S货代客户关系管理系统优化设计.docx

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S货代客户关系管理系统优化设计

S货代客户关系管理系统优化设计

第三章S货代公司cRM现状及问题

货代公司概况

3.1.1行业及公司简介

一、行业简介

真正意义上的现代物流起始于第二次世界大战的运输后勤体系，战后经济的

萧条增进了新物流观念的产生。

另外1973年的石油危机使本钱问题成为全世界企

业需要考虑的重要课题，而现代物流因为在降低企业本钱、创造企业利润等方面

起到的重要作用取得企业的关注，并由此进展成全世界性话题。

1975年左右，美

国出现了“第三方物流”（Third一Party劫gisties）公司，专门为企业负责内部物流

功能并逐渐进展为现代物流业的主体。

目前欧美发达国家利用第三方物流的比例

都在30%以上。

货运代理（FreightForwarder）是三方物流的一个分支，自20世纪50年代

随着世界各国经济贸易往来的日趋频繁，活着界范围内得以迅速进展。

中华人民

共和国国际货运代理业对国际货运代理业的概念为:

同意进出口货物货人、发货

人的委托，以委托人的名义或以自己的名义，为委托人办理国际货物运输及相

关业务并收取服务报酬的行业。

国际货运代理企业熟知国际贸易环节，精通各类

运输业务和法律法规，与承运人、仓储部门、口岸、机场、车站、堆场、等相关

企业和海关、商检、卫检、动植检等有关政府部门存在着紧密的业务关系，对

相关单位起着重要的桥梁和纽带作用。

现代的国际货运代理人不仅可从事传统的

代理业务，而且能够为独立经营人开展经营活动，承接货物、签发提单，处置货

物运输的各项事宜，直接承担在运输进程中货物损坏或灭失的责任，将业务范围

己扩展到租船经营、包机运输、国际多式联运、和综合物流管理和现代物流领

域，成为国际贸易和世界经济活动不可缺少的重要组成部份。

国际货运代理业的

形成，是国际商品流通进程的必然产物，是国际贸易必不可缺的组成部份。

目前世界各国已有国际货运代理公司40000多个，从业人员达800一1000万

人之众。

但货运代理行业进展较不均衡，整体来讲发达国家的国际货运代理行业

进展水平较高，网络比较健全，制度比较完备，人员素质较高，业务比较发达，控

制了世界国际货运代理服务市场。

我国货运代理行业起步较晚，1988年后国家慢慢放松对货运代理行业的管

制，在外向型经济导向的引导及国家政府利好政策的引导，中国货运代理行业发

展十分迅速。

截止2002年12月底，中国已有国际货运代理企业3775家（包括分

公司），从业人员近30万人。

中国的国际货运代理行业己经成为中国对外贸易运

输事业的重要力量，对于中国对外贸易和国际运输事业的进展，乃至整个国民经

济的进展做出了不可磨灭的奉献。

目前，中国80%的进出口贸易货物运输和中转

业务，90%的国际航空货物运输业务都是通过国际货运代理企业完成的。

但从整体上讲，中国目前国际货运代理业的现状可归纳为经营规模、资产规

模小，服务功能、专业人材少，竞争力、融资能力弱，服务质量良莠不齐、缺乏

网络优势及经营秩序不规范等。

随着经济全世界化带来的挑战及入世后中国货运市

场的进一步开放，中国的国际货运代理业必将分化重组。

二、S货代公司简介

S公司是一家拥有135年历史的德国独资企业，总部亦位于德国。

S公司目

前在全世界130多个国家拥有超过2，000办事处和90，000名员工，为工业及商业

企业客户提供一体化的国际物流服务，包括陆运、海运和空运和所有与之相关

的物流服务。

其业务范围涵盖货代、物流整合服务、供给链管理方案，乃至奥运、

展会等特殊的物流服务，是世界著名的国际货代公司和第三方物流公司。

S公司

于1966年成立香港分公司并与70年代末进军中国市场，截止巨前已接踵在北京、

上海、广州、天津、大连、青岛、沈阳、成都、南京等37个大中城市开设了办

事处及仓储物流设施，雇员总数超过3，600名，己成立起一个跨越全中国的完善

综合物流服务网络。

S货代公司中国区总部设在香港，中国区依照区域被划分华南、华中、华北

三区，每区分设区域领导，区域领导负责所辖片区分公司业务情形并向中国区总

部报告。

同时每家分公司设分公司领导一职，全面负责划定区域内业务并向区域

领导报告。

由于分公司只是负责区域不同，所涉业务、组织架构等大体相同，故

下面的研究以青岛分公司为例:

