沃尔玛操作流程.docx

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沃尔玛操作流程

第一章沃尔玛公司简介

第一节公司简介

第二节公司发展史

第三节公司宗旨

第四节获得奖项

第二章沃尔玛公司运营策略

第一节沃尔玛三大信仰、十大经营法则

第二节运营策略

第三节人力资源政策

第四节物流与供应链管理

第三章供应商操作流程

第一节新品进店

第二节订货及退货

第三节促销进店办理

第四节促销活动流程

第五节账款操作流程

第一章沃尔玛公司简介

第一节

公司简介

　　沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。

目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。

据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯（Sears），雄居全美零售业榜首。

1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。

事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。

至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。

它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。

第二节沃尔玛发展史

1950年　山姆·沃尔顿开设了第一家特价商店。

　　1962年　沃尔顿以“Wal—Mart”为名在阿肯色州拉杰斯市开办了第一家沃尔玛平价商店。

　　1974年　沃尔玛公司在纽约上市股票，其价值在以后的25年间（到1999年）翻了4900倍。

　　1979年　沃尔玛总销售额首次突破10亿美元。

　　1985年　美国著名财经杂志《福布斯》把沃尔顿列为全美首富。

　　1987年　在德州加伦市开设了第一家综合性百货商店（HyperMart），并建立起美国最大的私人卫星通信系统之一，将下属分店与总部联结起来。

　　1988年3月　在密苏里州华盛顿市成立了第一家沃尔玛平价购物广场（Super　Center）。

　　1992年3月17日　沃尔顿荣获“总统自由勋章”。

　　1993年　在英、法、德等欧洲国家已拥有330家零售商店，其海外营业额已占总营业额的27．6％。

　　1994年　正式成立国际业务部，专门负责境外事务。

　　1997年沃尔玛年销售额首次突破千亿美元，达到1,050亿美元。

　　1999年员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主。

　　2005年11月4日对日本零售企业西友百货公司（SeiyuLtd.）实施10亿美元援助计划，增持西友股份到56.56%。

原沃尔玛全球高级副总裁兼首席运营官的埃德·克罗兹基于12月15日接任西友公司CEO。

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　　2006年8月28日深圳配送中心由蛇口搬迁至龙岗区坪山镇，第一期使用面积比现原配送中心的面积增加一倍。

2008年10月22日，沃尔玛全球可持续发展高峰会议在北京召开，会议邀请了超过900名的官员和供应商代表，探讨全球变暖条件下的节能减排、减少包装的环保新举措。

第三节公司宗旨

　　沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。

沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。

公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。

走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。

再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。

顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。

此外，虽然沃尔玛为了降低成本，一再缩减广告方面的开支，但对各项公益事业的捐赠上，却不吝金钱、广为人善。

有付出便有收获，沃尔玛在公益活动上大量的长期投入以及活动本身所具的独到创意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在广大消费者心目中的卓越形象。

最后，也是沃尔玛能超越西尔斯最关键的一个原因，是沃尔玛针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。

例如：

针对中层及中下层消费者的沃尔玛平价购物广场；只针对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店；以及深受上层消费者欢迎的沃尔玛综合性百货商店等。

第四节沃尔玛获得奖项

无论在哪里运营，沃尔玛都致力于成为优秀的企业公民。

在中国，沃尔玛赢得了许多奖项，其中最近获得的几个具有代表性的奖项如下：

　　由中国连锁经营协会颁发的“中国零售业最佳雇主”

　　在由上海商情信息中心和快速消费品研究中心所做的供应商满意度调查中名列榜首

　　由《财富》中文版颁发的“中国最有价值的品牌”

　　由《南方周末》评选的世界500强在华投资企业

　　由《环球企业家》杂志和中欧国际工商学院共同评选的“中国最佳表现公司”

　　由《财富》中文版和华信惠悦评选的“卓越雇主”

　　由《福布斯》中文版评选的“跨国公司慈善捐赠榜”

　　由《财富》中文版评选的“最受赞赏公司”

