各部门人员架构及工作流程.docx
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各部门人员架构及工作流程
前台服务部结构框架图及工作流程
一、组织架构图
二、主管岗位职责
1对店长负责，执行上级安排的工作任务并细致有效传达，对所属区域人员、设备进行管理;
2定期培训和教导员工，熟悉公司制度和工作流程，并教育员工的职业道德要求；
3合理调整部门工作人员以适应工作安排，并对员工进行工作评估；
4解决处理员工的违纪情况，收集员工工作建议并向上级反映；
5保障顾客和员工的安全；
6加强培训员工的服务意识，服务技巧；
7检查员工的列岗情况，仪容仪表，环境卫生等；
8努力提高业绩，工作效率和节约费用开支；
9提供前台咨询服务，提供有关营业，促销活动，商场与商品情况等咨询服务；
10对售后服务、退换货、顾客投拆表扬的工作进行跟踪与监控。
三、组长岗位职责
1、熟悉服务台各项规章制度和工作流程；
2、熟悉发票收据管理；
3、具有良好的人际关系和沟通技巧；
4、监督广播工作情况；
5、按规定审核前台各类单据，负责督促卖场清洁公司做好卖场清洁工作；
6、合理分配本组各岗位员工的工作；
7、辅导员工做好存包等本职工作；
8、确保公司各项规章制度的落实；
9、跟踪顾客投诉（表扬）情况；
10、监督服务质量问题；
11、销赠品的管理；
12、主持本组每日晨会、晚会、周例会。
13、做好顾客对商场不满或员工服务态度差（好）的投诉（表扬），进行登记、上报，可以当时解决的就解决
四、员工任职资格及岗位职责
A、播音员：
1、要求高中、中专以上文化程度，18-23岁；普通话流利，语言甜美，口齿伶俐。
2、职责是
（1）保证卖场内背景音乐的不间断，控制好音量及时段音乐的播放；
（2）组织广播稿并做好快讯、促销活动的宣传，不得在广播室大声喧哗；
（3）保管好广播碟，负责播音设备的清洁工作；
（4）接听电话时态度不烦不燥，声音愉悦。
（5）早上7:
20分开始致员工词后播放柔和晨曲
（6）顾客交来遗失物品播音员通过广播通知失主认领，对无人认领的物品登记、上报
（7）做好播音工作
B、寄存员：
1、要求是18-25岁,初中以上文化,工作认真、细心,能吃苦耐劳
2、岗位职责:
（1）熟悉存包制度及所在存包区的存包位和编号；
（2）对顾客存放物品的安全负责；
（3）保管好存包牌及其区域卫生的清洁；
（4）营业前对存包牌的清点，核对牌号与柜号是否一致；
（5）营业后对顾客遗留物品进行登记并整理存包柜及存包牌。
（6）清洁卫生、服务台台面、物品存放位、播音机
（7）清点前一天遗留物品,登记上报
（8）检查吸管、果冻匙、雪糕匙的丰满程度,需加的物品加满
（9）顾客将物品存放时，存包员取出一对存包牌，其中一个牌交到顾客手上，另一个牌连同顾客物品放在牌号对应的存包位上
（10）重物品请顾客自行保管
（11）对顾客要求存放有刺激味道及易燃易爆的物品存包员应有礼貌地谢绝存放
（12）顾客领取物品时拿出存包牌，存包员收回牌并在相应的存包位上取出物品，交到顾客手上，存包牌放回相应的位置上
（13）有顾客遗失存包牌时，请顾客说出存的是什么物品，经确认后同顾客说明第二天才可领取，并礼貌的要求顾客赔偿存包牌的成本费（10元）
（14）因顾客丢失存包牌导致物品被人冒领时，顾客要求赔偿说明原因后礼貌的回绝
（15）存放物品时如报遗失经查明确实的，本商场最高赔偿100元
（16）营业结束后整理存包牌等
C、开票员：
1、要求18-25岁,高中以上文化,工作认真负责,数字观念强
1、岗位职责:
（1）必须要根据电脑小票（电脑小票在一个月以内有效）方可开发票；
（2）不得多开,不得任意涂改、撕毁发票；
（3）开完发票后必须去盖“发票已开”专用章；
（4）认真保管发票及作出每月发票本预算；
（5）对发票、收据保管要真实的开写，不可开虚数
D锁边员：
1、要求有初中以上学历,18-25岁,有锁边员工作经验1年以上
2、岗位职责是:
①热情周到地为顾客服务;②按单按顾客要求修改顾客服装,每单应在半个小时内完成③负责针线等物料用品的管理及缝纫设备的保养④清点剪刀画粉尺子等物料,确保符合营业要求⑤与部门其他同事紧密配合完成领导交办的其它任务.
