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从苹果售后问题看消费者权益保护的完善法律论文
法律专业本科毕业论文——从苹果售后问题看消费者权益保护的完善
题目:
从苹果售后问题看消费者权益保护的完善
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摘要
19世纪末以来，消费者对其权益的维护越来越重视，特别是在当下社会，消费者因利益受到侵害而走上维权道路的案例数不胜数。
近年来，苹果产品售后服务中外有别问题引起了社会广泛关注。
从网络调查结果可以看出，超半数接受苹果售后服务的网民对其服务不满，近80%的民众认为苹果公司在提供售后服务过程中对中国的消费者存在明显歧视。
因此，本文首先阐述了消费者权益保护的基本理论，如消费者权益保护的概念和特征，对消费者权益保护做了一个基本的介绍，以期对其有一个正确的理解。
其次，回顾消费者权益保护问题从提出至今的发展进程，并以“苹果”手机售后服务中外差异为例，从而得出在我国当前形势下消费者权益保护方面存在的一些问题；最后，提出了一些对于我国消费者保护的完善方案。
关键词：
消费者权益；保护制度；售后；策略；“苹果”手机
目录
1消费者权益保护概述..............................................4
1.1消费者的概念..................................................4
1.2消费者权益的保护..............................................4
1.2.1消费者权益保护的内涵........................................4
1.2.2消费者权益保护的特征........................................5
1.2.3消费者权益保护的理论基础....................................5
1.3消费者权益保护制度的发展......................................6
1.4保护消费者权益的重大意义......................................7
2域外国家和地区关于消费者权益法律保护的考察......................8
2.1美国..........................................................8
2.2欧盟..........................................................9
2.3日本..........................................................9
3从苹果售后问题看消费者权益保护的现状及存在问题..................10
3.1“苹果”手机售后问题..........................................10
3.2从苹果售后问题看消费者权益保护的现状及存在问题................12
3.2.1相关法律法规尚不完善........................................12
3.2.2行政权利分散、体制失衡......................................13
3.2.3消费者协会作用不足..........................................13
3.2.4消费者自我保护意识和能力不强................................14
4完善我国消费者权益保护制度的策略建议............................14
4.1建立健全相关的法律法规........................................14
4.2加大实施监督机制和惩治措施....................................15
4.3充分发挥消费者协会、行业协会等民间团体的作用..................16
4.4加强消费者自身保护意识和自我维权意识..........................16
结论..............................................................17
参考文献..........................................................19
引言
消费者权益法律保护,是国家通过立法和司法手段对消费者权益予以保护,它是消费者保护运动最重要的成果之一,也是当代各国法制发展的必然趋势,它在整个消费者权益保护体系中发挥着关键性的作用。