由《光明日报》颁发的“最佳社区奖”。

第二章沃尔玛运营策略

第一节沃尔玛的三大信仰及十大经营法则

一、三大信仰

　　1.尊重个人

　　2.服务顾客

　　3.追求卓越

二、成功经营十大法则

　　1．控制成本。

　　2．利润分享计划。

　　3．激励你的同事。

　　4．可以向任何人学习。

　　5．感激同事对公司的贡献。

　　6．允许失败。

　　7．聆听公司内每一个人的意见。

　　8．超越顾客的期望，他们就会一再光临。

　　9．控制成本低于竞争对手。

10．逆流而上，走不同的路，放弃传统观念。

第二节运营策略

一、价格最便宜的承诺

　　沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称"家庭一次购物"。

从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。

商品陈列干净利落。

初到美国的人逛超级市场往往摸不清所需要的东西究竟放在哪里。

沃尔市场的标志却很清楚，使你在这样庞大的平面空间里不会迷路。

每一家沃尔市场都贴有"天天廉价"的大标语。

仔细比较一下，同样牌子的商品，在这家店就是便宜。

买两支"目标"牌牙膏，在别的超级市场价格是每支1.

99美元，而这里只要1.36美元。

商品的质量是无可非议的，其他廉价商店，台湾货大量充斥，顾客大多是黑人和其他少数民族，而在沃尔市场，大多数是美国制产品。

顾客一进门就面对一个"买美国货"的横幅。

这既能激发爱国主义，又是高质量的象征。

沃尔市场的顾客包括占美国人口大多数的中产阶级和低收入阶层，顾客对在沃尔市场所购的任何物品觉得不满意，可在1个月内拿回商店退还全部货款。

　　所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺。

严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。

其创始人沃尔顿曾说过，“我们重视每一分钱的价值，因为我们服务的宗旨之一就是帮每一名进店购物的顾客省钱。

每当我们省下一块钱，就赢得了顾客的一份信任。

”为此，他要求每位采购人员在采购货品时态度要坚决。

他告诫说：

“你们不是在为商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价钱。

”

二、传达信息反馈的速度，提高公司的运作效率

　　沃尔玛的电脑系统是仅次于美国军方系统，比微软总部的服务器还多。

总部的高速电脑与全世界沃尔玛商店连接。

通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑。

当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。

总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。

在商店发出订单后24小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。

这种高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。

这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。

沃尔玛也采用了仓储式经营，因而在商品销售成本上更充分体现出规模效益。

例如：

山姆会员店内装修简洁，尽量利用所有的货架空间储存、陈设商品。

价格不是标在每件商品上，而是统一标于货架，只要通过扫描商品的条形码，收银机便会准确地收取价款。

商品多以大包装出售，以减低单独包装的成本。

随着我国生产力水平的不断提高、消费者购买能力的增强，许多城市已具备推行这一模式的条件。

商家渐渐认识到仓储式经营模式的优点，并开始了一些尝试，类似广客隆的平价仓储商店纷纷开业。

目前最关键的问题是，吸取国外成功企业（如：

沃尔玛）的经验，更全面、更彻底地做到成本最低，实现规模效益。

三、服务顾客的理念

　　在零售业中，舒适的购物环境、优质周到的服务必然与较高的价格相联系；而在商品价格低廉的连锁超市中，顾客往往只能得到购物价格上的优惠，而无法享受到优质的服务。

凯马特（K—Mart）是美国一间著名的大型折扣连锁店，它的卖场广大，为了节约人工成本，店员却很少。

虽然店里陈列着品种繁多、价格便宜的商品，但顾客如想找一、两位店员询问有关问题却不是件容易的事。

在这里，顾客虽然满足了购买便宜商品的欲望，但是没有感觉到店员对他们付出了一点点关心，于是在顾客心中就产生了美中不足的遗憾。

　　零售企业要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的商品是不够的，顾客还希望在购物的同时享受到细致盛情的服务。

沃尔玛正是考虑到这一点，从顾客的角度出发，以其超一流的服务吸引着大批顾客。

走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。

店内贴有这样的标语“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!

”顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款。

沃尔顿曾说，“我们都是为顾客工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。

在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客。

”沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。

在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：

　　1．顾客永远是对的；

　　2．顾客如有错误，请参看第一条。

这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。

有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。

　　沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。

有一次，一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆，而店中正好缺货，于是油漆部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。

该顾客和油漆行的老板都感激不已。

沃尔顿常对员工说，“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。

”

四、“一站式”购物新概念

　　顾客是否能在店中一次购齐所有需要货品，是否可以得到及时的新产品销售信息，是否可以享有送货上门、免费停车等附加服务，是否可以在任何有空闲的时间入店购物……这些问题也是评价一间商店好坏的重要标志。

　　在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物（One—StopShopping）的新概念。

在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。

其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。

　　另外，沃尔玛为方便顾客还设置了多项特殊的服务类型：

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