完整版呼叫中心CRM系统的设计与开发毕业设计.docx

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完整版呼叫中心CRM系统的设计与开发毕业设计

上海交通大学本科毕业论文

呼叫中心CRM系统的设计与开发

学生：

张慧

专业：

计算机科学与技术（信息安全）

导师：

王轶骏

学校代码：

上海交通大学网络教育学院

二ＯＯ八年九月

呼叫中心CRM系统的设计与开发

摘要

客户关系管理（CRM）系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。

随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要这样的技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。

因此，当CRM的概念被正式提出来以后，各类不同性质不同侧重点的解决方案都被冠以CRM的名头，致使企业陷入迷惘当中。

在现代商务中，客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的。

在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心（CALLCENTER）。

本课题的研究范围旨在将CRM系统和呼叫中心联系在一起，通过CRM系统，使得呼叫中心的效率问题，数据统计问题，信息保存问题，信息更新等问题得以解决，同时也更加科学，方便的对所获得的信息，进行整理，分析，从中挖掘出有用的信息。

关键词：

CRM，呼叫中心，呼叫中心CRM系统

THEDESIGNANDDEVLOPMENTOFTHECRMSYSTEMFORCALLCENTER

ABSTRACT

Withthesustainingdevelopmentofthemodernizationofthemarket,theperformancemanagementisbecomingmoreimportant.Howshallwelinkthestrategywiththeperformancemanagementefficiently?

Well,theBalancedScoreCardisthekeytothequestion.BSCincludesbothstrategyandresource.

BSCassociatesperformancemanagementoftheenterprise.Generallyspeaking,thestrategiesarealwayssetdownfrom4sides:

Financial,Customers,Internalbusinessprocess,learningandgrowth.Withineachstrategy,thereareoneormoreindexesthatcanbemeasured.What’smore,eachindexisneededtoeachkeygoal.Andthestrategyfortheenterprisewillbeseparatedwhileitcomestothedepartmentsoreventotheemployees.

Itisawidely-concernedproblemforthecompaniestosetupascientificandefficientperformancemanagementsystem.Astothefireandelectricplant,it’sthesamepoint.Theproblemisthepremiseofalltheperformanceofanenterprise.Andtheprocessofestablishingsuchsysteminfireanelectricplantshouldbecarriedintoexecutionstepbystep.Itneedslotsofenergy,timeandthesupportfromboththeleadersandtheemployees.

ThissystemintegratesBSCwithKPI.Itenablestheuserstomeasuretheperformanceoftheplant,thedepartmentandthestafffromboththeachievementsoftheplantandthedevelopmentofthestaff.Itprovidestheuserstosettletheinformationefficiently,setdownindexesandgivefeedback,whichimprovesthecommunicationoftheemployeesandthemanagers.

KeyWord:

CRM,Contactcenter,CRMforContactcenter

第一章绪论

1.1.课题意义

面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。

要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。

1.1.1.为什么要开发呼叫中心CRM系统？

要实现上述过程，就必须对现有的业务系统、管理系统等进行信息化的全面改造，引入计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，以强化信息搜集和处理能力。

防止出现信息孤岛，使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动，从而可提高企业的整体服务水平并可大大提升运营效率。

由于很多企业已建设了SAPCRM系统，需要呼叫中心能够实现与SAPCRM系统无缝融合。

并且要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，使建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要将其从“服务中心”转变为真正的“联动中心”。

1.1.2.什么是CRM？

CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。

从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。

庄子讲：

“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。

如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。

CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。

1.1.3.什么是呼叫中心

呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。

一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。

通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。

一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。

当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率，来增加收益。

呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使得他们的工作更加高效而有收益。

呼叫中心必须具备基本的三个组成部分：

1、具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统

∙ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表

∙ACD处理呼叫时，不需话务员介入

2、收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。

管理人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。

3、呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。

除以上三个基本组成部分外，还可以有以下相关的系统和设备：

∙交互式语音应答系统（IVR）

∙计算机电话集成（CTI）

∙等等......

