网吧工作流程与服务规范.docx

网吧工作流程与服务规范.docx

《网吧工作流程与服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网吧工作流程与服务规范.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

网吧工作流程与服务规范

网吧工作流程与服务规范

工作安排

工作流程

顾客上机

工作顺序

礼貌用语

注意事项

备注

上班

时间

白08：

30

|

20：

30

晚20：

30

|

08：

30

·提前30分钟到岗

·换工服，例会，总结汇报

·认真交接班，检查好设备，填写交接表

·进餐时段，相互协调，合理安排

·笔记记录，及时汇报，及时处理

·出现问题及时解决，顾客至上

·突发事件，沉着冷静，维持秩序

·环境卫生，不时清洁，注意保持

·进入网吧

热情迎接

寒暄用语

确认上机

引至前台

·欢迎光临

·您上机还是找人

·您几位/知道了/谢谢

·抱歉，请您稍等

·让您久等，请跟我来

·注意仪态仪表

·注意入口进出

·开朗笑容

·15度弯腰

网管到岗，若无法离开所在区域，由值班经理协调安排相应人员

·办理

上机卡

热情沟通

前台办卡

·请您稍等

·让您久等了/谢谢

·注意微笑服务

·礼貌用语

·注意言行举止

引导至前台，由前台员进行

·准备上机

顾客自选

上机区域

·您想在哪个区域呢？

·我来帮您吧

·请走这边/谢谢

·尽力给顾客介绍每个区域特点

·热情沟通

与网管或相应员工进行（值班经理安排）

·引导上机

顾客选定

就位上机

·您是在这边吗？

·请坐

·有需要请找我/谢谢

·注意仪态仪表，言行举止

·礼貌待客

·15度弯腰

由网管

负责完成

·出现问题

热情服务

诚恳对待

及时解决

·请稍等/马上就好

·让您久等了/抱歉

·诚恳道歉

·尽快解决

·记录汇报

由网管进行解决，同时可寻求网管或他人协助

·需买东西

认真服务

耐心等待

询问清楚

安排提供

·您要的XX一个?

·我可以帮您收拾清理了吗?

·确认所买东西

·钱数当面点清

·谦虚热情

·干净利落

由网管提供或过忙时委婉拒绝提供此服务

·顾客需求服务

热情回应

耐心听取

认真服务

顾客至上

·您好，需要帮助吗？

·我可以帮您吗？

·稍等，我这就去

·您还有什么需要吗？

·热情诚恳

·耐心服务

·保持卫生

·常换烟缸

由网管完成，同时可寻求网管或他人协助

上班

时间

白08：

30

|

20：

30

晚20：

30

|

08：

30

·下班交接，设备完好，卫生清洁

·交接无误，相关同意，离岗例会

·顾客下机

寒暄欢送

清洁卫生

检查设备

·欢迎下次光临

·您慢走

·请将您的物品带好

·谢谢光临

·言行举止给顾客离开时留下深刻的印象

·检查区域设备，清洁区域卫生

由网管

负责完成

·顾客离开

前台退卡

报出余额

退卡找零

寒暄欢送

·您要下机吗？

·请这边办理

·请稍等

·让您久等了

·您的余额是XX，找您XX

·欢迎下次光临

·热情有礼

·钱数当面点清

·言行举止

·轻微弯腰

由前台员及相应人员完成（值班经理安排）

XX网吧

规章制度

上班时间：

技术员、收银员、网管：

早班：

8:

30——20:

30

晚班：

20:

30——8:

