导游服务2电子教案.docx

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导游服务2电子教案

导游服务

（2）电子教案

2012-05-1616:

55:

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导游服务

（2）电子教案

学科《导游业务》授课教师执教班级授课时间

执教课题第一章　导游服务

第三节　导游服务的性质、特点和原则

第四节　导游服务质量

教

学

目

标知识1.导游服务的性质、特点和原则

2.导游服务质量

能力1.通过导游服务和导游服务质量概念的讲述，帮助学生准确理解和把握导游服务的内涵，培养学生概括问题的能力；

2.通过导游服务质量分析，强化学生的质量意识，使学生牢固树立“客人意识”和服务意识，并为今后更好地为旅游者服务打下坚实的思想基础。

情感　　培养学生导游服务的质量观和社会责任感

教学重点、难点

重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务的质量

教学用具与器材

　　多媒体设备，《导游业务》课件

教学方法

1.讲解法

2.讨论交流法

3.提问法

课　　时2课时

教学过程一、提问式导入

1.什么是导游服务？

2.导游服务在旅游业中的作用

二、新课教学：

导游服务

第三节　　导游服务的性质、特点和原则

一、导游服务的性质

从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面：

（一）社会性

（二）文化性

（三）经济性

（四）涉外性

二、导游服务的特点

导游服务与饭店服务相比，有许多不同的特点，归纳起来主要有以下四个方面：

（一）独立性强

（二）复杂多变

（三）跨文化性

（四）服务的高体能、高智能和高技能性

请听一位导游员的自述：

以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。

星期五凌晨3点就要出团了，可星期四下午6点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息：

“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!

”天阿，这些游客怎么回事呀。

好不容易等到6点半过了，说去!

于是连忙CALL回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。

然后听说本来要去的共14人现在只交了3个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。

于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。

……唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。

因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上3点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的3个客人，赶到机场再等余下的十余人。

结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机票!

!

于是他们发作道：

“乱七八糟的，少两张机票，我们全体不去了，钱也不交!

”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。

等到去柜台一问，本航班全满!

于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩换上本次航班去。

然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。

这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。

等到半夜12点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：

“团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话……不好的话……”唉!

接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。

打了无数电话，手机一上午就用光两个电池!

……。

说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么，……。

而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个地重复带路。

就这样，此团也只是每一天给一部分团款，……直到第三天，收最后一部分团款时他们总算说了一句：

“对你的服务那是没说的”。

唉，总算收齐了团款，半夜12点回到东莞，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。

当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下，……天啊，家多好啊。

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由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以应对这样的复杂局面。

当然，绝大多数旅游者对导游是友好的，对导游的工作是信任和支持的，类似这样的团队并不多见。

三、导游服务的原则

导游服务的基本原则是“宾客至上”。

导游人员必须是旅游者利益的维护者和代言人，这是导游做好旅游接待工作的前提和基础。

然而，导游服务是否做到“宾客至上”，归根到底要取决于服务的有效性和旅游者的满意度。

实践经验证明，要保证导游服务的有效性和旅游者的满意度，必须遵循以下原则：

（一）“宾客至上”原则

我们认为从旅行社和导游服务来说，实现“宾客至上”必须解决好以下几个问题：

1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心”。

2、“宾客至上”就要使导游树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。

3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。

（二）针对性原则

导游服务的对象是千差万别的，这就决定了导游服务必须要有针对性。

这里讲的针对性，包括以下两个层面：

首先，旅游接待计划和活动安排要有针对性。

其次，导游服务的具体行为要有针对性。

旅游接待计划和活动安排的针对性一般只能考虑和满足团队中大多数旅游者的需要，不可能考虑和满足团队中每一个人。

（三）规范性原则

导游服务的规范性主要包括两个方面：

1.导游服务要以旅游合同或约定为依据。

2.导游服务要执行国家和行业导游服务标准。

导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者提供导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人的基本依据，因为只有导游人员在导游服务工作中认真执行了这两个标准，旅行社兑现在旅游合同中的承诺才有基本保证，导游服务人员与旅游者的良好关系才都能得以维持，旅行社和导游服务人员在旅游消费市场上才能获得比较稳定的信誉度。