1.2.呼叫中心的发展状况

呼叫中心（CallCenter）在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行销、销售交易、售后的服务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查。

CRM软件为呼叫中心提供全面的、个性化的支持，呼叫中心又是CRM实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段。

在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。

不管是零售店还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品或者预订服务。

交流是实时和面对面的。

随著客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。

这就使得客户可以采用邮购，或者如果他们的需求更为紧急，可以通过打长途电话订货。

免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话来完成交易变得方便且经济有效，就这样，电话便成了新的“店面”。

所有行业的市场营销人员都逐步认识到通过呼叫中心实现订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看作一条增加收入的途径。

关注成本的管理人员发现，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。

营销人员开始将呼叫中心看作一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告已经巧妙地从“创造一幅图画”变为鼓励客户来电。

过去的几年，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。

呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段发展演变而来。

了解这种发展非常重要，因为您的企业可能正处于这其中的某一阶段。

必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。

1.3.呼叫中心CRM系统

callcenter一般来说承担的应用有：

电话营销，电话销售，售后回访，客户咨询，服务回访，产品报价等。

结合具体的CRM各模块的应用，可以看到：

做market时,通过呼叫中心可以完成对客会的邀请，利用呼叫中心实现对客户资料核对，在对客户营销时，还能发现销售线索，交由销售人员跟进。

做sales，呼叫中心可以承担产品报价，并形成销售。

做服务，呼叫中心可以完成服务回访，对客户打来的电话实现服务支持。

由这些可看到，呼叫中心是一个集合的应用，营销，销售，服务三大应用都会可以涉及呼叫中心。

但销售模式的不同，呼叫中心的实际偏重会存在很大的区别。

呼叫中心应该占据CRM系统中的非常核心的位置。

呼叫中心系统提供了多种的媒体通讯形式，并整合专业的人工资源，提供销售、售后服务、回访、咨询、市场宣传等服务，是企业的联络窗口。

当然呼叫中心的使用，一般需要占据大量的人力物力，并不是所有企业均适用的，但可以通过外包或建设小型的系统，设立5个以内的人工坐席，这样对于提升整个企业的服务水平，是有好处的！

呼叫中心系统与CRM系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。

CRM系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析。

这是两个系统结合的一个应用。

通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值！

我所工作的呼叫中心是一家以呼叫中心外包为主要业务的公司，该公司最早是以EXCEL来作为问卷信息记录，客户信息记录的载体，但是这样有很多的不足，如容量的限制，EXCEL只能容纳65536条记录，速度缓慢，浪费时间，Agent需要一边打电话，一边打字记录下相关信息，很多时候会让客户觉得时间过长而无法接受，或失去耐心。

同时由于没有正确性的验证，导致Agent输入的信息难免会有错误，另外由于EXCEL的诸多限制，对于这些信息的查询，统计，分析等的可行性均较差。

后来发展为以ACCESS作为后台，开发数据绑定页，来实现简单的CRM系统在呼叫中心的应用，以ACCESS作为平台，可以很好的解决数据查询，数据录入的速度问题，以及准确性问题，但是同样ACCESS的容量有限，并且处理速度偏慢，且无法生成所需要的相关的报表。

现在，是以WEB为平台，以C#.NET,SQL数据库为工具，开发出基于WEB的呼叫中心CRM系统，很好的解决了以上的所有问题，使得呼叫中心能够更好的为客户提供服务，提升客户满意度。

1.4.研究范围

本文是针对呼叫中心所使用的CRM系统，其主要目的是为了有效的记录客户的相关信息。

并能通过该系统和CTI等的整合，实现呼入呼出等功能。

同时能通过界面显示客户相关信息以及AGENT的呼出，对客户信息进行有效的收集、更新及进行问卷调查等，从而实现电话营销、电话销售、售后回访、客户咨询、服务回访、产品报价等功能；通过友善的人机界面显示，简便的问卷选项等以提高AGENT的拨打效率。

通过对数据库中相关数据信息的报表分析，以便对每个AGENT的PERFORMANCE统计，及对市场走向，客户喜好等得出合理的结论，进一步促进销售。

第二章管理信息系统方法

管理信息系统是将计算机技术、网络通讯技术及现代管理理论按现代化管理的要求进行组织、建设，以迅速提供高质量信息，支持机构运行、管理和决策，从而提高管理水平为目标的基于计算机的集成化系统。

信息系统是由人、机器、信息和有关的活动组成，它的输入和输出都是信息，建立信息系统的目的就是为了满足日常业务活动的需要，管理上的决策活动以及组织外部的信息需求。

管理信息系统的开发阶段分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统维护五阶段。

2.1.系统规划阶段

系统规划阶段的任务是制定总体方案、做可行性分析，即对其可行性进行研究。

若论证结论可行，则进一步做出开发规划，如进度计划、资源计划等。

这一阶段的任务大体可以分为三步完成：

（1）提出问题、初步调查

（2）可行性分析及论证

（3）编写可行性分析报告

2.2.系统分析阶段

系统分析阶段和系统设计阶段的目的都是做新系统设计。

由于MIS自身的复杂性，把设计阶段又划分为逻辑设计阶段（即系统分析阶段）和物理设计阶段（即系统设计阶段）.