30

保洁员

时间待定：

考勤

本网吧实行两班工作制

1、自觉遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工。

2、早退30分钟以内，每次扣发5-10元工资；

4、早退30分钟至1小时，每次扣发半天工资；

5、早退1小时至2小时，每次扣发一天工资；；

6、旷工：

员工旷工一天扣发一天工资额的2倍，并处以50元罚款；

7、职工因病、因事须填写《请假单》，注明请假种类及起止时间，请假未批准不到岗，或请假期满不续者，一律按旷工处理。

11、当班期间，因个人原因需暂时离开应向当班经理请示，经批准后方可离开。

如私自离岗视旷工处理。

请假

请假分为事假和病假两种，所有人员请假必须填写完整的《请假单》。

要求提前一天请假，原则上不受理电话请假。

店长可批复三天以内休假；长时间休假需逐级汇报到经理处审批。

凡请病假者，病假需附上就医证明必须先办理请假手续，经当班店长同意后方可离岗。

上班时间短时外出须得到当班经理同意。

休假

公司规定网吧员工每人每月休假2天。

周五、周六、周日及节假日，一律不得休假。

（如因工作需要废除的休假，公司一般不处理补假等工作）

辞职、解聘

辞退：

员工工作期间，严重违反本网吧管理制度，不服从领导分配，违法乱纪或伤及本网吧、他人荣誉或生命财产，本网吧有权进行辞退工作，而不须提前通知。

辞退工作的员工，原则上不再发放工作保证金，本网吧同时保留对其的法律追究权利。

辞职：

凡正式员工，认为工作不适合自己，应提前十五天向值班经理提出辞职申请，凡试用期员工，应提前七天向值班店长提出辞职申请，经经理批准后清理各种手续。

自经理发出通知之日起止薪，终止聘用关系。

离职：

凡因辞职未经本网吧同意而擅自离职的人员或未办理任何手续离职或未办完离职手续的员工。

自动离职人员的薪金原则

不予支付，若领工资后离职，必须在工作保证金内扣罚工资的30%罚金，对给本网吧造成损失（经济业务衔接）的视情

况做出相应处理，造成固定资产损失的，除追回损失外，并处以十倍罚金。

保证金制度

为加强本网吧对员工的管理，树立起每个员工对本网吧工作的责任感，特制定本制度。

员工在正式入职后需交纳一定金额的保证金，做财物管理以及服装定制等用，员工应首付一半后，其他的从每月工资中扣除，财务将会做相应登记以及出具收据。

新录人员在办公室填写《员工登记表》，网管交工作保证金（200元）收银员交工作保证金（400元）。

在员工离职（正常辞职或辞退）办理完一切手续，经本网吧批准后，凭原始收据到财务部领取保证；凡未按照正常手续办理辞职，私自离岗的按规定对其保证金进行扣罚。

薪酬制度

本网吧确定工资的基本原则：

参考员工工作岗位、工作能力，参照西安地区同业工资水平，以及在本网吧工作期间的工作表现和岗位要求而定。

职务

发放标准

店长

底薪+岗位+工龄+绩效+全勤

收银

底薪+岗位+工龄+绩效+全勤+表现

网管

底薪+岗位+工龄+绩效+全勤+表现

公卫

底薪+岗位+工龄+绩效+全勤+表现

以上基本工资中，包括交通及医疗补贴、保险等

发放办法：

本网吧工资的发放，由财务以现金形式发放。

所有员工工资，月初5-10日财务部发出；所有员工的奖金由店长统计后，交经理审核后，当月5-10日由财务部发出。

奖惩制度

一、奖罚原则

由网吧根据管理权限，按本网吧有关管理规定，由值班经理配合对有突出业绩和贡献的员工予以奖励；对不遵守规章制度、工作失误、违法乱纪、构成犯罪的员工予以行政或经济处罚外，必要时交司法机关进行处理。

二、奖励

本网吧奖励分为分级奖励和特殊贡献奖励，对员工的分级奖励分为四级：

表扬：

月底工资一次性奖励20元-100元

奖金：

月底工资一次性奖励50元-200元

调薪：

从执行期起，每月底薪增加20元-100元

在工作中有发明创造或提出合理化建议，为本网吧取得显著经济效益和社会效益者，重大事件中起防止或挽救事故发生作用的，或同违法乱纪行为斗争，使本网吧利益免受损失，有突出功绩者，根据员工工作实际情况进行奖励。