E、赠品员：
1、要求具有初中或高中文化程度，年龄18-23岁；品行端正，责任心强；
2、职责是：
（1）熟悉公司派发赠品的领取工作及赠品的名称、数量；
（2）赠品的陈列、补货、登记、交接、盘点工作。
（3）协助市场部搞宣传活动、赠品派送
F、还原员：
1、要求18－25岁，初中以上文化，能吃苦耐劳
2、职责：
①热情周到地为顾客、员工服务
2营业前整理购物车、篮，保证每个指定点购物车、篮的数量合理，摆放整齐
3必须经常到各收银台和各柜组巡查,及时将顾客留在收银台或其它地方的商品还原到相应位置
4还原商品必须坚持先冷冻生鲜熟食商品后普通商品的原则
5必须及时将收银台前或其它地方的购物车、篮还原到指定的地点
6遇到无价格,价格有误,无条码或有质量问题不能销售的商品必须将这些商品交到相应部门商品组长或带班人员手中,并将情况向其反映,不得直接将商品放入卖场
7购物车按排插放整齐,购物篮按堆叠放,摆放必须整齐,禁止堵塞通道
8配合大宗购物的清点,运出商场及送货事宜
9发现收银台前小货架商品数量不足时,应及时通知部门当班商品部组长上货
10每周一次彻底清洗购物车、篮，每月盘点一次购物车、篮。
G退换员：
1、要求18-25岁,高中以上文化,工作认真负责、细心、诚实
2、①一般商品的退换操作：
首先,退换员仔细核对商品和小票,确定商品的所属外包装及商品本身的完整性,保持期商品、原始销售金额等常规项目核查无误后认真填写退换货申请单；
其次,如填写原因（误购、换购、大小、尺寸不合适）及处理结果由授权人上机操作打印出退货电脑小票,请顾客在小票上签名确认连同原始购物小票一起贴在退换货申请单上,将退款的金额交到顾客手中,要求唱收唱付,最后将退回商品放在服务台内的指定位置,晚上22：
40分由商品部当班组长到顾客服务中心签单还原）必须经入口防损员签字检查无误后方可入场）;冰鲜、熟食商品须立即还原,由服务中心人员经入口防损员核查后带入卖场,交到商品组长手中并签字确认然后退换货人员应对所有的单据进行核对,并填写费用审批单交部门主管、店长共同审核签字后交财务冲帐（备用金）
2一对一换货：
由服务台换货员留下需更换的商品并通知商品部组长到服务台,商品部门派人带顾客进卖场重新挑选,并将挑好的商品拿到入口处,在防损员监督下进行一对一换货。
3接待顾客退换货
日用部结构框架图及工作流程
、日用部人员架构及人员分工情况
二、主管（副主管）工作职责
1、对店长负责，认真执行店长下达的各项任务。
2、分析本部门每日的销售额、毛利率，及时制定促销方案。
3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。
4、执行全店的销售计划，保证本部门周、月、年度销售及毛利业绩达到公司标准
5、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列，价格标识、清洁卫生、安全等工作，确保公司营运标准的准确执行。
6、做好本部门竞争市场的调查，并对市场调查作以分析，及时制定相应的对策。
7、负责本部门商品的续订货和库存的管理，控制缺货。
8、促销计划的实施，竞争的市场调查和确定本部门竞争品项目，向采购部申请执行。
9、组织、实施本部门周期、临时、年度盘点。
10、做好报损商品的清场、控制损耗。
11、负责对本部门所有员工的管理、业绩考核、评估、升迁等。
12、制定培训计划，加强对新员工及在岗员工的培训包括商品知识、防盗知识、安全知识，公司规章制度等，使其尽快熟悉商品及公司的营运制度。