公司主要部门包括:

海运部、空运部、销售部、人事行政部、财务部。

海运、

空运每一手下又有入口、出口之分，进出口部门依照航线划分为亚洲线、欧洲线、

北美洲线、非洲南美线。

操作部主要负责货物的具体操作，如按照定单安排出运、

与承运人、国外分公司及相关代理协调货物运输事宜;销售部门兼市场部职责，

负责市场信息的搜集、揽取货物及预付或无客户关系保护;人事行政部门负责公

司行政管理、人员招聘、培训、考核等日常事务;财务部负责对账、收付款、财

务报表的制作与审核等。

公司各部门领导向总领导汇报。

分公司领导全面负责公司业务，主要包括分

公司战略制定、完善规章制度、完成总手下达指标、市场进展前景等;副领导协

助分公司领导处置日常具体事务，另外分管操作部（空运部十海运部）工作。

3.1.2业务范围及业务流程

S公司目前在在中国的业务众多，主要包括:

①传统空运、海运揽货、订舱、出口环节业务;

②货物包装、仓储、托运、监装、监卸;

③集装箱装拆箱、货物加固、分拨;

④货物报关、报检、保险;

⑤国际多式联运;

⑥国际展品、私人物品及过境货物运输代理;

⑦体育赛事物流合作及其他国际货运代理业务。

虽然业务范围较广，但业务高度集中传统海运及空运的代理行业，尤其是出

口业务占绝业务量绝大部份。

以S青岛分公司为例，单从业务量来讲，海运出口

与空运出口的总和占据总业务量的85%以上，是公司的支柱性业务;海运入口与

空运入口占据总业务量的llWO;其余各形式的业务量只占到约2%。

从销售额及利

润来讲，出口业务87%的业务量奉献了利润总额的72%，入口业务的业务量大体

与利润奉献持平，110/0的业务量奉献了近130/0的利润，其他及特殊形式的业务量

虽然只占约2%但奉献了利润的近15%。

由图可见，海运出口及空运出口业务不论从业务量仍是利润奉献率都是S青

岛分公司的支柱性业务，而空运货物与海运货物出口流程大体相同，咱们偏重分

析海运出口业务的操作流程:

