广州长隆酒店经营管理存在的问题及对策研究.docx
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广州长隆酒店经营管理存在的问题及对策研究
毕业论文
广州长隆酒店经营管理存在的问题及对策研究
办学单位：
班级：
工商企业管理
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指导教师：
中文摘要
度假型酒店作为酒店与旅游资源消费相结合的特色产物，是旅游度假区的重要组成部分并且占有巨大的市场。
对于度假型酒店分布众多的我国旅游业来说，对度假型酒店经营管理现状的分析并提出问题解决策略具有现实意义，国内对其经营管理方面的理论研究仍于起步阶段。
本文通过对广州长隆酒店经营管理状况的调查分析，在现有国内外对相关方面的资料研究基础上，分析广州长隆酒店经营管理存在的问题及对策。
关键词度假型酒店现状对策
Abstract
Resortshotelasahotelandtourismresourcesconsumption，combiningthecharacteristicsoftheresortisanimportantcomponentpartandoccupyhugemarket.Torealizethemanyhotelsarelocatedintourism，resortshotelmanagementstatusanalysisandproblemsolvingstrategyhaspracticalsignificancetothemanagement，domestictheoreticalstudyonstage.Basedonthehotelmanagementofguangzhouzhanglongjiudiantheinvestigationandanalysisofthesituationathomeandabroad，therelevantdata，basedontheresearchofChinesetouristresortstofindthehotelmanagementhasthesignificanceofmanagementtheory.
KeywordsResortshotelcurrentcountermeasures
1绪论…………………………………………………………………………………………………………1
1.1选题依据…………………………………………………………………………………………………1
2.2文献综述…………………………………………………………………………………………………1
2度假型酒店的概念及特征………………………………………………………………………3
2.1度假型酒店的概念…………………………………………………………………………………………3
2.2度假型酒店的特征………………………………………………………………………………………3
3广州长隆酒店经营管理的现状………………………………………………………………………………4
3.1公司简介……………………………………………………………………………………………4
3.2公司经营管理特点………………………………………………………………………………………4
4广州长隆酒店经营管理存在的问题………………………………………………………………6
4.1服务没有以人为本……………………………………………………………………………6
4.2缺乏特色经营……………………………………………………………………………………………6
4.3营销环节薄弱………………………………………………………………………………………6
4.4集团化发展落后………………………………………………………………………………………6
4.5人力资源匮乏…………………………………………………………………………………………7
5对广州长隆酒店经营管理问题解决对策的思考………………………………………………………8