因此，在社会主义市场经济建设中,保护消费者权益具有重要的现实意义,是实现消费者主权经济的客观要求。
[1]本文以“苹果”手机售后问题切入，深入分析了我国消费者的权益保护问题具有重大的理论意义和现实意义。
1消费者权益保护概述
1.1消费者的概念
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,消费者是指为生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或者接受经营者所提供服务的人。
我国在立法上对消费者的概念采用的是“自然人说”,理论上对其主体范围的概括还有“单位包括说”。
单位包括说则认为,消费应将单位和自然人一样列入消费者的范畴,理由是单位也有权购买、使用经营者所提供的商品或者接受经营者所提供的服务。
[2]而“自然人说”则认为，只有自然人个人才是真正意义上的消费者,因为自然人本身才是商品或服务的最终受益者,而单位则无法直接从中受益。
同时，学术界大多数学者认为：
“所谓消费者,是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。
”在本文的论述中，本人也赞成“自然人说”。
1.2消费者权益的保护
1.2.1消费者权益保护的内涵
消费者权益保护在理论上是指保证消费者享有的权利或利益能够最终实现。
另外，也可以指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。
消费者权益保护以消费者权益为核心内容，而消费者权益的存在更是其权利保护的基本前提。
[3]我国消费者权益保护法中列出的消费者的基本权利有九项内容，具体有人身和财产的安全权、对商品或服务真实情况的知悉权、公平交易权、自主选择交易的权等。
1.2.2消费者权益保护的特征
消费者权益保护主要具有以下几个特征：
（1）保护利益的倾斜性：
法律对消费者权益进行保护实际上是为了调整消费者与经营者之间的利益关系，没有选择传统的民法来对双方当事人予以均等保护的做法，而是采取了国家干预的形式平衡消费者和经营者的地位差别，让经营者负担更多义务的方式来保护消费者的利益。
（2）调整方法的多样性：
立法上从多个方面规定了消费者权益问题的保护，最主要有两种方式：
一是直接处罚经营者的侵权行为，二是保障消费者权益。
在实践当中，消费者的权益可能会受到来自于生产者和经营者不同程度的侵害，两者所承担的责任也会不同，总的来说，有民事责任、行政责任和刑事责任三种责任形式。
[4]
（3）保护对象的特定性：
将消费者权益保护的对象限定为消费者所享有权利和利益，这是消费者权益保护最基本的特征。
这一特征也是其他法律与消费者权利保护的法律法规相区别的重要标志。
（4）保护功能的预防性和补救性：
当消费者所享有的合法权利受到侵害时，消费者可以诉诸法律进行维权，将损害将降到最低；制定产品质量标准，督促生产者和经营者提供符合质量、安全、卫生标准的产品和服务，以达到约束经营者来保护消费者权益。
1.2.3消费者权益保护的理论基础
（1）法社会学基础
法社会学具有二元性,法学性和社会学性。
其表现就是世界各国出现了“法律社会化运动”。
“法律社会化运动”是指资本主义国家从法律原则和政策入手,将法律的概念从“个人本位”引申至“社会本位”。
[5]民法的三大原则发生了根本性的改变，“私有财产神圣不可侵犯”原则转变为“所有权行使的限制”的原则。
消费者权益保护法一方面保护了消费者个人的利益,另一方面也对整个社会市场的公平正义起到了促进作用。
所以,法社会学理论是消费者权益保护立法的思想渊源。
（2）法经济学基础——消费者主权理论
消费者主权是消费者在市场上根据自己内心的真实想法购买商品和服务，通过这种方式其个人的意愿和偏好等信息就传达给了生产者。
于是生产者根据消费者的消费行为所传达出来的信息来安排生产，提供消费者所需的商品和服务。
马克思也曾说过：
“商品是天生的平等派”。
讲商业信誉,讲公平交易,强调社会公德和职业道德,强调市场秩序,反对不等价交换,反对欺诈,这些都是市场经济发展的必然趋势和客观要求。
[6]
消费者主权理论的含义主要包括以下三个方面的内容：
第一，有利于全面真正的实现社会生产终极目的；第二、充分的满足和实现生产者和消费者二者的利益。
第三、有利于优化配置社会资源。
消费者权益保护法律的产生可以保护消费者权益,规范生产者、经营者的行为,真正实现消费需求指导生产,国民经济的运行得以良性循环,市场对资源配置的基础性作用得以充分发挥。
[7]
1.3消费者权益保护制度的发展
早在1756年，英国法官曼切斯菲尔德就提出了消费者权利保护的思想，他针对当时“买者自慎”主义的滥用，提出了“消费者支付完整的对价就应获得没有瑕疵的商品”的名言，被各国广泛接受。
