餐厅员工培训服务礼仪.docx

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餐厅员工培训服务礼仪

服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。

餐饮业工作人员的言谈举止、

精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是

接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，

是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：

将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行

而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：

是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：

晕轮效应：

有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第

一印象好就会认为对方各方面也一定很好。

这就是心理学讲的晕轮效应。

因此强调服务礼仪，规

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范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好

深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：

不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极

向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采

和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,

女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，

短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。

不允许抹擦气味浓郁

的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。

仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、

精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：

指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是

人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：

指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化

妆等。

所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：

行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、

举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口

袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背

带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。

男员工穿深色袜子、女员工穿

肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

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（三）仪态

1、站姿：

体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平

直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双

臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左

手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：

入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。

入座后头部端正微抬，面带微笑，双目

平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚

平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：

体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松

端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゚,身体前倾,重心落在双脚

掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约

120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：

在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动

点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，

不可不声不响前行，应先表示歉意:

“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因

动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈

为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：

表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：

用来给具体东西的一种比量。

3）、象征手势：

为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：

主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,

目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘

关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微

笑,目视客人.

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C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身

侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,

轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；

站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的训练

微笑：

笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出

人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。

服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感

的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求