旅游公共关系第三章旅游公共关系主体.ppt

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KnowledgeObjective,开篇案例,上海金沙江大酒店的公关故事高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还缺乏知名度。

如何才能使大酒店的声誉打出去，在竞争中立住脚呢？

第一节旅游组织概述,1,2,旅游组织含义及特征,旅游组织的类型,3,旅游组织的工作目标,一、旅游组织的含义及特征,1旅游组织的含义所谓组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照明确的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。

一、旅游组织的含义及特征,2旅游组织的特征

（1）目的性

（2）整体性（3）服务性（4）变动性,【参考案例3-1】,有一次，长城饭店的电话因故中断，且故障不能立即排除，可想而知，在当今的信息时代，成百上千的住店宾客与外界失去了联络沟通，这对饭店形象无疑是一次很大的损害。

“电话中断，服务不断”,【分析提示】,在全店上下的共同努力下，坏事变成了好事，长城饭店在住店宾客心中的形象，不但没受损失，反而因特殊情况下的特殊服务得到了高度的评价。

这也可以说是特殊情况下，饭店全员开展公关工作的最好例证。

二、旅游组织的类型,1旅游经营组织

（1）旅行社

（2）旅游饭店（3）旅游景区（4）旅游交通企业,二、旅游组织的类型,2旅游行政组织旅游行政组织是对旅游活动进行行政管理的官方组织系统。

任何一个旅游地区都必然有其行政管理机构，虽然这些机构不是经营单位，但是对旅游者却有很大的影响力，这直接关系到本地区旅游的发展问题。

这决定了它是一种特殊类型的旅游组织。

二、旅游组织的类型,3旅游行业组织旅游行业组织是旅游行业内部的民间组织。

这些民间组织大多是由具有某种共性的旅游组织自发组建的，这类行业协会在沟通信息和协调组织关系方面有不可替代的作用。

三、旅游组织的工作目标,1旅游公共关系工作目标从属于旅游组织工作目标旅游组织的工作目标是旅游组织生存和发展的导向和依据，组织内部的各个部门及其成员的一切工作都必须围绕这个目标展开，谁离开组织的目标，谁就在事实上脱离了这个组织。

三、旅游组织的工作目标,2旅游公共关系在实现旅游组织目标过程中的作用

（1）当组织的形象发生恶性变化时，尽可能地促使它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势头。

（2）当组织的形象产生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引向深入。

（3）当组织的形象比较模糊时，尽可能建立一个清晰的良好的形象。

第二节旅游组织的公共关系机构,1,2,公共关系部在旅游组织中的地位,公共关系部的作用,3,4,公共关系部的一般模式,公共关系部的日常工作,一、公共关系部在旅游组织中的地位,1信息采集存储中心公共关系部的首要职能就是采集存储信息，任何关系到组织生存、发展的信息都是公共关系部搜集的对象。

公共关系部着意建立广泛的社会联系和通畅的信息网络系统，发挥着组织“耳目”的作用。

一、公共关系部在旅游组织中的地位,2对外宣传中心公共关系部作为一个组织的对外机构，是组织的“喉舌”、“外交官”，担负着向组织内外部公众发布各种信息，宣传组织的政策、解释组织的行为，增加组织的透明度，以取得公众的支持与合作等工作。

一、公共关系部在旅游组织中的地位,3环境监测中心公共关系部类似于组织的“侦察兵”，随时观察组织内外部环境的变化，社会环境包括政治环境、经济环境、法律环境、文化环境和技术环境等。

公共关系部要掌握这些环境具体变化的状况，并提供给决策人员有参考价值的东西。

一、公共关系部在旅游组织中的地位,4趋势预测中心公共关系部将搜集的信息加以整理分析后，发现和预测某种趋势，为旅游组织赢得一些宝贵的发展机遇。

所以有人称公共关系部是组织的“智囊团”、“思想库”，协助决策层进行决策，提供可供选择的决策方案。

一、公共关系部在旅游组织中的地位,5公众接待中心公共关系部是组织与公众之间的桥梁，是联系两者的纽带。

随着旅游组织与公众之间的关系日益密切，交际活动越来越多，组织与公众之间的各种摩擦、纠纷也随之增多，公共关系部将接待旅游组织内外部各类公众的来访、来信、投诉，以及组织各种展览、参观、访问、交流会、谈判及各项专题活动等。