5.1以人性化、创新服务吸引客源……………………………………………………………………………8
5.2打造特色度假型酒店………………………………………………………………………………………8
5.3创新营销模式………………………………………………………………………………………………8
5.4加强酒店集团化经营………………………………………………………………………………………9
5.5重视以人为本的人才管理模式……………………………………………………………………………9
结论……………………………………………………………………………………………………………10
参考文献………………………………………………………………………………………………………11
致谢……………………………………………………………………………………………………………12
1绪论
1.1选题依据
目前我国的旅游消费方式和结构开始发生改变，休闲度假的需要催生了一个巨大的市场，度假酒店吸引了大量不同类型的企业进入。
初步估计，目前我国五星级酒店中度假型的已经有20多家，其中2004年至2006年出现了14家。
现在已有星级度假酒店111家。
新的度假形式不断出现，高尔夫、温泉、会务、休闲娱乐等产品不断涌现。
度假酒店整体开发是健康的，发展过程中也有一些问题，如目前的度假产品结构单一，客房收入占总收入的比重过大，而来自文娱、体育、餐饮等方面的消费比重低。
此外应该引起警惕的是局部开发过热的现象，开发公司要做好市场调研，政府要积极引导，理性开发。
也产生了一些新的动向和趋势，这种新的发展态势需要我们进行新的研究和总结，从而引导行业的持续健康发展。
乐晓争，RCI中国区业务拓展总监指出：
当前亚洲休闲度假市场潜力巨大，且市场时机成熟。
通过潜在的家庭购买力、产品权益和渗透率分析可看出，亚洲分时产权市场潜力会员超过200万人，产值78亿美元。
按照国际惯例，中国年收入超过50万的人群将由旅游观光型客户向休闲度假型客户转换，按照国际接轨的生活方式，此类人群每年将有两次休闲度假需要。
假设年收入达到50万客户人群比例占到中国人口2‰，则中国将有约250万人具有此类需求。
按照每一度假村每年接待此类客户2000人，每人每年在此度假村消费两次计算，则中国需要1250个此类的度假村来满足此类需求。
由此可以看出随着中国经济的快速发展，国民的生活水平得到了很大提高。
加之政府实施一周双休日制度后，国人休闲时间大大增加，刺激了人们的旅游意愿，与此同时，人们消费能力提升，到风景区的度假酒店度假便成为热潮。
进入21世纪后，世界旅游产业的格局和结构也发生了一些重大的变化，变化之一就是以参观游览为主要目的的传统观光型旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。
在这种背景下，为人们的度假旅游活动服务的度假酒店将得到前所未有的蓬勃发展。
“度假时代”的到来为“度假酒店”的发展提供了广阔的空间。
度假型酒店作为我国度假旅游的主要载体，在我国旅游业扮演着重要的角色。
近年来，随着我国旅游业的类型也出现了多样化发展，在众多不同类型的酒店中，度假酒店异军突起，成为酒店业中一颗耀眼的明星，但我国度假型酒店的组成结构复杂、相关理论研究较少，造成经营管理上的混乱，严重制约着我国度假型酒店的发展。
本文将致力于对广州长隆酒店的经营管理现状及存在问题的研究，就是想深入分析其中的问题，提出相应的策略，以提高我国度假型酒店的竞争力。
1.2文献综述
一个酒店如果没有客人光顾，那么再好的经理的也无法实现企业的赢利目标。
酒店面临一个重要问题就是营销.随着客人需求结构的变化，饭店市场竞争加剧；饭店营销呈现多元化的发展趋势。
美营销协会将营销表述为“制定并执行经营理念，定价，促销以及分报分销理念，商品服务来满足个人或集体需要的过程。
”谈及市场营销，人们常常会联想到那些经典的“四字经”。
