设的推广平台，就是要通过自己的平台、产品、服务来帮助企业完成自身的信息化建设。

简单而言，我们主要从事基于互联网的电子商务、电子政务等服务，通过我们的服务，帮助我们的客户去经营、去发展。

我们就是为传统行业服务的。

3.2.企业网络信息化的阶段和作用

实际上，一般企业网络信息化可以划分为三个阶段：

品牌、商务、日常运营：

阶段　　　

目标　　　　　　　　

目的　　　　　　　　

策略及作用　　

第一阶段

品牌

降低成本，树立企业网上及形象展示。

建立企业网站用以增加或改善产品宣传、促销推广等销售服务的辅助性信息传播功能。

创建一个与企业一致的形象鲜明，定位准确的具有与产品格调相同的风格的企业网站。

吸引客户，实现电子商务初步。

第二阶段

商务

构建网上服务平台，系统化业务流程。

通过企业站点，减少总体支持工作，能够充分在行业范围内利用标准的商务。

通过平台的建设，建立与企业原有的服务系统完全无缝结合的电子商务系统，系统功能要求可以实现站点信息的电子发布管理。

第三阶段

日常运营

提高效率，增加生产力。

实现会员关系管理，提供及时的、精确的、一致的和可访问的企业资源信息。

建立一个全国范围的业务系统，提供及时的、精确的、一致的和可访问的企业业务信息系统。

通过行业的贸易电子化运转，实现对企业运作成本的减低，运作效率的提升，增强企业竞争力。

从上表可以看到，我们的服务，在企业信息化的不同阶段，可以为我们的客户带来不同的作用，但总的而言，都是可以帮助我们的客户去经营、去发展、去获得更大的效益的。

3.3.特性与利益的区别

什么是特性，特性就是产品或服务所包括的任何事实，比如这个产品的功能、优点、缺陷等。

什么是利益，利益就是客户从产品或服务中获得的各种好处。

所以，产品的特性必须是与客户需求紧密挂钩的。

显然，客户买的不是产品或服务，他买的是利益。

所以，我们卖的也不是产品或服务，我们卖的是希望，客户从我们这里得到的是可以获得更大利益的希望。

切记！

客户关注的实际上是什么？

！

4.营销实务

其实地上本没有路，走的人多了也便成了路。

——鲁迅

同样，世上本没有销售技巧，我们做得多了也便成了技巧。

下面的内容，并不是什么销售技巧，更不是什么金科玉律。

只是一些在我们这一行，在我们日常工作中，一些常识，一些细节，仅此而已。

但是，这些细节，只要我们做多了，做熟了，就是我们的技巧，就是绝招了。

4.1.客户在哪里

4.1.1.客户范围

可以说，任何企事业单位都是我们的客户，除了我们的同行、我们的竞争对手。

一般来说，以下企业上网意识会强一些，更容易成为我们的客户：

⏹经常在媒体上打广告的企业

⏹有外贸业务的企业

⏹有品牌形象的企业

⏹在同行业里有较高市场占有率的企业

⏹同行业竞争激烈的企业

⏹在发展、扩大经营的企业

4.1.2.如何寻找客户

⏹电话号码薄

⏹报纸、杂志、电视、电台、汽车、地铁等广告

⏹各种展览会

⏹互联网

⏹亲戚朋友介绍

⏹客户介绍

⏹实地收集

⏹陌生拜访

4.1.3.从网络寻找客户

有三种类型的网站可以找到大量的客户资料：

⏹贸易平台、行业平台；

⏹黄页网站；

⏹招聘网站。

另外，在我们的竞争对手的网站上，也有不少客户案例……

下面是一些常用的找资料的网址，不过，这些网站上的资料也有很多业务员打过了哟）

⏹：

中企网（我们的竞争对手，嘿嘿……）

⏹：

阿里巴巴

⏹：

慧聪网

⏹：

勤加缘化工在线

⏹：

广州黄页

⏹：

　搜狐企业在线

⏹：

中国大黄页

⏹：

大连黄页网

⏹：

话知你黄页分类广告网

⏹：

中国黄页大全

⏹：

中华大黄页（联通）

⏹：

中国电话号簿公司（网通）

⏹：

前程无忧

⏹：

南方人才网

⏹：

卓博人才网

⏹：

搜狐招聘

⏹：

网易精英招聘

以上网址，仅作参考！

4.1.4.从身边寻找客户

留意身边的每一件事情。

准备一本小记事本、一杆笔，随身携带。

走到大街上，看到什么，马上记录下来，比如路边的广告牌、汽车上面的广告、路边店铺的招牌，等等。

走路的时候，可以记；坐在公共汽车上，也可以记。

甚至和朋友聊天的时候，也可以记。

4.1.5.利用老客户

已经签单的老客户，我们可以让他介绍朋友给我们认识，他们手上的客户资料也可以让他们给我们，比如一些行业的刊物、展会的会刊、同行的通讯录等等，只要我们和他的关系好，没什么不可能，也没什么不好意思，他们能够帮我们。