第四节　　导游服务质量

一、导游服务质量概念

导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳。

导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和游客满意度的高度统一。

二、导游服务质量标准

综合国家技术监督局《导游服务质量》和国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量要求》提出的要求，导游服务质量标准主要有：

体现旅游者愿望；保障安全；安排合理；确保履约；导游服务到位；正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；导游人员良好的素质等七个方面。

――体现旅游者愿望。

――保障安全。

――安排合理。

――确保履约。

――导游服务到位。

――正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故。

――导游人员的良好素质。

导游人员的良好素质是保证导游服务质量的基本条件。

三、实现优质化导游服务的途径

导游服务质量是导游的生命。

没有质量的导游服务对旅游者的旅游兴趣必然产生严重的消极影响，对火红的旅游市场形成毁灭性的打击。

为此，不断提高导游服务质量应成为每个导游人员的永恒课题。

那么，如何确保导游服务质量呢？

实践证明，确保导游服务质量的途径只有一条，用公式表示，即规范化服务＋个性化服务。

四、导游服务质量的监督与管理

（一）建立和完善了多层次的导游服务质量监控系统

包括建立和完善由国家旅游局、自（自治区、直辖市）旅游局、县（市）旅游局质监所和旅行社质监所（小组）在内的四级质量监督管理系统。

（二）建立客人评议制和旅游者投诉制

旅游者是导游服务的直接感受者，他们对导游服务质量的评判最具权威性。

为了确实保护旅游者的利益，加强旅行社应付各种旅游责任风险的能力，国家旅游局还颁布了《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》。

（三）建立导游人员的考核制度

根据有关规定，导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。

三、课堂讨论（15分钟）

请学生根据教材P10案例，谈谈自己对导游服务高体能、高智能和高技能的感悟。

老师课堂讨论点评：

四、课堂小结

这两课同学们学习了导游服务的性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。

同时，还围绕着教材P10的案例进行了课堂讨论。

我想，同学们对导游服务的基本理论肯定已经有了一些基本理解，从而为接下来的具体业务的学习打下了一些基础。

课后作业

1.导游服务有哪些特点和原则？

2.导游服务质量有哪些标准？

如何实现优质化导游服务？

旅游安全事故的处理和预防

（1）电子教案

2012-05-1616:

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旅游安全事故的处理和预防

（1）电子教案

学科导游业务授课教师执教班级授课时间

执教课题第九章旅游安全事故的处理和预防

第一节旅游安全事故处理的一般原则和程序

第二节行李丢失事故的处理和预防

教

学

目

标知识旅游安全事故处理的一般原则和程序；

正确处理行李丢失事故及其预防；

能力1．理解和掌握旅游安全事故处理的一般原则和程序；

2．学会正确处理行李丢失事故及其预防；

3．能（会）灵运用旅游安全事故处理的一般原则和程序

情感培养学生具备独立工作能力和处理事故的应变能力

教学重点、难点重点：

旅游安全事故处理的一般原则和程序

行李丢失事故的处理

难点：

能（会）灵运用旅游安全事故处理的一般原则和程序

教学用具与器材　　多媒体课件

教学方法1.讲授法

2.模拟演示法

3.项目教学法

课　　时2课时

教学过程一、案例导入

不该发生的滞留事件

海南省三亚市西岛是近年开发的一个新景点，距离天涯海角约20分钟的航程，岛上约有居民1000多人。

西岛的沙滩和水质状况较好，岛上开发的海上世界旅游项目主要有潜水等。

由于离三亚才几海里，广州有些旅行社就把其列为旅游项目。

去西岛这段航程是由附近的渔民开快艇搭送的。

在当年8月，数百名游客被困在西岛，无法回三亚，后在三亚警方的救援下才能离开，游客被困的主要原因是当地村民与旅游公司在开发旅游项目上发生矛盾，在开船的时候村民产生抵触情绪，不愿意开船，造成大批游客滞留岛上，无法回三亚。