首先是美国密歇根大学教授络姆·麦卡锡在上世纪50年代末提出了4P理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。
之后，美国劳之朗教授在80年代又提出4C理论，它是由消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）组合而成。
本世纪初美国学者舒尔兹提出了包括市场反应（Reaction）、顾客关联（Relativity）、关系营销（Relationship）和利益回报（Retribution）的4R理论，而随着以IT技术为代表的高科技产业迅速崛起，营销理念又有了新的阐述，即差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）和共鸣（Vibration）的营销组合理论。
从4P到4C到4R再到4V（统称“4X”），代表了营销理论的发展和演变过程，它们都带有强烈的时代背景，也意味着企业所处的营销环境有了巨大的变革。
黎花提出了将酒店推入市场—7P战略的应用。
7P包括产品，价格，促销，渠道，人，过程，实物证明。
这七个互相影响，互相制约，共同树立起一个统一的品牌形象。
酒店全面考虑这七个因素的组合。
价格的制定成本与顾客价值之间并考虑综合竞争的因素，；主题产品富有特色采取拉的促销策略，渠道偏于扁平直接面向消费者销售，促销组合考虑主题产品的生命周期：
员工是主题文化表现的活载体；实物证明例如宣传品，展示品，建筑外观，背景音乐等众多要素作为主题文化表现的载体，实现差异的有形依据；过程包括服务过程和顾客接触过程的设计融合主题文化进行影响顾客对酒店的感知表现差异的无形依据。
未来学家阿尔文·托夫勒在《未来冲击》一书中断言：
服务经济的下一步是走向体验经济。
美国约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中指出：
“所谓体验就是指人们用一种从本质上说很个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。
美国《酒店杂志》主编杰夫·威斯廷先生认为：
“现在的人们不是只需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。
”美国维多利亚火车站酒店人力资源部经理哈里怀特说“我们认为饭店所出售的出名决不仅仅是盘里的一块肉或乃几司玻璃杯中的1.25司的酒水而是就餐的体验。
餐厅独特的气氛，产品的质量，分量，大小以及饭店建筑等都是成功的因素。
”酒店环境氛围的主题为体验营造了重要因素，主题是体验的基础。
罗达丽认为体验营销是指企业以产品为载体，以服务为舞台，以满足消费者的体验需求为目标开展的一系列活动的总称。
主题酒店是旅游企业，其营销可采取体验营销包括娱乐营销，情感营销，审美营销，生活方式营销，服务营销，氛围营销，文化营销的策略。
刘金诺分析了体验营销的策略即强调消费着对品牌的体验；以事件营销强调消费者体验；应用互联网推行体验营销；以体验打动消费着的广告策略—共鸣论。
余昌国分析体验营销实践中酒店可采取这几种体验营销策略：
①感官式营销策略。
即通过视觉、听觉、触觉与嗅觉，让客人建立感官上的体验，引发客人购买动机和增加酒店产品的附加值②情感式营销策略。
即在营销过程中，要触动客人的内心情感。
情感式营销需要真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使客人自然地受到感染，并融入到这种情景中来。
比如，有的酒店融入了一些怀旧主题，如北大荒、建设兵团、知青等，这对有这种经历的客人来说，就是一种很好的情感拉动③思考式营销策略。
即启发人们的智力，创造性地让客人、获得认识和解决问题的体验，它运用惊奇、计谋和诱惑，引发客人产生统一或各异的想法行动。
④行动式营销策略即是通过偶像、角色，如影视歌星或著名运动明星来激发相应的客户群体，使其生活形态予以改变，从而实现产品的销售。
2度假型酒店的概念及特征
2.1度假型酒店的概念