13、提高本部门的服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务。
14、组织本部门会议，传达并执行公司的政策。
15、提高劳动效率，合理安排员工的作息时间，控制人事成本和营运成本（办公用品的领用）。
16、负责与其他兄弟部门及总公司相关部门进行沟通、协调。
三、主管的日常工作事项
1、参加主管例会
2、召开部门晨会、传达公司文件
3、安排当日工作
4、写当日工作日记，安排次日的工作计划
5、巡视卖场、检查工作的落实情况、处理突发事件、协调各部门关系
6、统计前一天的销售及毛利，并做分析、制定方案，特别是堆头、N架商品
四、组长的工作职责
1、对主管负责、认真执行主管下达的各项任务。
2、协且主管做到公司的各项规章的落实，并对本部门员工的工作进行监督、检查。
3、及时监督理货员做好补货、理货、排面陈列、价格标识的准确、地面及货架卫生、安全等。
4、提合理化建议，完善本部门的各项管理制度。
5、了解市场信息，作出对策或向上级反馈。
6、保障商场商品的丰满、减少缺货现象及商品积压。
7、保持本部门良好的卖场劳动纪律。
8、调解员工之间的工作关系，确保每项任务能优质高效的完成。
9、协助兄弟部门的工作，特别是收银、客服的工作。
五、组长的日常工作事项
1、看工作日记
2、召集员工开晨会
3、总结昨天发生的事项反应哪些方面
4、主管安排工作
5、检查商品标识、货架、N架、堆头商品
6、安排工作
7、督查卖场劳纪
8、协助收银部、客服部处理各种事项
9、召开晚会，总结今天的工作
10、写当天的工作日记
六、理货员的日常工作事项
1、执行上级安排的各项事项，做好防损防盗。
2、熟悉区域的商品，并了解其性能。
3、熟悉区域商品的库存、分清畅销、滞销商品。
4、熟悉整个卖场的布局。
5、及时定货并掌握好订货数量，保证商场货品丰满及避免商品积压
6、认真执行商品品牌、定位、陈列原则，做好超市商品陈列工作。
7、服从领导关于轮班、工作调动以及其它工作的安排。
七、理货员的工作职责
1、参加晨会
2、检查区域的商品标识是否正确?
以及卫生是否整洁?
3、及时补充排面
4、接受顾客咨询
5、到仓库提货,及时把货架、堆头、N架补充丰满
6、参加晚会
百货部组织框架图及工作流程
一、百货部框架图
主管/副主管
►
组长
►
理货员
二、部门工作流程
1、订货
员工填写订货f组长一*主管打单i店长审批i入仓库一*传真给供应商
2、退货：
4、报损（少量）
三、任职资格
1、主管：
中专以上学历，有一年以上相关零销行业的管理工作经验，有良好的思想和道德品质修养及计划决策能力；
2、组长：
高中以上学历，有一定的工作经验，组织协调、控制能力强，懂管理知识；
3、员工：
初中以上学历，有一定相关的工作经验，对服装有一定的了解，在促销商品上可灵活转变,有责任心、上进心。
四、主管岗位职责：
1、认真执行店长分配的各项任务；
2、向助理及员工传达公司信息及各项任务，并加以监督；
3、商品的销售管理；
4、商品分析与结构调整；
5、市场调查及分析；
6、促销计划与制定、实施及管理；
7、定期培训和教育员工熟悉公司的制度和工作流程，并教育员工的职业道德要求；
8、商品陈列管理；
9、现场管理与人员管理；
五、组长岗位职责：
1、熟悉本部门商品的分类、仓库商品信息；
2、熟悉商品的补货、理货、调价、市调、报损、调拔、退货等的工作流程；
3、明确卖场的收货、退货、报损标准；
4、安排员工的出勤工作；