一、公共关系部在旅游组织中的地位,6公共关系意识培训中心对任何组织而言，员工素质是最重要的，因为人是组织决定性的因素。

员工素质的提高主要靠教育，公共关系部行使着教育的职能，包括公共关系意识教育和日常公共关系能力的教育。

提高教育培训，引导全体员工将公共关系意识融入到日常的一言一行中，成为一种习惯的行为规范。

二、公共关系部的作用,1追求组织利益和社会利益的一致公共关系部门是旅游组织对外联络的重要门户，也是外来单位首先接触的部门。

它的重要工作之一是组织参观访问，介绍业务联系，讨论联营开发等工作，用公开合法的手段调查收集各种事实和意见，进一步分析和评估组织在公众心目中的形象。

二、公共关系部的作用,2树立组织的形象良好的组织形象是组织的无形资产。

具有良好社会形象的旅游组织能受到公众的信任与肯定，从而提高本组织在同行业的竞争能力。

公共关系部门可以通过广告宣传、编印刊物以及内部通讯、摄影等多种形式，沟通组织与外界联系，并通过处理外界顾客投诉，给予必要的赔偿，在一定程度上维护组织的声誉。

二、公共关系部的作用,3协调组织与社会各界关系，减少摩擦旅游组织与外界具有广泛的联系，外界往往首先从公共关系部门看到组织的形象。

所以，从事公共关系工作的人应具有知识面广、有组织能力、社交能力强等才能，他们除了学习新闻、广告、市场等专业以外，还要研究逻辑学、社会学、心理学，并具备说和写的能力。

【参考案例3-2】,长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店。

作为一家经常接待外国元首的豪华饭店，长城的客人98%是外宾，这在许多中国人心目中形成“长城是洋人出入的地方，中国人进不去”的误解。

长城饭店“好形象赢得大市场”,【分析提示】,长城饭店之所以能在同业中一直维持着优异的整体形象，与其长期不断地开展富有成效的公共关系活动密不可分。

高效到位的公关工作是旅游组织在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝，是保障组织生存、发展并壮大的必由之路。

二、公共关系部的作用,4应酬组织琐碎工作，成为领导的有效代表。

随着商品经济的进一步发展，旅游业作为服务性产业，相关组织与外界往来频繁，各种琐碎的事务都要由领导应酬的话，组织领导就很难集中精力考虑组织的经营管理问题。

旅游组织成立了公共关系部以后，召开各种座谈会，开展社会赞助等日常琐碎的工作可由受到专业训练的公共关系人员来承担。

二、公共关系部的作用,5培养组织的员工感情，做到组织员工同舟共济。

公共关系部不是决策单位，它不能自行处理组织中各种经营业务，它的职能有一定的范围；但这并不排除公共关系部是组织管理中的重要职能部门。

人力资源是组织经营上最重要的一种资源。

【参考案例3-3】,原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出“员工第一”的口号。

广州花园酒店内部公关员工第一,【分析提示】,一位公共关系专家说：

“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的事业。

”在工人中曾经流传着这样一句话：

“领导把我当人看，我给领导当牛干；领导把我当牛看，我把自己当人看。

”,三、公共关系部的一般模式,1根据公关部的工作特点来考虑，可按工作手段、工作对象、工作职能、工作区域来设置公关部。

（1）技术型公共关系部,图3-1技术型公共关系部,三、公共关系部的一般模式,

（2）对象型公共关系部,图3-2对象型公共关系部,三、公共关系部的一般模式,（3）职能型公共关系部,图3-3职能型公共关系部,三、公共关系部的一般模式,（4）区域型公共关系部,图3-4区域型公共关系部,三、公共关系部的一般模式,2根据公共关系部的隶属关系来考虑，分为部门所属型、部门并列型、领导直属型三种类型。