分析处理过程，导入新课

旅游安全是旅游业发展的基础，是旅游业的生命线

二、新授：

第九章旅游安全事故的处理和预防

第一节旅游安全事故处理的一般原则和程序

围绕上述案例的处理过程，引导学生理解并掌握旅游安全事故的处理一般原则和程序。

一、旅游安全事故的界定

根据国家旅游局1994年1月22日颁发的《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定，凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。

旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个等级。

二、旅游安全事故处理的一般原则

（一）“人身安全第一”原则

导游人员必须始终把安全、特别是旅游者人身安全工作放在首位，时刻牢记“安全第一、预防为主”，积极做好各项防范工作。

（二）“处事不慌”和“尽心尽责”原则

旅游安全事故一旦发生，导游人员应做到处事不慌，以平静的心态、坚强的意志、果断的措施去处理，力争将损失减少到最低限度。

（三）“及时报告，妥善处理”原则

任何旅游安全事故一旦发生，都要立即报告有关部门，按领导指示做好善后工作，协调处理好各方面关系。

（四）“以法律法规为准绳”原则

处理此类事故最重要的依据是旅游法律法规。

三、旅游安全事故处理的一般程序

（一）立即报告

一旦发生了旅游安全事故，只要导游人员神志清醒，就应当立即向其所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告。

（二）保护事故现场

发生旅游安全事故后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护事故发生现场，配合公安等相关部门，做好各方面工作。

（三）组织紧急救援

导游人员要积极配合公安、交通、救护等有关部门进行抢救，并组织对旅游者进行紧急救援，特别是重伤员，应立即送到距出事地点最近的医院抢救。

（四）稳定情绪，引导自救

旅游安全事故一旦发生，旅游团（者）的情绪会受到很大影响。

因此，导游人员要安抚旅游者，安排好旅游者的食宿、游览等。

（五）做好善后处理工作

应将重伤者迅速送往医院抢救与治疗；

处理旅游者死亡的后事；

按有关规定向投保的保险公司理赔；

要解决旅游者因事故造成的生活方面的困难；

还要按计划继续做好旅游团的接待工作，努力使旅游活动顺利地进行下去。

（六）总结事故，吸取教训

第二节行李丢失事故的处理和预防

具体事故的预防和处理通过模拟实训的形式，运用项目教学法，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。

实训要求：

妥善处理行李丢失的处理；掌握正确预防行李丢失事故的发生

辅助工具：

多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具

实训内容：

一、行李丢失的原因和处理：

模拟情景：

（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）

（一）在旅途中丢失

（1）行李托运或搬运过程中丢失。

（2）装载在其他班机或误送其他机场。

（二）到达旅游目的地丢失

（1）相似的行李箱被别人错拿。

（2）认领行李时发现被错寄。

（三）到达饭店丢失

（1）遗漏在上一站饭店。

（2）送错房间。

（3）与其他旅游团的行李混放。

处理方法：

（一）在机场行李丢失的处理

1.努力寻找

在机场的行李运送带里，若旅游者发现找不到自己的行李，导游人员应再三查找行李运送带四周的地方，并按遗失者所描述的行李式样，查看是否有其他人错拿。

2.立即报失

当行李一时难以找到，导游人员就应带着遗失者到机场行李询问处报告行李丢失，并详细说明旅游者所乘航班、航空公司、起飞时间、始发站、转运站、终点站、行李件数及其特征，出示旅游者的登机牌（或机票）和行李牌，向行李询问处工作人员说明丢失的行李箱（袋）的式样、颜色、大小、特征，并填写行李丢失登记表。

3.安慰客人

旅游者丢失行李，其情绪必然受到影响，导游人员应给予安慰，将遗失者人住的饭店、地点、电话、姓名等留下给机场行李询问处，并记下机场行李询问处的电话，以便随时电话联络。

在查找期间，导游人员还应为遗失行李者购买一些必需的生活用品。

4.保持联系

在当地游览期间，导游人员要经常与机场联系，询问寻找情况。

5.暂未找到行李

如果在离开本地前行李仍未找到，导游人员应打电话到机场行李询问处，告之本旅游团的全部旅游行程、各地接待社名称及所住饭店的名称、电话，以便在行李找到后能及时送到遗失者手里。