5、能单独处理一般的顾客投诉；
6、对商品不合理的陈列、摆放能及时做出调整与更新；
7、营业前、营业中、营业后对卖场进行商品陈列、卫生、品质、出勤、POP促销活动的跟进工作；
8、对本部门畅滞销商品及时作出反应；
9、解决或反映员工在工作、生活中提出的问题。
六、理货员的岗位职责
1、明确遵守公司的规章制度，守则；
2、熟悉库存商品销售供应和清理货架、端架、堆头、补充货源；
3、保持所负责区域清洁工作；
4、保持通道畅通无阻；
5、按要求整理排面，做到货架陈列丰满、美观，对商品的缺货、品质、卫生、标价、POP等问题
能及时做出处理；
6、及时收回零星（孤儿）商品及处理破包商品；
7、保证商品有条形码和正确的价格牌；
8、整理库存区商品堆放安全、清楚、规律；
9、事先整理退货商品办理退货手续；
10、微笑服务、礼貌用语。
家电部结构框架图及工作流程
家电部人员架构及人员分工情况
1、调拨流程
2、订货流程
岗位员工填
■
主管审核、.
——►
电脑部
——1
4采购经
传真供
——*
订货员或
写补货申请
签名
制单
理审核
应商
组长跟进
3、退货流程
4、调价流程
5、收货流程
6、物品放行流程
三、主管工作职责
1、对分店店长负责，熟悉本公司的各项管理制度及商场各项操作工作流程；
2、与各部门沟通，保障商品销售运转畅顺；
3、对商品的补货、调价、调拨、退换、等工作进行跟踪、监控；
4、组织实施公司的盘点工作计划；
5、定期培训和教导员工熟悉公司各项规章制度、工作流程、商品管理专业知识及职业道德，提高员工工作素质。
6有计划的安排实施商品的价格与促销；
7、根据不同季节、节日调整相关商品陈列及拟定适销商品促销计划；
四、主管的日常工作事项
（一）营业前：
1、组织早会，报告前一天的工作情况及存在的问题，并相应探讨今日的销售及促销方案
2、巡视卖场，及时发现并提出处理问题。
3、检查人员的出勤状况、仪容仪表等。
4、商品的检查（堆头、端架、价格、标签贴放、缺货状况等。
）
5、检查照明、设备是否运行正常。
（二）营业中：
1、定时巡视卖场。
2、对区域的卫生进行检查；
3、检查商品的价格牌、POF是否到位、与商品是否一致;
4、检查商品陈列是否遵循先进先出的原则；
5、处理本区域顾客的投诉的受理、跟踪；
6、对卖场的销售气氛做出适当的调整。
7、商品的订货。
（三）营业后；
1、检查设备是否运转正常，电源是否关闭。
2、组织员工列会，填写工作总结。
五、组长的工作职责
1、协助部门主管做好本部门有关日常经营管理的工作及员工的轮休、排班工作；
2、监管营业员的补货工作，督促营业员按商品定位、陈列要求做好商品的陈列工作；
3、经常注意检查商品是否有打错标签、缺货等情况；
4、检查每期特价商品及海报商品的调价工作并对库存量进行跟踪与反馈；
5、在卖场巡场时，注意贵重物品的看管，防止商品被盗；
6、做好商品的跟踪管理工作，注意顾客售后的商品退还执行跟踪。
7、安排和分配并监督员工每天工作是否完成；
8、安排员工的考勤、出勤工作；
9、明确卖场的收货、退货标准；
六、理货员工作职责
1、明确遵守公司各项规章制度及守则，服从上级领导的安排及管理；
2、熟悉掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、分类结构）；
3、做好本区域卫生工作（商品、货架、地面等清洁）；
4、做好商品进出库工作，保证商品陈列、安全等工作；
5、保证销售区域的每种商品有无正确的条码及价格标签；