（1）部门所属型

（2）部门并列型（3）领导直属型,四、公共关系部的日常工作,1对内关系主要是处理员工关系、部门之间关系等其他内部关系。

如了解员工情况，协调员工关系，协助领导解决员工实际问题，出版内部刊物，举办各种活动增强员工的归属感、自豪感，调动员工的积极性。

四、公共关系部的日常工作,2对外关系主要是处理好与政府、社区、顾客、媒介及协作方等关系。

处理好这些关系，可以为组织的生存和发展创造良好的社会环境，为企业树立良好的信誉和形象。

四、公共关系部的日常工作,3专业技术策划及制作做好旅游公共关系工作，需要有较高的专业技能水平，如正确的调查研究方法，收集筛选信息的能力，公关文书的写作，策划、举办公共关系专题活动等。

第三节旅游公共关系从业人员,1,2,旅游公共关系从业人员的基本素质,旅游公共关系从业人员的工作内容,一、旅游公共关系从业人员的基本素质,1职业道德

（1）恪尽职守，注重诚信

（2）努力学习，有效工作（3）廉洁奉公，不谋私利（4）知法、守法、用法,【参考案例3-4】,一家规模很大的独资企业招聘一名技术人员，待遇非常丰厚，报考者蜂拥而至。

罗纳坐在闷罐似的考场里，蒸腾的暑气加上燥热的心情，远胜过当年考大学。

罗纳面对考题并不怵，外文、专业技术类考题都答得十分圆满。

白卷,【分析提示】,“白卷”中蕴藏着的是一个人的职业道德，不背叛原单位必然不会背叛直属单位，简单的道理却有许多人不明白。

一、旅游公共关系从业人员的基本素质,2心理素质

（1）易于投入、热情工作的心理

（2）自信的心理（3）开放的心理,一、旅游公共关系从业人员的基本素质,3知识素质

（1）公共关系的基础理论和实务知识

（2）旅游业相关知识（3）与公共关系密切相关的学科知识。

一、旅游公共关系从业人员的基本素质,4能力素质

（1）较强的文字和口头表达能力

（2）良好的组织能力（3）敏锐的观察力和信息采集处理能力（4）创新和谋划能力（5）处理危机的自控和应变能力（6）善于与他人交往的能力,【参考案例3-5】,俗语说：

“一句话把人说笑，一句话也能把人说跳”公关人员能否恰当地运用语言，直接关系着饭店的形象。

公关小姐妙语动人台湾客人转怒为喜,【分析提示】,我们可以从这件小事中得到启发：

语言是交流思想、沟通情感的工具，但不同的语言会产生不同的效果。

因此，公关部门应该注意培养公关人员的语言能力，掌握说话技巧。

【参考案例3-6】,一天，入住北京长城饭店的一位美国客人来到客房经理面前说：

“明天是我80岁的老母亲的生日，我想送给她一束鲜花，你能帮助我吗?

”,长城饭店“宾客至上”树形象,【分析提示】,在从事旅游服务工作过程中，每一位员工都要时刻牢记“宾客至上”的服务理念，善于观察、勤于思考，把每一次对客服务都看作是开展公关活动的契机，既要很好地满足客人的需要，又要为企业树立良好的形象。

二、旅游公共关系人员的工作内容,1通才式公共关系人员的工作内容

（1）了解本组织的内部和外部环境，通过调查研究，准确地确定组织的公共关系工作目标。

（2）密切与决策层的交往，发挥上传下达的作用。

（3）经常与新闻媒介联系，让各种新闻媒介了解、理解和支持本组织，以便形成对本组织有利的舆论氛围。

二、旅游公共关系人员的工作内容,（4）代表本组织和公众群体进行各种交流，尽力保持组织在公众中的良好形象。

（5）策划组织活动，撰写各类文件与稿件。

（6）监督、管理公共关系实施过程，对具体的项目和任务进行咨询和规划。

二、旅游公共关系人员的工作内容,2专才式公共关系人员的工作内容

（1）撰写新闻稿件。

（2）编辑宣传材料。

（3）采访调查，收集信息。

（4）专业技术制作。

Thankyou,