最新客户投诉管理制度经典范例.docx

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最新客户投诉管理制度经典范例

最新客户投诉管理制度经典范例

管理制度由具有权威的管理部门制定,在其适用范围内具有强制约束力,一旦形成,不得随意修改和违犯.下面是小编给大家带来的各种制度范本,欢迎大家阅读参考,我们一起来看看吧!

客户投诉管理制度

（一）

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度.

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理.

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理.

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理.

（四）接待受理人员的工作:

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;

2、留存相关材料的原件;

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员.

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）被投诉人应当回避.

（二）先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理.重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定.

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查.

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报.

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况.

（六）处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施.

（七）处理工作的注意事项:

1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;

2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;

3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺;

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;

5、原则上要求采用书面形式回复意见.

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查.行政人员应按年度建立案宗.

（二）调查相关人员对处理意见的满意度.

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作.

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人.

客户投诉管理制度

（二）

1、1制度资料

对处理客户投诉的工作行为的管理

1、2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决.其资料包括:

1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作.

2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题.客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查.

1、3管理标准

1、受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2、有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈.

1、4处理投诉工作流程

1、大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记.

2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊状况应向物业总经理汇报.

3、针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及职责人,限期进行处理.

4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访.

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可.

6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释.

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理.

1、5投诉规避

1、签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦.

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点.

3、经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题.

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率.

1、6投诉受理

1、开通投诉热线.

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话.

3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸职责.即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉资料.

3、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果.

4、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的推荐表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批.

5、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字.及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理.

6、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的推荐,并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙.

客户投诉管理制度（三）

第一条:

目的

为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,特制定本制度.

第二条:

范围

包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目.

第三条:

适用

凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理.如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报异常处理单并督促有关部门予以改善.

第四条:

处理程序

（略）.

第五条:

客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:

1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）.

2.质量异常客户投诉发生原因.

第六条:

处理部门

客户投诉的处理部门.

第七条:

处理职责

各部门客户投诉案件时处理职责为:

1.业务部

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期.

（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认.

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料.

（4）迅速传达处理结果.

2.质量管理部

（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定.

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促,并提出上报.

（3）客户投诉质量的检验确认.

3.总经理室生产管理室

（1）客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应.

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报.

（3）客户投诉立案的联系.

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定.

（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认.

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查.

（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善.

4.制造部

（1）针对客户投诉资料详细调查,并拟定处理对策及执行检查.

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息.

第八条:

客户意见处理表编号

1.统一编号的格式为:

YYMMCC.

（1）YY:

年度.

（2）MM:

月份.

（3）CC:

流水编号.

2.编号周期以年度月份为基准.

第九条:

客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反映产品异常时,应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求,并立即填具客户意见处理表连同异常样品签注意见后送交总经理室.

2.客户投诉案件若需会堪者,业务部在未填立客户意见处理表前为确保处理时效,业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告.

3.为及时了解异常资料及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示.

4.案件追踪流程;

（1）总经理室生产管理室接到业务部门的客户意见处理表后,应编列客户投诉编号井登记于:

客户投诉案件登记追踪表.

（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门.

（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策,然后送经理室征求意见.

（4）个性异常状况送研发部征求意见.

（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见.

（6）经总经理批复后执行.

5.业务人员收到总经理室发回的客户意见处理表时,应立即向客J说明、交涉,并将处理结果填人表中,报本部门主管核阅后送回总经理室.

6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的客户意见处理岩后,应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见,依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批.

7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定,并依客户诉损失金额核算基数及行政处分标准拟定职责部门损失金额和个人苦处种类,报主管批示后,依罚扣标准办理.

8.经核签结案的客户意见处理表第一联存质量管理部,第二联存翻造部门,第三联送业务部依批示办理,第四联存财务部,第五联存总经理室.

9.客户意见处理表会总后所构成的结论,若客户不能理解,业务部应再填一份新的客户意见处理表附原意见表一并上报处理.

10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件,填具客户投诉案件统计表经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属,对各客户投诉项目进行综合处理,提出改善对策.

11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复.对客户意见处理表的批示事项应以书信或电话转答客户.

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映.

13.客户投诉资料若涉及其他公司,或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理.

14,客户投诉不成立时,业务人员于接获客户意见处理表时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,应报上级处理.

第十条:

客户投诉处理期限

1.客户意见处理表处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案.

第十一条:

客户投诉职责人员处分及处罚

1.客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部并公布.

2.绩效奖金处罚

制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定,并开具处罚通知单报总经理核准后复印三份,一份自存,一份送财务部核查,一份下发处罚部门或个人.

第十二条:

成品退货账务处理

1.业务部于接到已结案的客户意见处理表第三联后依核决的处理方式处理:

（1）折让、赔款:

业务人员应依客户意见处理单开具销货折让证明单一式二联,报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后,一份存业务部,一份送财务部.

（2）退货处理:

开具成品退货单注明退货原因、