度假型酒店又称为度假村酒店。
度假型酒店因地域、经济、文化的不同而具有地方性、灵活性和多样性的特点，因此，在定义上就有不同的解释。
许多专家和业内人士常把度假型酒店的核心概念集中在“经历”上，即度假型者对度假型地的直接观察或参与而形成的感受和体验。
[1]
一些研究酒店的专家学者，则依不同的标准对度假型酒店的概念作了以下界定：
有些学者认为，度假型酒店大多位于交通便捷的地方，如山涧或海边等风景名胜区，结合住宿、餐饮、游乐园以及室内外游憩设施。
另一些学者则认为度假型酒店位于风景优美地区，靠近海滨、湖畔、山岳、温泉、海岛或森林，建筑物造型富于变化，有比较明显的季节性差异。
[2]
本文综合上述描述与归纳，将度假型酒店定义为：
位于风景或名胜区内，根据所在地方的特色提供客房、餐厅、娱乐设施等设备和服务，供人们度假型休闲的酒店。
2.2度假型酒店的特征
度假型酒店集多种功能、多重角色于一身，形式相对复杂和多元化，与普通观光旅游场所有着相当显著的差别。
（1）地理位置或围绕或远离城市
围绕城市的度假型村为城市人群周末度假型放松提供舒适的休闲环境；在人们拥有足够的时间时，往往希望远离喧嚣的城市，到名山大川或乡村去享受大自然的舒适。
（2）完善且独立的生活配套设备
一般度假型酒店除符合大众游客的生活习惯和品位，提供与日常生活相衔接和融合的度假型居住设施和环境外，不少度假型酒店也以新颖独特的住宿形式来吸引度假游客，以满足不同游客的需要。
并且度假型酒店的氛围比普通居住理念下更加舒适、安逸、完善、周到。
从居住的角度看，度假型酒店犹如多个设施完善且相对独立的居住单元体的集合。
（3）综合性的休憩、娱乐服务设施
在度假型酒店人们所追求的是身心的愉悦和放松。
不同类型的度假型酒店具有不同种类休憩、娱乐服务设施。
如现代城市型度假型酒店为满足不同年龄、性格、职业和爱好的游客的需求，提高游乐质量和设施的利用率，应体现现代化和综合性的特点；而乡土生态型则更强调游人对传统娱乐设施的感受，如钓鱼、烧烤等。
当然根据需要，也可以将不同类型娱乐设施融合在一起，使度假型酒店生活更为精彩。
[3]
（4）多元文化的综合体
度假型酒店每年接待成千上万来自五湖四海的度假型游客，同时也集中了不同地域风格和不同文化特征。
再加上度假型酒店所在地的民风乡情以及为符合度假型酒店主题而设的特色设施和活动，度假型酒店成为一个多元文化的综合体。
3广州长隆酒店经营管理的现状
3.1公司简介
广州长隆酒店是一家座落于野生动物旅游景区的生态园林式度假型主题酒店。
设计处处洋溢原始的创意与风情，置身其中有如回归大自然，身心顿时松弛。
广州长隆酒店拥有完全为国内外商务客人周密设想，提供旅居、度假全套服务的300多间客房及行政楼层。
客房设有现代商务服务设施，如卫星电视、宽频互联网接口、语音留言信箱、国内国际直拨电话等。
每个客房都有露台，最小的标准间也有50平方米，并有多种类型的房间可供客人选择。
广州长隆酒店的客房区域有一个达1500立方米水量的大游泳池，池底五颜六色，并有热水按摩池和水上吧等配套设施，池边种满了绿色植物，其中有一棵直径达1米的巨型澳洲海藻，高4-5米；在泳池的前方有一个大的白虎雕像，神采奕奕，客人在运动之后当然会更加精神爽利。
餐饮设施有白虎西餐厅、麒麟中餐厅（粤潮菜式鲍参翅）。
娱乐设施有棋牌室、桌球室、乒乓球室、电子游戏机室、游泳池、保龄球场、网球场、壁球室、健身室、桑拿浴室。
服务设施有商务中心、DDD电话、IDD电话、理发美容室、部分房间有宽带上网。
会议设施有多功能国际会议中心可以容纳多达1000人、另有阶梯式会议室及16个不同大小的多功能会议室。
房间设施情况：
高级标间-面积:
30平方米，楼层:
2-3层，双床/大床/拨号上网，豪华标间-面积:
50平方米，楼层:
2-6层，双床/大床/宽带上网，高级三人房-面积:
70平方米，楼层:
4-6层，三张单人床，宽带上网，家庭四人房-面积:
100平方米，楼层:
4-6层，一张大床和两张单人床，宽带上网，客房设有现代商务服务设施，如卫星电视、语音留言信箱、国内国际直拨电话等。