业绩优秀者，可获得不同级别的奖励。

有以下行为者，予以嘉奖：

1、品行端正，工作努力，模范遵守本网吧规章制度，能适时完成店长交办任务者。

2、拾金不昧（价值300元以上）者。

3、热情服务客户，维护本网吧和客户良好合作关系，事迹突出者。

4、积极参与公众活动，为本网吧争得荣誉者。

有以下行为者，予以记功：

1、对本网吧发展、技术项目、管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者。

2、遇到事故或灾变，迅速应变，措施得力，使本网吧避免较大损失者。

3、检举违规或损害本网吧利益者。

4、具有强烈的责任心和正义感，使本网吧利益、荣誉避免较大损害者。

有以下行为者，予以记大功：

1、在业务、技术和管理上有重大创新对本网吧做出重大贡献者。

2、在企业危机时刻，表现突出，为减少本网吧损失做出卓越贡献者。

3、维护本网吧重大利益，避免重大损失者。

三、惩罚

对员工的惩罚为四级五种：

口头警告：

第一次违反制度给予即时警告。

警告：

每次扣发10元。

（三次警告记过一次）

记过：

每次扣发50元。

辞退：

予以解雇。

有以下行为者，予以警告：

1、上班时间，躲卧休息，擅自离岗，怠忽工作者。

2、因个人过失发生工作错误，情节轻微者。

3、妨害本网吧正常工作秩序，情节轻微者。

4、不服从主管合理指挥，情节轻微者。

5、员工因违反本手册中规章，如员工行为规范、工作制度、考勤制度、请假制度等，第二次违反同一制度。

6、不能按时完成工作，情节轻微者。

有以下行为者，予以记过：

1、对上级指示或工作命令，无故未能如期完成，以致影响本网吧权益者。

2、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作及伤害他人不听劝告者。

3、对同事恶意中伤或诬害、伪证、制造事端者。

4、上班期间酗酒以致影响工作或他人者。

5、因疏忽导致机器设备发生故障或伤及他人者。

6、员工因违反本手册中规定同一制度，如员工行为规范、工作制度、考勤制度、请假制度等，三次以上者。

7、假借外出办事徇私，经查属实者。

8、擅离职守，导致本网吧蒙受重大损失者。

9、损毁公物者。

10、未经允许擅自操作专业、专人机器、导致发生故障者。

11、因工作失误或违反财务纪律，给本网吧造成一定损失者，严重予以降级甚至辞退处罚。

有以下行为者，予以辞退（不发资遣费）：

1、当事人或当事人家属及朋友对同事暴力威胁、恐吓、严重妨碍团体秩序者。

2、殴打同事、或在工作区内打架者。

3、偷盗或侵占本网吧或同事财物经查实者。

4、损毁公物二次者。

5、一个月内无故旷工3天者。

6、未经许可，兼任其他职务或兼营与本本网吧同类业务者。

7、在本网吧服务期内，吸食鸦片或其它毒品者，以及受刑事处分者。

8、煽动员工闹事罢工者。

9、故意泄露本网吧技术、营业机密，导致本网吧蒙受巨大损失者。

10、利用本网吧名誉在外招摇撞骗者。

11、私拿顾客财务者，不论数量或金额的多少。

四、奖罚程序

1、值班经理配合各部门在每月（季）末以员工在本月（季）中的考核成绩作为依据，在次月（下季第一个月）5日前对员工的奖惩提出书面意见，交运营经理审核。

2、值班经理根据日常工作中各部门对员工在突发事件中的表现反映，在3日内对员工的奖惩提出书面意见，并提请有关人员讨论决定。

3、对员工做出奖惩决定后3日内，将决定在全本网吧通告，并书面通知本人。

4、根据奖惩的性质，值班经理在必要时将奖惩决定以书面形式通知本网吧财务。

五、员工申诉

1、申诉原则

申诉人员，必须忠于事实；

受理申诉部门或人员，必须以有关规定作为处理依据；

申诉处理时间：

每次必须在一周内予以回复；

申诉结果未确定前，不改变原执行中的各条例。

2、申诉内容

员工与本网吧关于本网吧制度、纪律、工作环境、工资福利、人事处理等方面的争议。

员工与运营经理或总经理有关于工作分配、奖惩决定、收受贿赂、欺压骚扰等的争议。

员工与员工人之间关于工作协调、劳动争议、危害个人或本网吧利益方面的争议。

3、申诉程序

员工可初步以口头或书面形式与直接上级讨论及时解决；

经过第一步处理而未能解决争议，员工（或运营经理）须书面提出申诉，要求更高管理人员复核处理争议；

在第二步处理仍未能解决争议时，店长（或经理）处理解决争议；

申诉者对本网吧处理决定不服，可在15天内向国家有关仲