[8]消费者运动促进了现代意义上的消费者权利保护的产生。
而消费者权益保护问题的提出最早也可追溯至消费者运动——它激发了消费者权益保护组织的成立,该组织最先产生于资本主义的垄断阶段，逐步向世界各国推广开来，最终成为了一项全球性的运动。
成立于纽约的“纽约消费者协会”是消费者运动以来在世界范围内成立的第一个以保护消费者利益为最终目的的组织；1898年，世界第一个“全球消费者联盟”美国扎根；到1960年，国际消费者组织联盟应运而来。
1.4保护消费者权益的重大意义
（1）利于建立社会主义市场经济体制：
市场经济要求等价交换和公平竞争,如果消费者权益受到侵害,假冒伪劣商品泛滥,不公平交易泛滥,市场竞争机制就不可能真实建立和有效发挥作用；其次,能够促进消费者的权益得到最大目的的实现是市场机制发挥最后的要求,只有从各个方面保证了消费者的合法需要，实现消费者主权,才能实现自然资源的充分配置,最终发挥市场机制无形大手的功能。
也就是说,保护消费者权益是国家进行宏观经济决策、正确引导消费、保护国家经济均衡发展的重要依据。
（2）有利于促进社会文明和社会全面进步,有利于建立文明、健康、科学的生活方式：
市场经济不仅是一种经济关系,也是一种文化现象,是人类文明进展的一种历史形式。
保护消费者权益,向消费者提供内容丰富、质优价廉的消费品,特别是文明、健康、高雅的精神文化消费品,使消费者享受物质文明和精神文明的丰硕成果,培养健康、文明的消费观念、消费方式,改善消费结构,提高消费质量,促进科学消费,培养人们健康向上的道德情操,促进人的身心健康和全面发展,使人真正成为经济活动和社会生活的主人,实现人的本质复归,进一步发展社会文明和社会进步。
2域外国家和地区关于消费者权益法律保护的考察
2.1美国
美国属于英美法系，是最典型的实行判例法的国家，其没有统一的《消费者权益保护法》，用来保护消费者权益的主要是一些单行的法律法规和判例。
主要的法律有：
（1）《马格纽森—摩斯担保法》；
（2）《侵权行为重述第二编》；（3）《消费品安全法》，该法中规定了改进和实施产品的安全标准，对违反安全规定的制
造商的惩罚措施等，美国还依该法成立了消费品安全委员会。
[11]最后，美国对消费者权利进行保护是今后立法的重要的内容。
由于前期美国的法律法规对消费者权益保护问题的规定过于严格，以至对市场的竞争秩序带来了干预，影响了消费者合法利益的实现，到20世纪80年代，为了更有效、更全面地实现消费者权益的保护，美国在消费者立法上的态度有所松动。
2.2欧盟
1998年《消费者保护法》的颁布和实施，为市场一体化扫除了相关壁垒、净化了市场内部结构，为促进形成一个合理、有序的市场经济结构做出了贡献。
[12]近年来，欧盟对消费者权利保护的发展变化较大，主要内容有：
从内涵上扩大了消费者权益的保护、从范围上拓展保护对象以及从各个方面采取保护手段。
例如在格式合同纠纷、网络消费纠纷等解决机制方面，增强了保护力度，虽然缺乏强有力法律约束力，但增加了指导性极强的政策和建议作为手段，打破了消费者权利保护的传统方式，使保护的手段更灵活多样。
这对欧盟内部一体化市场的稳定发展发挥了积极作用，同时增进了欧盟各成员国的消费者运动，提高了经营者在市场经营中的信誉，提升了欧盟消费者的安全水平，带来了消费者权益全面保护的良好局面。
2.3日本
经过了数十年的发展,日本的消费者权益保护法律体系已经相当完善,己经形成了综合和特殊法律相结合,民事保护与行政保护相衔接的立体式消费者保护体系。
在民事法领域中,日本政府制定了《关于访问销售等法律》,通过民事手段不断对消费领域加以干预,从而实现法律向弱者倾斜的立法倾向,打击经营者的消费侵权行为,保障消费者的合法权益。
在消费者权益保护领域,日本政府颁布了《保护消费者基本法》,该法为日本消费者权益的监管,先后通过对《反垄断法》和《反不正当竞争法》修订,完善经济市场的运行秩序,打击经营性的侵权行为,从而间接的实现对消费者权益的保护。
3从苹果售后问题看消费者权益保护的现状及存在的问题
3.1“苹果”手机售后问题
在中国市场,苹果手机的销售量2012年当之无槐位居榜首。
然而,随着用户的增多,苹果手机的一系列问题却逐渐暴露出来。
依据苹果公司的售后保障内容,因出现质量问题被更换后的手机三包时间还是按照旧手机的剩余时间计算,剩余期限不足90天的保修90天。
我国的《移动电话商品修理更换退货责任规定》第八条规定：
移动电话主机三包有效期为一年,三包有效期自出据发票之日起计算,扣除因修理占用,无零配件待修延误时间；三包有效期的最后一天为法定节假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天。
由此可见,我国的三包有限日只会延长而不会重新开始计算。
而在该《规定》的第21条表明：