未能签单的老客户，也同样可以。

没什么是不可能的，只要我们能做到……

4.1.6.区分客户

我们的客户可以划分为四种类型：

A.有钱、有意识；

B.有钱、无意识；

C.没钱、有意识；

D.没钱、无意识。

型客户，就是黄金客户，我们的工作就是尽力把单子争取下来，尽力把单子做大，就是了。

型客户，还不是我们的目标客户，我们需要去改变该客户的思想，去推动他（或她）向网络信息化的道路去发展，使他（或她）来购买我们的服务和产品。

当然，这种推动是难度很大的，但如果推动成功的话收获也会很大，一分耕耘一分收获嘛，我们把这个客户转化为型黄金客户了。

假如推动不成功，也不要难过，本来客户就不想做，这单子本来就不存在。

型客户，资金缺乏，但他们非常需要我们的服务。

不要轻易放弃这些客户。

他们只是资金缺乏而已，他们还有很多可以利用的资源，比如他们的产品（或服务）、他们的社会关系，只要我们想一想办法，总是可以达成的。

而且，我们真心地帮到他们，只要我们的服务使他们的企业发展起来，这个客户就转化为型黄金客户了，并且是最忠诚的客户。

型客户，没什么可以说的，垃圾客户，放弃吧，也不要可惜。

当然，我们的目标是寻找型客户。

只有型客户才有可能和我们成交，、型客户也必需先转变为型客户才会成交。

但型客户究竟有多少呢？

上面就是我们的一个经验公式。

当然，每一个业务人员的业务水平不同，可以直接影响到公式的比例，但不会相差太大。

所以，型客户只占很少的一部分。

所以，有很多客户拒绝我们是很正常的，他们并不是我们的目标客户。

所以，我们要更加勤奋，勤奋，再勤奋！

4.1.7.资料无好坏之分

是的，资料无好坏之分，有的只是我们自己的水平够不够。

切记！

从经验公式我们可以得出，型客户只占我们的客户群很少的一部分。

再“好”的资料，也一样是大部分被拒绝。

关键还是在于我们自己的业务水平。

当然，假如这个资料（客户）在我们的这一个电话以前，已经有很多的业务人员向他们推销网络服务的了，我们的成功机会自然会少很多。

那么，我们可以用心去找一些其他业务员尽可能少找到的资料，比如，找前几年的黄页，几个月前的报纸……

4.2.销售过程的结构

整个销售过程共分为九个阶段，是一个循序渐进的过程，如上图所示。

有六个阶段属于和客户的谈判过程：

接触阶段、探询阶段、聆听阶段、呈现阶段、处理异议、成交缔结。

谈判过程是整个销售过程的主体。

寻找客户以及访前准备阶段是谈判前准备过程，跟进阶段是售后维护过程。

销售过程是一个循环，并不是和客户一次成交后就完成的。

和客户成交后，客户代表需要去跟进，去关心客户，去了解客户，去培养客户，从客户身上发掘新的需求，把我们更多、更好的产品和服务推荐给客户，从而进入新的一轮销售过程。

4.3.联系新客户的方法

注意：

联系新客户一定要找准负责人！

也就是，可以拍板、可以签名、可以付钱的人。

不会和前台小姐签合同吧？

！

4.3.1.电话拜访

特点：

可以在大量电话拜访中寻找有意向的客户（一天上百个电话），适于初次拜访或预约，但对客户了解有限，不方便深层次切入。

通过电话拜访约见客户，是我们联系新客户的主要手段。

关键：

需要在电话内判断客户是否真的有需要我们的产品和服务，要筛选客户；电话内不要说得太多，只要激起客户的兴趣就可以，留下面谈的空间。

切记：

电话只是为了面谈，只是销售的开端而已；只有面谈，才可能签单，在电话里是不可能签单的。

4.3.2.陌生拜访

特点：

在陌生拜访的过程中较为详细地了解企业的性质、规模、市场分布、运作及具体负责人的有关情况，方便进一步沟通。

关键：

客户代表在采用此方式时，可以分片区集中拜访，要注意提高时间效率。

4.4.面对不同的角色

客户代表在拜访客户的过程中，要在最短时间找到关键的负责人至少重要，当然对于不同的公司，负责人的职务不同，客户代表可采取不同的方式。

4.4.1.总经理、老板

有自主意识，能决定是否签单，因此能与总经理直接进行谈判是最理想的，只要客户代表把握时机，很有可能当场签单。

注意事项：

⏹说话要有条理。

一般总经理的时间都是比较紧迫的，要快要趁热打铁，老板头脑发热的时候让老板签单。

⏹要有重点。

⏹要有自信。

不要觉得在老总面前，就显得低人一等，实际上在几年以前，他可能和我们一样是打工者。

要深信，在不久的将来，我们将和他一样，坐在大班台后面。

4.4.2.部门经理、办公室主任

略有自主意识，但不是决定者，能决定找谁做，但决定不了什么时候做，做多少，价钱也定不了。

注意事项：

加强感情交流与他交成朋友，因他们的主观意识较老总强，一旦他不认可我们，我们将很难成交，始终要记住做业务就是做人，只要人做好了，一切就变得容易了。

4.4.3.技术经理

特点同部门经理、办公室主任。

注意事项：

同部门经理、办公室主任。

采用拜师学艺法，当我们被问到不懂的问题，我们可以说：

“我是做业务的，在技术之方面，您是专家，我还是需要向您学习”。

4.4.4.秘书

具体经办人，只是准备材料，或者向上面传递。

但在大公司也可以起到经理的作用。

4.4.5.前台

只是我们的敲门人，要想法绕过她，但是又要得到她的帮助。

4.5.如何约见客户

注意：

⏹要锁定时间由客户来选择，比如“您看是在下午两点还是四点钟合适？

”，而不能说“您有没有时间？

”

⏹电话里不要谈的太多，最好要引起他的好奇。

可以使用下面这些说辞：

⏹＊先生女士，您看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？

那您是今天下午，还是明天上午有空？

⏹＊先生女士，您看，在电话里我们也表述不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好不好，给我十五分钟时间，我相信我们的