3.2公司经营管理特点
广州长隆酒店作为度假型酒店与城市型酒店因所建造的地域环境不同，在经营管理上有自己的特色，下面经过以城市型酒店的经营管理特点与度假型酒店相比较，以突出广州长隆酒店在经营管理上的特色，便于对广州长隆酒店有更深层次的了解。
（1）服务理念更注重营造人文归属感
城市型酒店和度假型酒店地服务理念上除了给游客营造一个“家”的舒适感觉外，城市型酒店强调给客人创造快捷、方便的细致化服务，并致力于寻求高质、高效的服务理念。
而广州长隆酒店更注重于用我国多重文化因素，注重人文关怀，给游客营造一种人文归属感。
不但是一种体验形经验，更能在游者离开后仍可回味这种体验。
（2）服务内容更为全面与完善
城市型酒店通常是满足顾客的住宿需求为主，在顾客的活动中，其真正的商务或旅游活动，一般是在酒店之外进行的，酒店仅处其中的辅助地位，其它餐饮，娱乐等服务，则处于更为次要的辅助地位，且基本都是常见的室内活动。
而度假型酒店，则是顾客度假活动的中心，在客人的整个度假活动中处于主导地位。
客人的吃、住、行、玩、游以及交流等全部的度假活动都是度假型酒店的服务内容。
酒店服务内容上的不同而使得城市型酒店与度假型酒店经营管理上也各异，城市型酒店要求往纵向深化发展，使服务更细致，更人性化。
广州长隆酒店更加强服务细化，更注重度假酒店所能提供的服务项目主次结合，优化服务项目结构以对酒店资源的有效利用，通过挖掘酒店所在地最有影响力的地域特征，文化特质，确定一个有意义的主题文化，以此作为统领度假酒店的核心发展脉络，并围绕主题进行酒店的设计，建造，装饰，生产和提供服务，建设具有全方位的颇具个性的度假氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。
（3）营销战略更注重无形化营销
因为目标市场定位不同，城市型酒店的营销主要凭借其便利的交通，繁华的客源地域及其城市特色进行对酒店主体的营销活动。
而广州长隆酒店则围绕酒店于自身有特色的度假资源，由环境，文化等多种因素组成的氛围以及其它特色服务吸引其目标客源。
前者是依靠硬件和服务进营销，而后者侧重于对环境，文化的营销。
4广州长隆酒店经营管理存在的问题
虽然现阶段的广州长隆酒店处于快速发展时期，但在经营管理方面却并未跟上发展的步伐，许多制约着广州长隆酒店发展的因素依然存在，主要有：
4．1服务没有以人为本
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，广州长隆酒店客人的需求也在不断发生变化，越来越呈现出多样化和个性化的趋势，酒店提供的相当一部分服务实际上已不能满足客人的这些需求。
度假，追求的境界是一种回归感。
度假型酒店不光给客人的身体带来愉悦感，让客人的精神彻底放松，在增进人们的身体和心理健康的同时还要为客人提供休闲与学习，掌握新技能的机会。
要达到这些条件，一个酒店必须具备良好的自然环境，丰富的酒店产品，过硬的硬件设施和优良的服务水平。
所谓优良的服务就必须要做到顾客的度假需求，心理和体验来考虑酒店的服务内容，特别是服务人员在性格上以及服务技能上需表现得更为欢快和灵活，性格要具有亲和力，能与客人有很好的交流，在服务技能上能带给客人舒适自然安全的享受，营造和体现一种自由自在的氛围，让客人彻底放松，玩得尽兴舒心，然而现在许多度假型酒店提供的服务并未真正做到这一点。
同时，广州长隆酒店客人的经营特点决定了其要提供更全面，更人性化的服务。
但酒店盲目追求与众不同，个性化的服务，却忽略了在理解和尊重客人的各种基本需求，服务人性化的要求。
没有充分理解客人返璞归真的强烈愿望，创造条件，为客人提供回归自然的度假项目和充满人性味的度假服务。
4．2缺乏特色经营
随着国人度假需求的增长，更多度假酒店的经营管理者认识到打造中国特色的度假型酒店的必要性。
从目前广州长隆酒店市场来看，还不是完全意义上的度假酒店，建筑设计与商务酒店没有什么差异，高楼大厦，标准房间，空间狭窄，客人居住上缺乏“家”的感觉。
