应用软件系统运维服务规范0318.docx

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应用软件系统运维服务规范0318

应用软件系统运维服务规范

（试行版）

（V）

镇江人力资源社会保障信息中心

二Ο一三年三月

1

总则

目标方针

v提供专业化标准化服务，保障关键业务稳固高效运行。

v严格贯彻运维工作流程规范和人员行为规范，确保服务质量。

适用范围

应用软件系统保护人员、信息中心人员、业务经办人员。

术语解释

名称

解释

备注

系统程序BUG

系统运行过程中由于程序原因导致出现错误（不包含数据原因导致的错误）。

需求变更

以交付验收版本为基线，

数据提供

社保局内部及外部需要通过系统后台提供数据

开库操作

需要直接对生产库进行INSERT\UPDATE\DELETE操作。

版本发布

1.对生产环境下WEBLOGIC应用进行版本发布。

2.对存储过程进行编译。

2运维守则

1．软件开发方任何人员不得同意社会人员（非业务方、信息中心、局领导）的事项申请及政策解释；

2．软件开发方任何人员不单独参与业务方召集的任何会议，需要在信息中心相关人员陪同下参与；

3．软件开发方成员在参与业务方召集的任何会议时不发表任何主观性意见，只在信息中心认同的前提下发表参考性意见；

4．任何需求的变更和统计报表口径的修改必需由业务方提交需求变更备忘录且签字确认，在信息中心肯定后才能修改；

5．流程（运维平台流转）：

业务方提出修改需求—》形成修改备忘录（或是运维平台问题单）—》信息中心肯定—》程序调整—》回答业务方；

6．新增或修改需求引发的程序调整项目组在评估工作量后并取得信息中心审核通过才可向业务方回答具体完成时刻,版本发布以后，再通知业务方；

7．新增或修改需求引发的程序调整时刻超过3个工作日的需要和项目领导报备事由，改动较大而影响其他程序的需求，修改后需要进行大量测试；

8．程序问题（BUG）的修改在限期内优先完成，修改时刻超过2个工作日的需要和项目领导报备事由；

9．所有处置的问题都要通过运维平台流转，原则上不同意运维平台之外的问题。

3角色职责

角色定义

角色说明

信息中心主管（分管）

用户方角色

信息中心技术人员

用户方角色

业务经办主任

用户方角色

业务经办主管（分管）

用户方角色

业务经办人员

用户方角色

项目经理

软件开发方角色

需求组长

软件开发方角色

开发人员

软件开发方角色

版本发布人员

软件开发方角色

质量保证人员

软件开发方角色

数据库维护人员

软件开发方角色

信息中心主管（分管）

1.负责需求变更的终审（涉及单个功能的小规模需求能够授权信息中心技术人员）。

2.负责新增需求的终审（涉及单个功能的小规模需求能够授权信息中心技术人员）。

3.负责开库申请的初审和终审（涉及单个小型案例的开库申请能够授权给分管人员执行）。

4.负责对应用系统新版本发布的初审和终审。

5.数据提供的审批。

信息中心技术人员

1.负责运维平台日常问题审核。

2.负责组织业务方进行需求确认。

3.负责组织软件开发方与业务方需求调研及交流会议。

4.可经信息中心主管授权代表信息中心主管负责部份文件的签署工作。

业务经办人员

1.负责业务经办进程中系统问题的起草及提交。

2.问题解决后，负责对自己提交的问题进行查对。

业务经办主管（分管）

1.负责需求变更的斟酌和提请（小规模需求能够授权分管人员）

2.负责开库申请的斟酌和提请（小型案例的开库申请能够授权给分管人员执行）

3.授权分管人员负责日常问题的申报。

业务经办主任

1.负责新增需求审批

2.负责因经办错误造成的开库操作审批。

项目领导

1.负责组织并参与客户沟通和确认保护需求。

2.负责整个项目团队的领导和决策工作。

需求组长（运维组长）

1.负责参加与客户沟通和需求确认。

2.组织需求的设计和开发工作，及内部测试工作。

3.提出并参加版本发布工作。

实施人员（开发人员）

1.程序的开发，修改。

版本发布人员

1.负责在测试环境下应用版本的发布，在测试无误后，负责将待发布应用系统的版本变更及测试情形提交信息中心主管（分管）肯定是不是发布，在同意发布后，负责应用系统生产环境下的版本发布，应详细记录每一个版本更新的内容。

2.负责撰写版本发布申请、版本变更说明，并将说明提交公告到用户前台界面。

质量保证人员

1.不按期检查保护活动及工作产品，提交报告。

2.检查项目组执行各类规范的情形，并提交报告。

3.负责程序测试（主要为宏观方面）。

数据库保护人员

1.检查审核开库脚本，测试后将有关情形（运行情形及后果影响）报信息中心主管（分管）审核。

2.在生产库上执行开库脚本并将结果反馈信息中心。

4服务范围、内容

服务范围

v镇江市社会保险业务经办系统（含实时结算、异地就医）。

v镇江市劳动就业业务经办系统。

v运维平台管理系统。

vOA办公自动化系统。

v网上服务平台系统（含网上业务平台）。

v电子档案管理系统。

v触摸屏查询系统（包括社保及就业）。

v财务系统

v银网人事管理系统

服务内容

v系统版本发布

v系统开库操作

v系统BUG修复

v系统性能优化

v政策调整引发的程序修改

v需求变更

v需求新增

v数据提供

v应用巡检

5服务规范

版本发布流程

开发人员提出申请（包括版本发布原因及解决的问题）->项目领导指派人员进行测试->项目领导签字同意发布->信息中心签字同意发布->版本发布人员进行程序发布->申请人员进行确认。