6、做好商品的理货工作，按要求摆放好；
7、熟悉商品的补货、理货、调拨、调价、放行等作业流程；
8、加部门的定期盘点工作；
9、正确有效的为顾客做导购、促销服务工作；
10、商品的库存、补货、品质、卫生、标价、POP等方面的管理工作必须严格按照规定执行;
11、对各管区商品的库存量负责；
12、及时完成上司指派的工作。
食品部结构框架图及工作流程
、食品部人员架构及人员分工情况
二、部门工作流程
1、食品调价流程
3、调拨流程
（1）■分店调拨流程
商品部确认
—>
理货员/主
店长签名
财务签名
—N
仓库统
一|防损1
调拨商品数
管签名
一调拨
员签
（2）■总部调拨流程
4、订货流程
5、退货流程
总部联络函要求退货或分店申请退
填写退货单
*
组长/主管签名，附带放行条
仓库清点数量
►
电脑部做单消减库存
收货部待退货
6、报损流程
7、撤场流程
三、主管工作职责
1、对分店店长负责，熟悉本公司的各项管理制度、操作流程及商场各项营运工作流程；
2、与各部门沟通，保障商品销售运转畅顺；
3、对商品的补货、调价、调拨、退换、报损等工作进行跟踪、监控；
4、组织实施公司的盘点工作计划；
5、定期培训和教导员工熟悉公司各项规章制度、工作流程、商品管理专业知识及职业道德，提高员工工作素质。
1、预算营业目标并制定各项工作计划；
2、努力提高部门业绩，工作、效率及对报损率进行控制；
3、对各部门员工及促销员的到岗情况、纪律、仪容、仪表进行监督；
4、定期安排员工进行市场调查，并对市调结果向上级进行反馈；
10、定期进行商品的分析建议及结构调整，保障货源发挥畅销品种陈列的最佳状态；
11、有计划的安排实施商品的价格与促销；
12、根据不同季节、节日调整相关商品陈列及拟定适销商品促销计划；
四、主管的日常工作事项
（一）营业前：
1、检查食品所有商品陈列是否达到满陈列及摆放好的原则；
2、对员工的考勤进行检查；
3、对区域的卫生进行检查，地面、商品、货架是否清洁；
（二）营业中：
1、区域进行巡场，检查所有商品陈列是否达到满陈列的原则；
2、对区域的卫生进行检查；
3、检查商品的价格牌、POP是否到位、与商品是否一致；
4、检查商品陈列是否遵循先进先出的原则；
5、处理本区域顾客投诉的受理、跟踪；
6、跟踪商品的补、退货工作；
7、了解堆头的销售情况，对仓库的库存进行整理；
（三）营业后；
1、查区域及各班组商品陈列情况；
2、如有商品调、盘点等做好人员安排相关协调工作；
五、组长的工作职责
1、协助部门主管做好本部门有关营运方面的工作，督促、指导营业员日常操作，做好商品定位、陈列工作及员工的轮休、排班工作；
2、监管营业员的补货工作，督促营业员按商品定位、陈列要求做好商品的陈列工作；
3、经常注意检查商品是否有摆错位置、打错标签、保质期缺货等情况；
4、检查每期特价商品及海报商品的调价工作并对库存量进行跟踪与反馈；
5、在卖场巡场时，注意贵重物品的看管，防止商品被盗；
6、做好商品的跟踪管理工作，注意货架商品的翻底细心查看日期并进行登记；
7、安排和分配并监督员工每天工作是否完成；
8、安排员工的考勤、出勤工作；
9、明确卖场的收货、退货、报损标准；熟悉掌握商品陈列知识及原则；
六、理货员工作职责
1、确遵守公司各项规章制度及守则，服从上级领导的安排及管理；
2、熟悉掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、保质期、分类结构）；
3、做好本区域卫生工作（商品、货架、地面等清洁）；