当可行性分析报告被批准后，便进入系统分析阶段，建立新系统的逻辑模型。

这一阶段的任务可由下列步骤完成。

2.2.1.详细调查

此次调查目的在于设计新系统。

因为新系统要建立在现实组织中，没有对系统的使用单位中现存信息系统的详细调查、深入了解，新系统将无从设计或设计不良。

2.2.2.建立新系统的逻辑模型

这是系统分析阶段的核心任务。

然而新系统的逻辑模型不是凭空想象出来的。

建立它通常可以通过以下两种途径：

（1）到原系统的逻辑模型，改进原系统的逻辑模型得到新系统的逻辑模型。

（2）新系统的功能目标出发，通过对系统基本模型的分解而得到新系统的逻辑模型。

系统分析员使用一系列图表工具如数据流图、数据字典等表达工具构造出独立于物理设备的新系统的逻辑模型，并与文字说明一起组成新系统逻辑设计文档。

2.3.系统设计阶段

系统设计阶段的任务是依据系统分析说明书进行新系统的物理设计，提出一个由一系列物理设备构成的新系统设计方案，并把这一方案表达出来。

通常又分为概要设计和详细设计两个阶段。

2.4.系统实施阶段

物理设计完成后，即可进入系统实现阶段。

实现阶段是根据系统的物理设计来构造一个物理的新系统。

主要任务是购置计算机硬件、系统软件，并安装调试；程序设计、程序及程序系统的调试；编写操作说明等文字资料等。

2.5.系统运行和维护阶段

系统实施阶段完成后，已经得到了一个可以运行的系统。

在新系统的试行过程中，要进行运行管理、维护、评价系统开发的质量。

2.6.开发遵循原则

本呼叫中心CRM系统的开发过程将运用管理信息系统和软件工程的方法、技术进行，并遵循以下原则：

（1）以系统理论、信息理论为基础。

例如，用系统分析的原理面对系统，系统模型的建立以系统基本模型为基础。

（2）采用系统工程的方法来解决呼叫中心管理这一项内容广泛、复杂的系统工程问题。

系统工程就是对系统的分析、综合、模拟、最优化。

第三章可行性分析

3.1.技术可行性

主要考察使用现有的技术能否实现该系统。

3.1.1.运行环境规定

操作平台：

Windows9xWindows2000WindowsXP

硬件要求：

需连接打印机作为报表输出设备；其余各方面（外存容量、联机或脱机、媒体及其存储格式，设备的型号及数量、数据通信设备的型号和数量功能键及其他专用硬件）无特殊要求

其他相关软件：

MicrosoftSQLServer2000，IE浏览器，vs2003

控制：

主要依赖于鼠标及键盘的操作

3.1.2.系统独立性

该系统是一项非独立的软件，与数据库管理软件MicrosoftSQLServer2000有数据传输。

该软件的所有动态数据都存储在MicrosoftSQLServer2000中。

3.2.经济可行性

主要考虑该系统的经济效益能否超过其开发成本。

通过使用该系统，可以普遍提高Agent的工作效率，从而降低成本，同时方便数据的存储，以便对相关信息进行统计，分析，方便根据每个Agent的拨打的情况给予相应的考评及奖励。

对于呼叫中心来说，规模越大，越需要利用合理的信息系统进行管理，从而提高工作效率，增加客户满意度，通过提高Agent的Performance，使顾客获益。

此系统如果全部开发完成投入使用，对于员工少做培训，可使呼叫中心的管理趋于信息化，加速整个企业的内部运作流程，形成健康、优质的企业文化，促进呼叫中心的发展。

同时可以避免一些因人为因素造成的损失，且开发费用相对较低。

3.3.操作可行性

主要考虑系统的操作方式在用户组织内能否行得通。

在开发过程中，采用VisualStudio与MicrosoftSQLServer2000开发工具，实现系统与数据库的连接，完成对数据的处理与查询，用户可以透过可视化窗口，通过操作简单易学的处理得到所需要的各种数据。