换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。
然而,根据记者从济南等地采访内容来看,各地苹果的售后服务中心在给消费者更换手机之后都还是按照旧手机的时间来计算保修期,而理由更是荒谬到是因为更换时没有更换手机后盖。
距离该事件发生两周后,苹果的CEO库克发布了一封向中国消费者的致歉信。
然而,在该信中针对苹果售后的几点改进措施语焉不详,不尽完善。
中国的“三包”政策在苹果的售后政策里依然没有体现。
因此，本文以济南的毕先生案例来更为形象、具体地阐述“苹果”手机的售后问题。
毕先生是位生活在济南的音乐人。
2010年12月,他花2399元买了一部苹果的ipad4。
2011年4月的一天,ipad4注进水了。
毕先生将手机送到当地的苹果授权维修商处维修时工作人员告诉他,可以进行“交换式维修”，维修处把坏机器返给苹果公司后再返还给毕先生一部新手机。
附加条件为：
新机器进水不再属于保修范围,保修期不能重新计算而只能还是按照旧机的剩余时间继续计算，同时毕先生还需要重新交纳“折新价”1323元。
毕先生认为：
“这等于说,我以市场价五折的价格买来一台新机器,保修期却缩水了、不合理”。
但维修处工作人员却表示,这是苹果公司的规定,维修处无法改变。
毕先生最终没接受。
2011年4月15日,他去商场买了部新的。
毕先生说：
“ipod4的一些音乐插件确实好用,我平时用它录音和一些简单的剪辑,工作让我需要它。
”2012年4月9日,这部ipod4的麦克风坏了。
他又到百邦修理，工作人员表示仍要“交换式维修”。
由于麦克风出现问题属于产品本身质量有问题,维修免费,但新机的保修期限还是只能“自取机日起保修90天”。
毕先生很不理解：
“你修一下麦克风不就结了嘛、没必要换新的呀！
”百邦的员工解释说,按照苹果公司规定,置换新机就是维修的一种方式。
因为还是属于维修的范围,所以质保期限和刚卖出的新机还是有所区别。
毕先生拿着新机器回去使用一段时间后又出了毛病：
触摸屏常常没反应,按键反应迟钝、死机,玩游戏时画面走不动。
他说：
“我不想再找苹果修机器了。
按国家的三包规定,换来的新机器,保修期应该重新计算,我的机器还在保修期。
但按照苹果的规定,我的机器已经过保修期了,接受交换式维修得掏1000多块！
”于是毕先生打苹果的400客服电话投诉。
他认为：
“维修就是维修,换货就是换货。
交换式维修,就像喝水式吃饭一样荒诞。
你给我换来的新机,序列号都和旧机不一样了,凭什么不重新计算保修期?
”毕先生对苹果客服彻底失望了,他向山东省消协下设的电信行业投诉站求助。
投诉站领导十分重视该问题,把毕先生和维修处的客服经理叫到投诉站,亲自给他们主持调解。
百邦工作人员答复杨站长：
“我们做不了主,您跟苹果的400说吧。
在投诉站的办公室里,杨站长、毕先生和百邦人员三方共同拨通了苹果的400客服电话。
毕先生的遭遇再次重演：
客服称此事需要多个部门协调,于是,之后三四个部门转接,三四批人员通话,三四次重复问题,十几次响起“等待音乐”。
杨站长将情况汇报给山东省消协,以期由省消协指出苹果公司的违法不当之处并直接发函至苹果售后维修人员提供的公司地址“北京朝阳区建国门外大街1号”。
函件很快被退回,邮政人员的答复是“地址不详”。
杨站长说：
“我肯定没听错。
对方念的时候,我一个字一个字地记了下来,之后还给对方念了一遍。
”但苹果客服坚称地址没错。
消协再次发函,又被以同样的理由退回。
由于无人签收省消协发出的函件,最终山东省消协最终无法和苹果公司就售后服务违法问题取得沟通。
毕先生跑消协一共七八趟,算是白跑了。
没能帮上消费者,杨站长至今耿耿于怀。
虽几经努力，最终，毕先生选择了放弃。
[14]因此，由毕先生的这个案例以及从“苹果”手机的售后问题我们可以看出，当前对于消费者权益保护方面依然存在着许多问题。
3.2从苹果售后问题看消费者权益保护的现状及存在的问题
3.2.1相关法律法规尚不完善
首先，现行法律对消费者的权利规定不健全，而且随着市场经济的发展，现行的法律已经不能适应社会发展的需要，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围。
其次，法律兜底性条款的缺失。
兜底性条款能够扩大法律的适用范围，但也可能会导致法官滥用自由裁量权的问题的产生。
科学技术的发展带动着商品经济的快速进步，经营者的经营种类和消费者的消费类型也都会在科技技术的推动下出现更多的变化，而现行法律中却没有对消费类型及其法律保障等预留出法律空间。
例如，现今人们在淘宝网、当当网等电子商务交易平台购物消费时，但出现的网络侵犯消费者的案件也时有发生，而现行法律法规对于该利用因特网进行电子商务活动的侵权行为规制较少。
保护提供了总体的方针与原则,成为日后日本政府制定消费者权益保护法律、实施相关政策文件的重要参考文献与依据。
