连锁药店规章制度.docx

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连锁药店规章制度

连锁药店规章制度

【篇一：

连锁药店管理制度门店】

药房管理制度

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店现场管理制度

四、门店卫生管理制度

五、门店商品陈列管理制度

六、意外事件的防范与处理

七、总结语

一、日常管理考核制度

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（一）、店容店貌（5s管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）

1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。

2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。

雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、营业场所内无私人物品或用品。

5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

（二）、员工仪容仪表

1、服饰：

上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、仪表：

个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。

不佩带首钸，不染彩色头发。

3、站姿：

挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：

精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

5、工作时间不做与工作无关之事

（三）、商品陈列卫生

1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、标签价码对应，价格一致。

商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，pop破损应及时更换。

5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。

中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。

不得堆放在台面上。

6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。

玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器

具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

（四）、防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。

要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。

要认真做好验票工作。

2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。

妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、三米服务、站立服务、微笑服务。

顾客进店主动招呼：

“您好！

”顾客离店欢送：

“谢谢/请好走！

”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。

）

7、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。

当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

（五）、接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用otc产品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。

顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。

不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。

由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。

9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

（六）、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语“这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

（七）、开票服务

1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、无虚开发票现象。

3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、无发票遗失及带出现象。

（八）、播音服务

1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。

2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。

3、播音内容符合公司规定。

4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

（六）、寄存服务

1、寄包准确、无误、无错取、遗失。

2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

3、寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。

（七）、用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

4、接听电话用普通话，接听：

“您好！

***大药房”，找人电话应；“对不起！

**不在，请问您有什么事可以转告吗？

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

（八）、投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

（九）、药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的温度保存。

4、柜内药品无阳光直射。

5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。

字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

（十）、记录保存

1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、严格按时间要求保存处方：

一般药品处方保存一年，

二类精神药品处方保存二年。

3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

（十一）、督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。

如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。

连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。

店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。

第二章奖励

第一节：

下列行为之一将予以嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：

下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪（如：

内盗）、维护公司利益有突出贡献的

第三章处罚

第一节：

凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

第二节：

有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

第三节：

有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及pop有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：

有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50—100元）

1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）

3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）

【篇二：

连锁药店经营管理手册】

门店岗位描述及考核办法

连锁药店经营管理手册

门店岗位描述及考核办法

一、店长岗位描述

1．岗位名称******店长

2．工作职责：

认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按gsp规范门店工作，对门

店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。

贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指

示制订相应措施并严格执行并传达落实。

按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。

负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。

负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服

务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。

负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码

标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工

作。

负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。

保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。

负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计

划的申报与领发。

负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。

⑾上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证

其准确性、及时性。

3．资格任职：

熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，

有主人翁意识和组织领导能力。

熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。

大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。

人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。

4．考核办法：

①接受公司营运的考核。

a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核

分3分。

本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。

公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。

遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。

②因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。

③因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣

考核分2-10分。

④一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使

公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门

店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。

三、驻店药师岗位描述

1．岗位名称：

省***#####驻店药师

2．工作职责：

贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于

门店药品质量与销售管理的各项精神。

自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。

负责门店药品质量管理，严格按gsp要求做好在柜商品养护工作及效期管理。

按gsp相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人

员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。

对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。

在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情

况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商

品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。

由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；公司质检

下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。

严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。

对药品陈列摆设严格按gsp要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。

对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇

报一次。

⑾日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。

3．任职资格：

驻店药师应具有药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，

具有相关证件。

熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。

明确门店gsp相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。

掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作。

熟悉国家药品管理法规，按公司总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，

正确处理公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。

为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。

4．考核办法：

接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核（40%）；接受门店店长关于门店管理的行

政考核（60%）。

由于失职造成药品过期或致效期临近（≤3个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜

人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师

失职造成，损失由当事人承担并扣考核分2-5分。

门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。

若柜台人

员未及时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药

师失职，未及时报警或退回，扣当事人考核分1分。

由于工作失职，耽搁总部质检部门通知的商品质量信息的传达和执行，造成直接经济损

失由驻店药师自负；若同时影响门店和公司的社会形象，扣考核分2-5分，并在公司

张榜批评。

其他违反质量管理条例服从质量考核制度。

一年内若有三次同第2项情况发生，则下一年度将降级为门店柜长。

三、柜长岗位描述

1．岗位名称：

*******店柜长

2．工作职责：

完成插班柜台的营业工作，对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任。

负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。

店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。

负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的

服务事故。

负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，保证衔接工作。

配合驻店药师做好门店商品质量检查工作。

3．任职资格：

熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。

个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。

具备现场正确处理事务的应急能力。

药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。

4．考核办法：

接受门店经理的直接、全面考核。

违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考核分1-5分。

由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。

年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为普通营业员，并影响年终奖金（下降一个等级）。

经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为普通营业员。

四、营业员岗位描述

1．岗位名称：

******店营业员

2．工作职责：

认真执行《药品管理法》及gsp相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。

负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。

负责向顾客正确推介otc药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关

知识，保证用药安全。

中药配方坚决执行处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双

签名，保证无差错事故。

负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。

负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。

对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。

中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复

核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。

3．任职资格：

熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。

品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。

通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。

4．考核办法：

接受现场管理人员（经理、柜长）的直接、全面考核。

因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分1-5分，

严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。

由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经济责任外，

门店可视情况申请解除用人合同。

若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行

再教育；年度内违反门店绩效评估10次以上（含10次），影响年终奖金（下降一个

等级）。

若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合

同。

五、收银员岗位描述

1．岗位名称：

******店收银员

2．工作职责：

严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。

负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并