酒店服务礼仪.docx

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酒店服务礼仪

酒店员工仪容仪表培训

一、仪容

1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4、遇事从容大方、不卑不亢。

5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

（一）服饰

1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子

或裤腿。

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，

应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，

鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

（二）发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方，忌个性张扬。

部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

（三）修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1、面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：

大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2、手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前

修剪指甲。

（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。

不应使用其它颜色，或在指甲上

描纹图案。

3、首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，

可戴简洁一点的耳针（直径不应超过0.5毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米），厨师不可佩戴戒指。

（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不

宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服

务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

酒店员工仪态培训

一、站姿

1．叉手站姿

即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。

这种站姿，男性员工可以两脚分开，距离不超过20厘米。

女性员工可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。

在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

2．背手站姿

即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。

两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60º挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。

这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保卫人员。

如果两脚改为并立，则突出对宾客尊重的意味。

3．背垂手站姿

即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以呈小丁字步。

这种站姿，在饭店服务中男性员工多用，显得大方、自然、洒脱。

二、坐姿

1．正确的坐姿

正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。

这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。

即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。

谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。

女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美；但在答礼时必须正坐。

正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。

2．优雅坐姿的具体要求

（1）轻稳地入座

入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫地慢慢坐下。

动作要轻而稳，不应“扑通”猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，这样不雅。

（2）入座后理好裙子

入座后将左右脚并齐。

女子人座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。

有的女孩子不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。

天热时，女子切忌以裙代扇取凉。

（3）不坐满椅子

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满椅子。

同时，还要注意在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不能让双脚高于桌面。

欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房问。

（4）两膝盖不可分得太开

男子坐下两膝盖可分开，女子坐下则应双膝并拢。

切忌两膝分得开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。

女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。

还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。

（5）切忌脚尖朝天

东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿，所以最好不要随意跷二郎腿。

即使跷二郎腿，也不能跷得太高，脚尖朝天。

脚尖朝天的跷脚坐姿，在泰国被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种态舞性的举止。

马来人对于坐姿更有许多规矩，因此应注意保持优雅的坐姿。

（6）不可抖脚

正确的坐姿要求腿部不能上下抖动，左右摇晃。

在社交过程中，腿部一些不自觉的动作，如小幅度地抖动腿部，频繁交换架腿的姿势，用脚尖或脚跟拍打地，脚踝紧紧交叠等，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。

（7）坐下后要安静

不能一会向东，一会儿向西，像患了小儿多动症。

（8）双手自然放好

双手可相交自然放于大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下。

手不要随意到处乱摸。

边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上，都是要绝对避免的。

（9）侧坐坐姿

端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可侧坐。

或者，靠在沙发上也是可以的，但不能把脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地躺在沙发上。

（10）交谈时的坐姿

与人交谈时，不要将上身往前倾或者用手支撑着下巴。

三、行姿

1．规范的行姿

（1）头正

双目平视，收颌，表情自然平和。

（2）肩平

两肩平稳，防止上下前后摇摆。

双臂前后自然摆动，前后摆幅在30º～40º，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。

（3）躯挺

上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。

（4）步位直

两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

（5）步幅适度

行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。

不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。

（6）步速平稳

行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。

在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

（7）员工行走时要防止八字步，低头驼背

不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。

脚不要擦地面。

2．变向行姿

（1）后退步

与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

（2）引导步

引导步是用于服务员走在前边给宾客带路的步态。

引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

（3）前行转身步

在前行中要拐弯时，要在距所转方向侧落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。

即向左拐，要右脚在前时转身：

向右拐，要左脚在前时转身。

3．穿不同鞋子的行姿

（1）穿平跟鞋的行姿

穿平鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀．走起路来显得轻松、大方。

由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给宾客以松懈的印象，员工应当注意防止。

（2）穿高跟鞋的行姿。

由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添几分魅力。

穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。

有的穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得粗俗不雅。

行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。

四、手势

1．规范的手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140º为宜。

在作出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右。

避免僵硬死板、缺乏韵味。

同肘配合眼神、表情和其他姿态使手势更显协调大方。

2．常用手势

（1）横摆式

在表示“请进”、“请”时常用横摆式。

做法是，五指并拢，与掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。

开始作手势应从且部之间抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45º时停止。

头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，

表现出对宾客的尊重、欢迎。

（2）前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。

目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

（3）双臂横摆式

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

也可以双臂向一个方向摆出。

（4）斜摆式

请客人落座时，手势应摆向座位的地方。

手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

（5）直臂式

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向要指的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

注意指引方向，不可用一个手指指出，那样显得不礼貌。

五、目光与微笑

1．目光

（1）不同场合与不同情况应运用不同的目光

与宾客见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显