6.行李丢失或损坏

行李确属丢失或损坏，虽然不是导游人员的责任，也要向遗失者表示歉意，同时由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔。

（二）在饭店行李丢失的处理

1.在本团旅游者房间查找

如果是旅游团人住饭店后有旅游者找不到自己的行李，导游人员应先在本团旅游者的房间查找，看是否行李员送错房间或是他人错拿行李。

2.请饭店行李部帮助查找

如果在本旅游团中找不到，有可能会混放到别的旅游团的行李中。

此时，应请饭店行李部代为查找。

3.向遗失者致歉

导游人员应就行李丢失事故向遗失者道歉，并诚恳地帮助他（她）们解决生活方面的困难。

如行李查明确已遗失，导游人员应帮助遗失者向有关部门按规定索赔。

4.写出书面报告

导游人员应将行李丢失的原因、经过、查找的过程、遗失者的要求等写出书面报告。

二、行李丢失的预防

模拟情景：

（设置某一地陪在送站过程中情景，由学生分组进行模拟练习，进而掌握预防行李丢失的预防）

导游人员在进行行李托运时应细心、周到，尽量避免此类事情的发生。

（一）清点行李

（二）挂上行李牌

（三）贴上本旅行社的标签

（四）尽快领取行李

四、课堂小结

通过本节课的学习，同学们应该掌握旅游安全的界定、旅游安全事故处理的一般原则和程序。

通过模拟练习，又使大家掌握行李丢失的处理和预防方法，但是在实际工作中可能会有更复杂的事情，需要大家能够灵活运用所学知识。

课后作业

P151/习题1

使用学习卡登陆高等教育出版社在线学习网站，进行实战分析。

旅游安全事故的处理和预防

（2）电子教案

学科导游业务授课教师执教班级授课时间

执教课题第九章旅游安全事故的处理和预防

第三节旅游者走失事故的处理和预防

第四节旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防

教

学

目

标知识学会正确处理旅游者走失事故及其预防；

旅游交通、治安、火灾事故及其预防

能力1．学会正确处理旅游者走失事故及其预防；

2．学会正确处理旅游交通、治安、火灾事故及其预防；

3．能（会）灵活运用

情感通过对具体事故案例的处理和预防提高应变能力

教学重点、难点重点：

正确处理旅游者走失事故、旅游交通、治安、火灾事故

难点：

能（会）灵活运用

教学用具与器材　　多媒体课件

教学方法1.项目教学法

2.模拟演示法

课　　时2课时

教学过程一、案例导入

旅游者走失

广东珠江三角洲某旅行社组织的北京旅游团，在故宫游览时，地方陪同导游员在下车前给各位旅游者讲清楚在故宫游览的时间、上车的时间和地点、车号。

下车后，把全体客人带到故宫门口的游览示意图前，介绍游览路线，特别强调不走回头路。

要求在南门进，在北门门口集中出去。

由于团里一些年纪较大的客人听不懂普通话，所以全程陪同导游员又用粤语复途了一遍，并强调大家跟着团队游览，不要掉队，万一走失要在原地等候。

游览时地方陪同导游员在前，全程陪同导游员在后，客人一路上非常开心。

团里有一位60多岁的老伯伯，平时烟抽得很厉害，而故宫是禁烟的，他已很难忍受，地方陪同导游员用普通话讲解他又听不懂，于是便蹲在一裸大树下吸烟，结果被一个清洁工人发现，把他抓住，要带他到故宫管理处。

在行走中，这位老伯趁清洁工人不备，见到一个侧门就跑了出去。

………

导入新课

二、新授：

第九章旅游安全事故的处理和预防

第三节旅游者走失事故的处理和预防

第四节旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防

具体事故的预防和处理通过课堂模拟实训的形式，运用项目教学法，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。