[13]
从行政立法的角度来看,日本政府一方面通过制定《消费生活用品安全法》和《工业化标准法》等相关法律,不断提高生产市场的产业标准和安全绩效；另一方面,日本政府也不断以行政立法的方式加强对市场再次，虽然在实体上倾向于保护消费者一方,但程序上，目前没有体现对消费者的特殊保护。
当前诉讼程序方面，消费者要维权需要付出的时间和经济成本很多时候远大于诉讼所获得的收益，且消费者往往在诉讼中作为个人出于弱势地位。
这无疑是挡住了消费者的维权之路,同时也纵容了一些有投机取巧心理的经营者。
最后，消费者权益保护法的立法体系缺乏系统性。
消费者权益保护法作为一个独立的法律部门缺乏基本法,而相关保护消费者利益的规则分散于各个不同性质的单行法中,相互之间不可避免的存在一些冲突,对同一问题在不同的单行法中有不同的规定,这样的法律冲突也时有发生,还有的法规中有重复立法的现象。
[15]如此的立法不利于消费者权益的保护。
3.2.2行政权利分散、体制失衡
主要有以下几个方面的内容：
一是在制定消费者保护措施时，由于各部门的分工存在交叉，导致无法制定出统一有效的措施，一个部门制定出的规章有可能会因为涉及其他部门的管理权限而在实施时无法向前，导致消费者权益的保护措施停滞不前；二是在消费者申诉的接收受理方面，由于各部门缺乏明确的职责分工，受理案件的范围不明确，案件受理明显存在互相交叉、相互推诿的现象；三是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。
[16]
3.2.3消费者协会作用不足
整体而言，我国消费者协会自成立以来在维护消费者权益大方向上起到了一定的促进作用，也确实帮助消费者解决了一些问题，但事实上发挥的作用并不明显，消费者的维权之路依然看不到尽头。
首先，因消费者协会为社会团体，不具备相关行政职权。
因此，在遇到不诚信商家、问题产品等问题时往往只能提供消费知识、消费技巧、消费陷阱和商家不诚信行为的宣传。
而不能直接采取有效的处理措施，这使得一些消费者权益反复受到同种方式、不同程度的侵害。
同时，消费者协会是挂靠在国家工商行政管理部门下的一个“官意民办”的一个组织，其并没有真正的独立。
这导致一些地方消费者协会配合当地工商行政部门进行地方保护。
不能切实保护消费者的利益，反而更倾向于保护地方经营者的利益。
3.2.4消费者自我保护意识和能力不强
有些消费者缺乏科学消费意识,有意无意接受低级愚昧精神消费品,接受网上垃圾。
特别是高科技不断渗透到消费领域,商品的科技含量不断提高,新产品层出不穷,很多消费者科学文化知识不够,不能真正判断其品质,结果极易使自身权益受损。
同时，有些消费者维权意识差。
他们对商品和服务的安全权、选择权、知情权、尊重权等认识不清,不知道维权法律及诉讼程序,结果遇到消费纠纷时,尤其是小额消费纠纷,多数人自认倒霉。
另外，有些消费者缺乏必要的消费知识、商品知识、市场知识,结果对商品真假、商品质量好坏无法真正识别,对生产经营者利用广告、有奖销售等吸引消费者购买行为的营销方式缺乏识别意识和能力。
因此，科学技术的发展,可以选择的消费范围不断增多,高科技逐步渗透到消费产品上,导致消费客体多样化、复杂化,这在客观上对消费主体提出了更高的要求。
消费者必须具备现代科学文化知识和艺术修养,成为更高综合素质的人,才能享受现
代科学文化技术的丰硕成果,适应消费领域扩大的需要。
[17]
4完善我国消费者权益保护制度的策略建议
4.1建立健全相关的法律法规
明确消费者的举证责任，在我国建立有利于消费者的举证责任制度。
民事诉讼讲究谁主张谁举证的原则，特别是在消费纠纷诉讼或仲裁中,消费者一般都是作为原告或申请人出现的,此时如果需要消费者举证证明产品质量或者服务存在问题，对于消费者个人来讲难度很大，因此当消费者因商品质量问题提出赔偿请求的主张时,消费者的举证责任主要在于损害事实证明（购买凭证、展示商品存在缺陷和身体伤害）,其他情况由经营者承担举证责任,即实行举证责任倒置。
这样,可能会使处于真伪不明状态的案件事实更快得到澄清,从而提高审判效率,使消费者在诉讼中更便利、经济和合理。
同时，格式条款的一个重要特征就是其内容的稳定性,便利性,但是由于格式条款的制订者是经营者,消费者只能被动的接受,这就无形之中使得消费者处于了被动的地位。
经营者为了经营便利并且能够多次使用而提前拟好,并在订立合同时直接要求消费者签字确认的合同条款简称为“格式条款”。
为了防止经营者利用“格式条款”侵害消费者的合法利益，一方面专属职能部门要负起责任,严把格式合同出台关，将那些明显损害消费者权益的合同内容扼杀在“摇篮”中；二是推进和完善垄断行业体制改革,逐步减少垄断行业，放宽市场准入标准,引入市场竞
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