广州长隆酒店不能完全按照酒店的管理模式来经营管理度假村。
但是现阶段，广州长隆酒店在地理位置、建筑设计与装潢、服务设施等方面与一般酒店没有存在明显的区别。
广州长隆酒店在建筑风格装饰得富丽堂皇、棱角分明，在设施上不以康体、健身、休闲、娱乐等度假设施为主，致使度假村的建筑风格难以与周边的环境融为一体，其商业性十足的设计使度假的客人产生压抑感，无法享受放松休闲的乐趣，使客人望而却步。
4.3营销环节薄弱
（1）经营项目单一，缺乏特色
相对于其它类型的酒店来说，度假型酒店拥有更多可利用的资源，但目前广州长隆酒店在提供服务项目上形式过于单一，如该酒店的特色项目就只有温泉、疗养。
酒店经营不懂得往横向发展，错失商机。
（2）网络信息技术营销手段落后
随着全球经济一体化的发展，饭店企业对待市场竞争的态度也发生了明显的变化。
酒店运用网络信息技术营销可以使销售和推广费用大幅度降低，有效降低技术开发费用和风险，有利于开发出新的更加适合顾客需求的新产品，从而可以更加有效地开展市场营销活动。
这样将使饭店在经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
但广州长隆酒店对于网络信息技术的营销却落后于其它行业。
一直采取比较传统的市场营销手段。
主要原因是营销的观念跟不上。
（3）品牌战略意识低
酒店品牌，是酒店品质的重要标志，是酒店无形资产的重要组成部分，是形成客源的重要因素，是酒店营销策略的高级手段。
品牌可以使酒店具有较高的声誉，大大提高酒店的知名度和美誉度，造就一大批忠诚的顾客，形成垄断性的客源市场，从而为酒店带来大量的客源也就是财源。
但受短暂利益和影响和缺乏经营远见，品牌战略在广州长隆酒店经营上却得不到重视。
4．4集团化发展落后
欧美发达国家酒店集团的重组大多是市场规律作用和酒店自发选择的结果，发展模式主要是包括横向一体化和纵向一体化两种方式，而我国酒店集团的重组是由政府撮合“拉郎配”发展起来的，这样就缺乏市场纽带的联接，无法形成凝聚力。
[9]目前虽然广州长隆酒店集团化引进了西方先进的集团化管理理念，但酒店集团化要在广州长隆酒店运营是取得重大发展还需要一些时间。
4．5人力资源匮乏
人力资源问题大概是酒店业都面临的难题了，人力资源匮乏与紧缺日益严重，亟待一个行之有效的解决方法。
从某种意义上讲，要保证广州长隆酒店经营管理质量和旅游产业的可持续发展，人才是第一要素。
而广州长隆酒店因其地域性及对人才的要求高的原因更加重了对人才管理的难度。
又加上缺乏先进人才管理机制，人才管理将是度假型酒店更需探讨的主要问题。
因此，从近期来讲要引进人才，从长远来讲要培养人才。
5对广州长隆酒店经营管理问题解决对策的思考
通过以上对广州长隆酒店的现状和与城市型酒店经营管理特色的比较，借助我国现有的酒店管理模式与国内外酒店集团化经营管理模式的优点，笔者从多个角度探讨适合于广州长隆酒店的管理模式，并提出广州长隆酒店经营管理模式的建议。
5.1以人性化、创新服务吸引客源
酒店为客人提供的产品包括有形的设施，也包括无形的服务。
在人们消费观念日益成熟的今天，酒店客人对于服务的要求甚至超过了硬件设施，而往往服务上的优势还能有效地弥补硬件设施的不足。
优质服务，成为了酒店吸引客人、留住客人的最佳武器，如何设计出能满足客人需求的服务项目以及让客人感觉最舒服、最放松的服务方式，也成为了酒店经营者们普遍关注的问题。
经营任何类型的酒店，必须立足于市场和顾客，顾客的需求就是酒店经营者的追求。
比如：
高尔夫运动度假客人需要的是球场的位置、环境和所提供的服务；家庭旅游度假的客人需要有丰富的儿童游乐的场所；疗养保健度假的客人需要有一流的诊所和休养设施等。
度假型酒店应本着以人为本，人性化的理念提供服务。
马勇教授表示，休假制度的改革对度假型酒店的客源产生了一定的冲击，为稳定客源，度假型酒店在服务质量和项目创新上应做出相
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