4、做好商品进出库工作，保证商品陈列丰满及滞销商品的清退工作；
5、保证销售区域的每种商品有正确的条码及价格标签；
6、做好商品的理货工作，按要求摆放好；
7、控制商品损耗，对特殊商品（易盗商品）进行防盗处理，并及时回收零星商品及破损商品；
8、熟悉商品的补货、理货、调拨、调价、报损等作业流程；
9、跟进好商品保质期（每月上交本区域近期报表一份，杜绝有过期商品在卖场），保证商品新鲜度，做好先进先出原则；
10、参加部门的定期盘点工作；
11、能正确有效的为顾客做导购、促销服务工作；
12、对商品的库存、补货、品质、卫生、标价、POP等方面的管理工作必须严格按照规定执行；
13、爱惜商品，对各管区商品的库存量负责；
14、能正确理解上司指派的工作，并按时完成；
生鲜部结构框架图及工作流程
、生鲜部人员架构及人员分工情况
生鲜部主管/副主管
全面负责生鲜部的日常工作，包括销售计划、货源跟进、人员安排、与各部门协调工作、卫生监督、业绩考核等。
~1
生鲜组长：
（1人）
面包组长：
（1人）
熟食组长：
（1人）
*
*
主要负责肉类、蔬菜、日配、散装咸杂的货源跟进、协助副主管的日常安排工作。
打称调拨报损
鲜肉分割、水产加工
面包糕点类的制作、面包房人员的工作安排等。
熟食类的加工制作、熟食人员的分工、卫生监督
蔬菜（6人）
负责蔬
菜的整
理、卫生
蔬菜、大米、面类
2、
人
）
冰品、日配的补货、冻柜的检查等
11
加工人员
促销人员
（2人）
（2人）
面包类
的制作
售卖，货架和加工工具的清洁工作
咸杂、禽蛋类的打包、补货等
11
师付
（6人）
促销人
（3人）1
二、部门工作流程
1、订货程序:
根据每天不同的销量于下午或者晚上下订单:
（相关）理货员填订单十组长初审T部门主管审
核—入电脑（电脑部审核）二》
店长审核—采购部审核—正式下发/传真于供应商―留底单至仓
库部门
2、收货程序:
组长、收货员和防损员确定送货数量与订单数量是否一致，检查来货质量及条形码、价格是否
3、报损程序：
视商品质量腐烂程度和数量由经手人和防损员正确填写“商品报损单”|—交由部门组长检查
签字—部门主管审核—店长审批（防损部监督经手人处理报损）—交电脑部做单—财务部
4、调价程序（内部）：
■＞部门主管审核—交店长审核—
部门组长根据市场调查或其它情况填写“商品调价通知单”交电脑部做出调价变价单—通知卖场改变商品价格标识
采购部确定接总部快讯资料通知—
做〕
好提前订货—电
01
i部通知相关部门—
5、快讯商品特价执行程序:
POP广告及喇叭宣传
6、退货程序：
理货员发现商品质量过期或变质—清点准确数量—正确填写“商品退货鉴定表”—部门组长、主管
签字确认数量无误-
"交
【表于仓库部门—丿
殳审批—仓
:
库
通知供应商（电脑部、防损部参与）
7、书写POPS序（门店规定）：
根据不同的情况由理货员书写POP申请单
—交
忘由部门组长签字确认—
交
企划部美工书写—悬
挂
卖场
8商品新增登记程序:
部门负责人填写条码申请单和商品资料（新增）—由总部采购主管或采购经理审核—交电脑部输入电脑
10、肉类基本工作事项
1、早上5:
30到货
2、仓管员及分割人员收货
3、上柜台分割、分类摆放
4、7:
25售卖
5、中午12：
00打包
6、下班前清洁完卫生
11、熟食类基本工作事项
1、
熟食组长订货
2、
生鲜副主管审核
3、
传真到供应商
4、
仓管员、熟食师傅验货
5、
入冻库备用
6、
加工制作
7、
售卖
12
升级会员 