呼叫中心CRM系统的开发共有四大界面组成，如果这四种用户界面都能完全实施，并且可以连接成一个完整的大系统，那在一个企业中只需有基本的Windows操作系统，即可进行工作，其操作可行性显而易见。

第四章系统分析

4.1.需求分析

4.1.1.业务流程图

呼叫中心的业务流程基本如下：

呼叫中心接受客户的呼叫中心外包项目，依照该项目的具体要求，对原有项目的CRM系统进行相应修改，调整，将客户提供的数据导入相应的测试库中，测试调整后的CRM系统，测试通过后，将数据导入正式库，系统连接至正式库。

系统开发人员建立登陆CRM系统的帐号，及CALLPLAN等工作。

同时，培训部门对Agent进行CRM系统使用的培训，之后项目正式上线，Agent开始正式使用CRM系统进行电话的呼出呼入接听。

由于各个项目的具体要求不同，系统的功能，业务流程也略有不同。

一般来说，呼叫中心CRM系统具有以下业务流程，Agent通过登陆界面登陆，进入操作台界面，可以显示该Agent已拨打过的记录及需要跟进的记录，如是Outbound项目，Agent可以通过点击呼叫计划进入呼叫界面，通过选择相应的CALLPLAN，系统会自动读取该CALLPLAN中还未拨打过的，且未被其他Agent锁定的记录，来锁定，以供此Agent进行拨打。

Agent可在此界面中了解到客户相关信息，并根据要求完成问卷，或电话销售等活动，若需对客户信息修改，可点击客户信息变更来提交所需修改的客户信息。

Teamleader则可进入系统维护界面，查看CALLPLAN的拨打情况，并可停止或运行当前CALLPLAN，通过点击报表选项，可通过CRM生成所需要的报表，以此向客户汇报拨打结果，及统计Agent的Performance等。

系统管理员则可通过CRM进行新建CALLPLAN，新建帐号，将用户分组等操作。

4.1.2.系统功能概述

呼叫中心CRM系统大致可实现以下功能:

客户信息拨打结果信息

1）信息管理联系记录信息分类信息

调查问卷信息

拨打情况相关报表

2）报表管理

Agent表现报表

新建用户

用户创建密码修改

权限修改

3）用户管理

用户分组

新建呼叫计划

4）呼叫计划管理

查看呼叫计划

4.2.数据流图

4.2.1.DFD说明

4.2.2.零层图

零层图：

管理员提交所有项目的基础信息,包括所需拨打的数据,建立好相关的呼叫计划等,Agent通过使用该系统，按照客户要求，核对客户信息，并提交修改，完成相关问卷或电话销售等内容,TeamLeader将Agent划分到相应的工作组，并通过该系统监督Agent的工作。

最后根据系统出具的个Agent的出单量计算出的个人绩效奖金,交由企业财务部，以此作为Agent本月奖金发放的依据，此外生成呼叫计划的相关报表，交于客户。

4.2.3.第一层

第一层：

Agent首先进入呼叫中心CRM系统的用户管理子系统。

在这个系统中输入用户名以及用户口令，（具体情况将在后面图4.2.3中解释）。

然后，系统会根据用户名进入相应的界面，首先介绍Agent所进入的子系统，Agent会根据工作内容的不同将进入外拨子系统或内接子系统（根据Agent的登陆名来判断），TeamLeader登陆系统可进入数据查询子系统，报表生成子系统，呼叫计划子系统，用户管理子系统以此来查看Agent的工作情况，及及时向客户汇报工作情况等，管理员登陆后可操作呼叫计划子系统，数据查询子系统，用户管理子系统来进行相关维护工作。

见图4.2.2

4.2.4.第二层

图4.2.3：

用户进入用户管理子系统。

在此系统中，首先进行用户登录管理，系统根据用户输入的用户名、用户口识别用户的权限，进入系统操作界面。

进入系统后，用户可以对用户信息进行操作。

图4.2.4：

用户在登陆后进入电话外拨呼入子系统，根据用户负责的具体工作内容的不同分别进入电话外拨子系统及电话呼入子系统，进入电话外拨子系统后，首先通过选择相应的呼叫计划，系统将会自动读取到一条未被其他用户锁定的客户记录，进入呼叫界面