实训要求：

妥善处理旅游者走失事故、旅游交通、治安、火灾事故的处理；

掌握正确预防旅游者走失事故的发生和旅游交通、治安、火灾事故的发生

辅助工具：

多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具

实训内容：

一、旅游者走失的原因及责任：

模拟情景：

（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）

（一）导游人员的原因及责任

（1）导游没有向旅游者讲清楚停车的位置或景点的游览路线等；

（2）在接团的第一天，没有再次说明晚上入住的饭店名称。

（3）导游人员责任心不强，对旅游者照顾不周，致使旅游者走失。

（4）导游人员讲解欠佳，内容不丰富，不能吸引旅游者。

（二）旅游者的原因及责任

处理方法：

（一）情景1：

在团队游览活动中走失

1．迅速寻找

导游人员应立即了解走失的大约地点、方向、时间，全程陪同导游员、领队迅速分头寻找，地方陪同导游员则带领旅游团继续游览，并随时保持电话联络。

2.请求帮助

导游人员如果一时找不到走失者，应请求游览地管理部门或派出所帮助寻找，将走失者的特征告知各出人口的工作人员，或广播寻人，同时也要打电话回饭店前台和楼层服务台联系，询问走失者是否回饭店。

必要时向公安机关报案。

3.分清责任

走失的旅游者找到后，导游人员应先安慰因离团而受惊吓的走失者，再了解走失的原因。

4.吸取教训

发生旅游者走失事件，导游人员要认真总结，自我检讨不足的地方。

（二）情景2：

在自由活动中走失

1.立即报告旅行社

旅游者单独外出时走失或彻夜未归时，导游人员获知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，并通过有关部门与公安局、派出所和交警部门联系，请求帮助。

2.做好善后工作

找回走失者后，导游人员应问清楚情况，善意批评并请全团引以为戒，避免走失事故再度发生。

如旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作治安事故或其他事故处理。

二、旅游者走失的预防

模拟情景：

（由学生分别扮演全陪、地陪进行模拟练习，进而掌握预防措施）

导游人员必须增强服务意识和职业责任感，遵守工作规范，提高服务水平。

（一）全程陪同导游员（或领队）应采取的预防措施

1．行程表每人一份

2.分成小组

3.放上车头纸

（二）地方陪同导游员应采取的预防措施

1.入住的饭店要说明

2.下车前要及时提醒有关事项

3.进人景区之前要对景区活动进行介绍

4.导游技巧

5.互相配合

6.巧用饭店请送卡

7.电话联系

三、交通事故的处理和预防

模拟情景：

（设置旅游车在旅途中发生撞车事故，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）

处理方法：

1.立即抢救

一旦发生交通事故，如果导游人员未受重伤，神志还清醒时，应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，如止血、包扎等，并立即给120打电话，呼叫救护车或求助于路过汽车，护送伤员到距出事地点最近的医院抢救。

如有旅游者死亡，可按有关规定进行处理。

2.保护现场

要保护现场，并打交通事故报警电话122，请求交警到现场处理，查清事故发生原因和责任。

同时，还要防止肇事司机逃逸。

3.请示报告

4.安抚客人

5.书面报告

四、交通事故的预防

1.加强安全意识

2.安全行车

3．遵守规则

4.注意天气变化

5.杜绝超载

6.学习急救常识

五、旅游车故障情况的处理

模拟情景：

（设置旅游车在旅途中突然抛锚，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）

处理方法：

1.了解情况

2.采取果断措施

如车辆处于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车，先把旅游者送到旅游景点，故障车留下维修。

如果第二天还未修好，就要与当地旅行社联系另行派车。

3.完成当天旅游项目

六、治安事故的处理和预防

模拟情景：

（设置导游带团游览过程中遇到小偷正在行窃情景，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）

在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，这类事故统称为治安事故。

处理方法：

1.保护旅游者

2.立即报警

3.请示汇报

4.写出事故报告

5.善后工作

七、治安事故的预防

导游人员在接待工作中要时刻保持高度警惕，防患于未然，处处提醒旅游者，密切注视四周的情况，防止治安事故的发生。

（1）提醒旅游者不要将房号随便告知