S公司海运业务有整柜和拼箱之分，其中整柜占据海运出口量绝大部份份

额，目前将整柜依照航线划分为欧洲线、北美线、非洲南美线、亚洲中东线。

不

同航线和箱型由专人负责。

以下为海运整柜操作流程（以FOB货物为例）。

O接收客户托书通常情形下为客户主动与S货代公司取得联系发送托书，

也有S事前取得国外销售信息，主动与客户联系获取托书的情形。

②与销售确认FOB货物为国外收货人承担海运费，故必需取得收货人同

意后才能发货。

S货代作为起运港代理在收取客户托书后，与国外销售确认，国

外销售在取得收货人确认通知S货代发货，若收货人不允许发货，则通知发货人

相应信息。

③订舱在取得收货人同意后，依照国外销售指示与船公司订舱

④提箱装货从船公司订舱获取舱位确认后，给客户发送入货通知并安排提

箱装货。

。

进场报关跟客户索掏出口报关资料转报关行报关报检，报关信息与货物

进场后实际信息对照，如无误则放行，出现异样情形及时通知客户。

0提单确认提箱装货后装船前，与客户确认提单内容，主要为收发货人信

息，货物品名、件数、重量、尺码等。

O收款放单船开后打印提单、发票，收到客户款项后给客户放单。

争之忧。

③S公司自进入中国市场后业务量维持增加，来自高层压力较小。

以上各种因素决定S国内公司长期处于一种无竞争状态，一方面无需担忧业

务来源只要顺利完成国外分公司揽取的业务即可，另一方面不用担忧客户“用脚

说话”转投竞争对手。

长期处于这种状态无疑会让S公司从上至下漠视客户需求，

更不用提“以客户为中心”的服务理念及不同化服务了。

客户服务理念的缺失是

S公司目前最急迫需要解决的问题。

二、信息管理系统

S货代公司各部门如操作部（含海运、空运）、财务部等均采用统一、专用

的操作系统（以下简称P系统），操作系统间己实现无缝链接。

因为操作必需通

过系统制单，客户的部份信息得以在系统中保留如客户名称、发货时刻、发货量

等，故系统对内能够实现必然的查询功能，可实现查询单个客户特按时刻出货量

的功能。

对外也可供顾客查询定单状态、货物追踪等。

P系统的统一应用本来为

公司内部信息统一化、无缝运转提供了良好的前提条件，但从整体来看，客户关

系管理的工作仍比较零散，且没有专人负责。

主要问题能够归纳为以下几点:

（1）在操作部门:

P系统采用的是传统的业务数据库，对于每票出运或入口的货物，由操作人

员按如实际运输情形录入。

可是其中客户资料只能显示最大体的信息，如公司名

称、地址、联系方式及人员，对于客户的其它信息（包括企业组织架构、客户联

系人家庭成员、性格爱好等等）都无法在该系统中表现。

另外系统能够表现显示

在提单上的其他大体信息如:

贸易方式、启运港、目的港、箱型箱量（指海运）、

件数重量尺码等。

而对于货物的做箱、通关等情形系统无法一记载。

大量纷杂的信

息集中在操作人员手中，信息无法流通共享，这都要求公司需要采用新的管理方

式来解决信息共享问题。

（2）在销售部门:

销售部同事在与客户沟通交流前，会争取取得各类关于客户的信息，而从操

作部同事获取信息是最为直接、有效的渠道之一。

但通过这种方式取得的信息往

往包括主观因素，且有较大的局限性，无法知足销售人员全面了解客户的需求。

同时，这种沟通还造成时刻的浪费，延误的两个部门的工作乃至造成没必要要的误

解。

信息无法在系统中表现的另一个短处是销售人员/操作人员掌握大量关于客

户的信息，若是出现关键职位人员的流动，客户资源很容易被流失的员工带走，

给公司造成重大损失。

综上所述，虽然P系统能够实现必然的存贮、查询功能，但其功能的薄弱限

制了其的合理运用，员工无法利用P系统成立详细的客户档案。

鉴于S物流公司

客户众多，基础信息分散，公司依照航线制将客户按出口目的地划分至不同的航

线，造成大量分散的客户信息掌握在各航线操作员手中。

另外，因没有统一的信

息平台，各航线操作员完全按照个人爱好编制客户档案，如客户公司名称、业务

联系方式、发票抬头、通信地址等，一则格式混乱他人很难为他人所用，二则航

线操作大体无暇顾及本职工作之外客户的信息，轻忽诸如利润等重要指标。

另外

S货代公司目前在客户关系管理中的不足的地方还表此刻只是被动的同意客户订

单，没有花精力去辨别和保护他们的重点客户，同时剔除不良客户;也很少花精

力考虑客户真正的需求，并以知足客户需求为目的增加产品和服务，来提高客户

忠诚度与获利率。

若是能够利用先进的客户关系管理系统，企业就可以够对数据库

中的详细资料加以分析、利用，通过数据挖掘与数据统计分析工具，计算出每位

顾客的价值并进行客户分类，然后重点保护当前的重点客户，培育极具潜力的顾

客，并对劣等客户予以坚决剔除。

虽然咱们提倡以客户为中心，但并非是以所有

的客户为中心，不是无穷夸大客户的作用和他们所带来的价值。

毕竟企业的资源

是有限的，而客户的需求是不同的，这必然致使企业能够有效服务的客户的类别

和数量是有限的。

3、客户关系管理的实施状况

现今社会，很多企业都提倡“顾客就是上帝”“顾客老是对的”，都把顾客当

成企业最重要的资源。

但是由于S货代公司长期处于无竞争状态，致使员工缺乏

竞争意识及客户服务意识，截至目前S货代公司目前没有专门的客户服务部。

另

外操作人员对客户无所谓的态度往往在与顾客接触的进程中不经意间流漏出来，

由此造成顾客反感乃至投诉的情形触目皆是。

另外，即即是顾客对操作人员不满

意的话也投诉