奇迹超市处理顾客投诉原则完整版.docx
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奇迹超市处理顾客投诉原则完整版
编号：
TQC/K366
奇迹超市处理顾客投诉原则完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
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奇迹超市处理顾客投诉原则完整版
下载说明：
本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。
奇迹超市处理顾客投诉原则
1、有章可循
要有专门的制度和人员来处理顾客投诉问题。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2、及时处理
对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉未能得到及时圆满解决的相关人员责任。
4、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供参考。
篇2：
华联超市顾客投诉处理规定
华联超市顾客投诉处理规定
一、接听电话
1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：
“您好!
超市”或者：
“您好!
服务中心”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。
2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
二、顾客询问
1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指。
如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。
2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
三、处理顾客投诉
1、当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。
抱怨的原因主要是来自于商品和服务，也有来自超市意外伤害上。
抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。
至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心。
情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。
因此，如何让顾客成为超市的免费宣传员，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
四、顾客抱怨问题分析
以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：
1、对商品的抱怨
超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。
其抱怨的原因有下列几种情形：
（1） 价格：
超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。
因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
（2） 品质：
有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。
例如：
生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
（3） 残缺：
例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
（4） 过期：
顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。
（5） 标示不符：
顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：
◆ 进口商品未附有中文标示;
◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符;
◆ 商品上的价格标签模糊不清楚;
◆ 商品上有数个价格标签;
◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符;
◆ 商品本身外包装上说明不清楚，例如：
没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。
（6） 缺货：
常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
2、对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：
◆ 工作人员态度欠佳：
例如：
不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。
◆ 收银作业不当：
收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客;遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。
◆ 服务项目不足：
要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。
◆ 现有服务作业不当：
例如：
超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等
◆ 取消原来提供的服务项目：
例如：
超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。
3、安全上的抱怨
◆ 意外事件的发生：
顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
◆ 环境的影响：
例如：
超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入;违反建筑物使用办法;或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。
五、顾客投诉处理原则
不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。
主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。
因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响
◆ 划分人与抱怨，就事论事
◆ 以自信的态度来认知自己的角色
2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因
◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意;
◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在
3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
5、提出解决方案
◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性
◆ 了解投诉的重点所在
◆ 援引超市已有的政策制度处理
◆ 处理者权限范围的考虑
◆ 提出圆满的解决方案
6、执行解决方案
7、顾客投诉总结
◆ 总结处理得失
◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生
顾客投诉记录表
篇3：
华联超市顾客投诉处理规范
华联超市顾客投诉处理规范
1、道歉：
顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。
在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足;
2、倾听：
让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。
当顾客不满时，他们想做两件事：
宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。
如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求;要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。
（1）让顾客发泄：
A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈;
B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。
（2）充分倾听：
说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。
服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。
3、理解：
顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。
以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。
（1）一般原则问题。
在一般原则问题上与顾客达成一致，如：
新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。
（2）顾客表达自己意见的权利。
对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。
如：
是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。
4、解决：
在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢?
”。
5、检查：
作出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。
6、寻根究底：
这一步对超市来说极为重要，采纳顾客抱怨传来的信息，解决好自身的商品质量、服务质量与工作质量，才是经营的长久之道。
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