1.适应范围

软件开发内部人员修改程序后需要发布新的版本。

2.流程图

图表5-1版本发布流程图

3.流程说明

流程节点

说明

备注

申请人

需提供如下几点信息：

1、发布版本解决的问题描述、提出方或问题平台对应的编号。

2、更新文件清单。

3、发布时间要求。

运维平台申请

测试人员

根据申请人填写的内容进行测试，提供测试用例及测试结果。

通过运维平台填写测试结果

项目经理

根据测试结果签字确认同意发布

通过运维平台审核

信息中心

信息中心指定人员签字同意发布

通过运维平台确认

版本发布人员

根据信息中心签字文件进行版本发布

通过运维平台确认

版本发布申请人员

需在版本发布后第一时间进行确认

通过运维平台确认

版本发布公告

将本次版本的变更/修改/完善内容向用户公布

项目经理

存档

通过运维平台生成存档文件，并关闭此问题

说明：

原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字

4.时刻要求

每周版本发布2次，周一、周四上午下班前提交申请并固化发布版本，晚上发布，遇节假日顺延至下一工作日。

开库操作流程

1.适应范围

✓历史数据错误。

✓业务经办错误，且通进程序回退无法解决。

✓用户在经办进程中发觉非法数据，且通过前台程序无法修改。

2.开库流程图

开库流程一（业务部门相关流程）:

图表5-2开库操作流程一

流程节点

说明

备注

业务经办人员

申请开库

通过运维平台（“开库操作（经办错误）”）

业务科长

复核

对申请的问题进行复核，确定是否需要开库操作。

如果非业务经办错误，则由科长填写开库申请，问题类型为“开库操作（系统数据错误）”

业务主任

审批

对开库操作进行审批

信息中心主管

审批

对开库操作进行审批

信息中心主管/项目经理/需求组长

执行开库流程二

执行开库流程二，开库流程二与业务无关，由信息中心及应用系统运维组负责。

业务经办人员

开库申请人确认并关闭问题

确认问题完成情况，如果已经完成，则关闭问题，如果为完成则退回并填写未完成情况的详细说明。

说明：

1.原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字。

2.流程图只体现了所有环节都通过的流向，不通过默认都退还到上一节点

开库流程二（信息中心及应用系统运维组相关）:

图表5-3开库操作流程图

流程节点

角色

说明

备注

申请人

需求组长

需说明如下几点：

含开库脚本，如果开库是由问题平台的某个问题引发，则需要填写问题编号

申请人只能是需求组长

可通过运维平台申请

开库申请审核

信息中心

由信息中心对开库申请进行审核

通过运维平台审核

提交开库单

维护人员

应包含开库脚本、开库记录脚本、影响记录数。

通过运维平台提交

审核开库单

DBA

检查核对脚本，并在测试库执行

通过运维平台审核

同意发布

项目经理

核对脚本，评估影响情况批准是否执行

通过运维平台审批

执行开库脚本

DBA

在生产库执行开库脚本

通过运维平台确认

执行完后数据检查

维护人员

通过脚本对执行后数据进行检查

通过运维平台确认

发起人确认

申请人

通过应用程序对处理结果进行检查

通过运维平台确认

确认完成

信息中心

确认本任务完成

通过运维平台确认

存档

项目经理

项目经理对所有开库单存档，并定期整理清单交信息中心

通过运维平台生成存档文件，并关闭此问题

说明：

1.原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字。

2.流程图只体现了所有环节都通过的流向，不通过默认都退还到上一节点

4．时刻要求

开库流程一（业务部门相关流程）:

（1）开库申请的业务审核、业务审批在申请提交后1个工作日内完成。

（2）信息中心审核转发在个工作日内完成。

（3）个案数据开库处置，提交开库单、审核开库单、执行开库脚本、执行后数据检查在1个工作日内完成；批量数据的开库操作评估后肯定；因技术原因无法提交开库单在1个工作日内反馈信息中心。

（4）信息中心收到开发方处置结果后在个工作日内确认完成。

（5）开库申请人在接到信息中心确认反馈后2个工作日内核查、关闭开库事项。

开库流程二（信息中心相关流程）:

（１）开库申请的业务审核、业务审批在申请提交后1个工作日内完成。

（２）信息中心审核转发在个工作日内完成。

（３）个案数据开库处置，提交开库单、审核开库单、执行开库脚本、执行后数据检查在1个工作日内完成；批量数据的开库操作评估后肯定。

（４）信息中心收到开库申请人核查结果后在1个工作日内确认完成。

（５）项目领导在接到信息中心确认反馈后1个生成存档文件、关闭开库事项。

BUG修复流程

依据运维平台流程（当前运行流程），做好BUG修复记录（每一个月第一周提交上月清单）。

1、适应条件

任何人发觉BUG都可提交问题。

2、处置流程

3、

5-4BUG修复数据流图

4、流程说明

流程节点

说明

备注

所有人员

所有人员发现BUG均可提交信息中心

通过运维平台

信息中心

初步分析问题，并转交运维方项目经理

通过运维平台初审

项目经理

组织需求团队了解问题

运维内部需求团队

需求组长

分析问题根源及影响

分析问题产生的根本原因及影响范围

需求组长

问题定性

定性问题是否属于系统BUG

Bug涉及的其它功能

项目经理

确定是否修复，如果需要修复，提交信息中心审批，如果不需要修复，则通知信息

根据定性分析，确定是否需要修复此问题

信息中心

根据运维组结论作出决策，并通知申请人原因

申请人

得到处理问题结果

如不反馈，则默认为已经处理完成

说明：

原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字

4．时刻要求

（1）信息中心审核转发在个工作日内完成。

（2）肯定是不是修复，在2个工作日内完成；因技术原因无法完成在2个工作日内反馈信息中心。

（3）信息中心收到开发