商业管理应急预案.docx
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商业管理应急预案
XX购物中心物业管理应急预案
目录
1.
火警处理
page2-4
2.
水浸处理
page5
3.
停电处理
page6-7
4.
通讯中断处理
page8
5.
电梯困人处理
page9
6.
燃气泄漏处理
page10
7.
幕墙玻璃坠落处理
page11-12
8.
炸弹恐吓处理
page13-15
9.
发现可疑物品处理
page16-17
10.
灾害性天气处理
page18-22
11.
传染性疾病预防（SARS、禽流感）
page23-24
12.
失窃事件处理
page25-26
13.
抢劫事件处理
page27
14.
绑架挟持事件处理
page28
15.
顾客受伤处理
page29-30
16.
顾客突发疾病处理
page31-32
17.
防范跳楼事件处理
page33
18.
打架斗殴处理
page34
19.
醉酒/精神失常顾客处理
page35
20.
流浪者非法滞留处理
page36
21.
儿童迷失事件处理
page37-38
22.
非法集会事件处理
page39
23.
拾获财物处理
page40-42
1.火警处理预案
1.1目的
-确保火警事故中的人身安全
-发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救
-发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散
1.2消防安全委员会
消防安全委员会委员组成:
-监控员
-保安员（外保）
-客户服务助理（内保）
-保安领班
-保安主任
-维修技工
-工程主任
-工程经理
-物业主管
-物业经理
职能:
-制定火警处理预案
-制定消防演习计划、培训及执行
-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作
-监督落实消防安全知识的宣传教育工作
-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组
1.3火警的定义
火警共分为两级，即二级火警和一级火警。
二级火警的定义
发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水,或发现小范围明火且火势不大。
一级火警的定义
同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水,或发现大范围烟雾及较大明火。
1.4二级火警处理程序
处理流程图
说明
通报各级主管
清点损失及调查原因
（损失较大报保险公司备案）
1.发现二级火警立即通报保安监控中心
2.监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救
3.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火
4.监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报
5.现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警
6.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场
7.清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案
8.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕
9.填写事件报告
相关文件/记录
《事件报告》
《损失登记表》
1.5一级火警处理程序
处理流程图
说明
相关文件/记录
发现一级火警
启动疏散广播
通报各级主管
物业经理决定是否报警
疏散集合地点清点人数
有人受伤则送至医院救治
清点损失及调查火灾原因
（损失较大则报保险公司备案）
火警扑灭后拍照记
录并清理现场
火警处理完毕后通报客户
可以安全返回
填写事件报告
1•发现一级火警立即通报保安监控中心
2.监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救
3.监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报
4.物业经理立即至监控中心接手指挥，并向购物中心运营经理、总经理通报
5.由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警
6.控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散
7.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火
8.消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救
9.疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院
10.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场
11.清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案
12.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回
13.填写事件报告
《平面图》
《疏散点名册》
《事件报告》
《损失登记表》
2水浸处理
-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大
-迅速处理避免影响购物中心正常营业
2.2水浸处理程序
说明
相关文件/记录
1.发现跑水立即通报保安监控中心
2.监控员立即通知技工、保安贝、清洁工至现场进行处理
3.监控中心立即通报各级物业主管、
工程主管直至物业经理
4.调查跑水原因及立即设法关闭水阀
5.将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内
6.通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观
7.现场清理完毕后拍照记录
8.清点损失，如损失较大则报保险公司备案
9.通报相关租户跑水处理完毕
10.填写事件报告
《事件报告》
《损失登记表》
3.停电处理
确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失
3.2停电处理程序
3.2.1小范围停电处置
处理流程图
说明
通报各级主管
查明停电原因
安排电工至现场
及时恢复供电
通报相关租户/顾客
正在设法恢复供电
供电恢复通报相关租户及
解释原因
清点损失并报保险险公司备案
1.单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心
2.监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理
3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理
4.调查停电原因及立即设法恢复供电
5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观
6.恢复供电后通报相关租户并解释原因
7.清点损失如损失较大则报保险公司备案
8.填写事件报告
相关文件/记录
《事件报告》
《损失登记表》
填写事件报告
3.2.2大范围停电
处理流程图
说明
相关文件/记录
通报各级主管
大范围停电
安排电工至现场
如无法立即恢复供电则启动发电机
组，保证消防电梯、应急照明等重要
设备的供应
长时间无法恢复供电则组织顾客疏散{参照火警疏散程序加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。
备注：
发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理
4.通讯中断处理
1.大范围停电立即通报保安监控中心
2.立即通知技工、保安员至现场进行处理
3.立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理
4.调查停电原因及立即设法恢复供电
5.通报相关租户
/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观
6.长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照火警疏散程序）
7.启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应
8.通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助
9.加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃
10.恢复供电后通报相关租户并解释原因
11.清点损失如损失较大则报保险公司备案
12.填写事件报告
《事件报告》
《损失登记表》
在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低至最低限度
4.2通讯中断处理程序
处理流程图
通报各级主管
通知电话局
检修
安排弱电工至电话机房
通讯恢复通后报相关租户及解释原因
填写事件报告
说明
相关文件/记录
1.发生电话线中断
《事件报告》
立即通报保安监
控中心
2.监控员立即通知
《损失登记表》
弱电技工至电话
机房检查
3.监控中心立即通
报各级物业主管、
工程主管直至物
业经理、营运经理
4.调查故障原因及
立即设法恢复通
讯
5.立即通知电话局
检修
6.通报相关租户/顾
客正在设法恢复
通讯
7.通讯恢复后通报
相关租户并解释
原因
8.填写事件报告
5电梯困人处理程序
-迅速解救被困电梯的顾客
-防止因顾客被困电梯造成伤亡
5.2电梯困人处理程序
安排
电梯困人
被困顾客被救出
监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰
现场保安员登记被困人员资料
询问被困人员身体状况
监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况
有身体不适者送往医院救治/检查
向保险公司备案
填写事件报告
1.发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况
2.监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰
3.如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场
4.监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员
5.监控员安排保安员至电梯被困楼层待命
6.监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理
7.被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意
8.有身体不适者及
时送往医院检查/
救治
9.如有客人索赔则向保险公司报险备案
10.填写事件报告
《事件报告》
《电梯被困人员
登记表》
6.燃气泄漏处理
燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件
6.2燃气泄漏处理程序
处理流程图
说明
相关文件/记录
1.
《事件报告》
发现燃气泄漏立即通报保安监控中心
2.监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理
3.现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸
4.现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门
5.监控中心立即通报各级物业主管、
工程主管直至物业经理
6.打开燃气泄漏区域的窗户保持通风
7.如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理
8.现场设置警示隔离区并劝阻围观
9.处理完毕后解除隔离区并通报相关租户
10.填写事件报告
7.幕墙玻璃坠落处理
-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者
-防止危险和损失扩大
7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）
通报各级主管
安排保安员至坠落地点
设置隔离区劝阻围观
有人受伤立即送往医院
救治并报警
清点损失并保保险
公司备案
通知幕墙玻璃安装公司
至现场处理
拍照记录并清理现场
确保安全后解除隔离
填写事件报告
安排维修技工至
玻璃碎裂点封闭窗
1.发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心
2.保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观
3.将伤者送往医院救治（如有）并报警
4.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援
5.监控中心立即通报各级物业主管、
工程主管直至物业经理
6.维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户
7.清点损失并向保险公司备案
8.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理
9.拍照并清理现场
10.确认现场已经安全后解除隔离
11.填写事件报告
《事件报告》
《顾客受伤登记表》
7.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）
处理流程图
说明
相关文件/记录
1.发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心
2.保安
升级会员 