速考通服务体系1.docx

速考通服务体系1.docx

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速考通服务体系1

速考通服务体系

●服务目标

服务标准化，学车便捷化。

将复杂的报名的流程简便化，将漫长的学车过程人性化，将艰难的考试环节舒心化，将驾培服务的层次最高化。

●服务流程

速考通学车过程一站式服务

在线咨询服务→在线科目一学习预约→在线科目一模拟测试→在线科目一考试预约→在线科目二场地驾驶学车预约（自主选择驾校和教练员）→科目二考试预约→科目三实际道路驾驶学车预约→科目三考试预约→安全文明驾驶理论学习预约→安全文明驾驶理论考试预约→机动车驾驶证领取服务→售后跟踪服务

更省钱

根据实际学车需要去支付所需学时费用，节省您学车过程中不必要的花费。

更合理

减少了您学车的奔波和等待时间，让您的学车时间自主化。

更便捷

速考通网上学车过程一站式服务，让您的学车流程更便捷。

●服务标准

教练员

1、教练员培练期间着装及仪容仪表标准

（1）教练员统一佩戴印有速考通标准的工牌。

（2）夏装：

上身穿T恤或白衬衣，下身着长裤。

（3）春秋装：

着西服套装或风衣配长裤。

（4）冬装：

教练员统一制服。

（5）不允许背心、短裤或短裙，不允许穿拖鞋或高跟鞋。

（6）服装要整洁、得体、无异味。

（7）鞋子和服装搭配要得体，鞋面干净无灰尘、油渍。

（8）精神饱满，面容整洁。

男性教练员不得留胡须，女性教练员妆容要适宜，淡妆为宜。

（9）头发整洁利落。

男性教练员不得留怪异发型，不得留长发，头发前不遮眉，旁不盖耳，后不超过发际；女性教练员不得披头散发，不得染和发色差别太多的颜色，不得留有损教练员形象的发型。

2、在学员预约学时后，第一时间主动和学员电话确认学车的时间和学时，同时简单询问一下学员的开车基础，更有针对性的制定教学计划。

3、根据学员预约的学时为学员提供超过其期望之外的贴心服务以提升教练员的形象，满足学员享受舒适的学车过程的需求。

（1）为预约一个学时的学员提供口香糖。

（2）为预约两个及两个学时以上的学员提供优质矿泉水。

（3）在阴雨天和酷暑天提前配备伞具以备学员应急之需。

4、按照学员约定的时间和地点提前到场等候学员，严禁出现让学员等待教练员的情况。

5、训练时未经学员同意，严禁私自调整其他教练员带班。

6、再次检查训练车是否达标。

7、接待学员时要主动招呼，笑脸相迎，能够第一时间喊出学员的名字，满足学员受重视的需求，用标准的接待语言：

如张某某，您好！

我是您这段学时的陪练教练员李某某，欢迎您来体验我们速考通提供的学车服务。

8、在教学过程中采用伙伴式的教学风格，消除学员学车紧张的心里。

9、教练员培训期间要合理安排授课流程，严格要求学员，及时合理的纠正学员的错误或危险动作，把好安全关，防止伤害事故的发生。

10、教学语言要规范，教学过程使用普通话。

11、严禁教练员培训期间吸烟。

12、严禁教练员培训期间饮酒。

13、教练员在陪练期间决不允许出现教练员打瞌睡或让学员独自驾车训练等安全隐患事件。

14、教学期间教练员严禁打听学员的隐私。

15、教练员不得私自压缩学员学时，如学员投诉教练员压缩或浪费学员学时的，经核实属实由培训点无偿为学员按原预约学时补练。

16、教练员要廉洁执教，禁止教练员收受学员礼物、烟水、礼金、吃请等，要做到不吸学员一根烟不喝学员一口水。

如学员投诉教练员有廉洁问题，经核实属实，培训点需退回学员该时段培训费用，对该教练员依照教练员管理规定作出处理，并把处理结果告知学员，同时征求学员意见为其安排原预约学时同等学时的免费培训。

17、学员预约学时结束前十五分钟委婉的告知学员：

在最后的十五分钟里为您安排强化训练以提升训练效果。

18、在训练学时结束时，总结学员本次训练的效果和不足，为学员是否需要再次预约本科目的学习提供参考意见。

19、温馨提醒学员在速考通平台上为本次的陪练效果做出真实的评价。

教练车

1、教练车必须是到牌证齐全，技术性能良好，并有交通部门规定的统一教练车标识。

2、教练车坚持训练前、训练中和训练后"三检"制，检查中发现教练车故障要及时排除，确保教练车安全。

教练车每日例行三检，一是出车前由教练员带领学员对车辆的机油、燃油、冷却液的三查和灯光、喇叭、转向、传动、制动、轮胎气压六检;二是训练中停车检查，以检查上述部位为主;并检查发动机、传动机构、行路机构是否有异常变化，并予排除;三是收车后进行全面检查，对检查发现的一般故障和隐患随时以小修的方式予以排除，并做好卫生整洁的清理。

3、教练车需放置带有速考通统一标志的温馨提示。

4、教练车车容整洁，外部无灰尘，内部无杂物。

5、车辆座套一周换一次，车内无异味。

6、随车配备伞具和矿泉水、口香糖以备学员需要。

校方

1、驾校需按照学员预约学时和时间准时为学员安排所选教练员。

2、驾校所提供培训车辆要符合交通部门教练车的相关要求。

3、驾校对教练员的行为准则必须严格要求，严禁出现损害学员利益的

行为。

4、驾校所提供给属考通平台的教练员必须是具有驾驶培训资格的教

练员，同时在教学过程中必须持证上岗。

5、驾校要定期排查教练车的性能，排除安全隐患，严禁安排带病的教

练车进行训练。

6、驾校要严格按照速考通的服务准则去监管教练员。

7、驾校不得以任何理由影响速考通的服务理念和服务形象。

速考通客服

一、服务态度

服务态度是指在线客服或话务客服人员在为服务对象提供服务的过程中表现出来的言谈举止。

服务态度的好坏关键取决于在线客服人员在心理上如何给客户定位，不同的理解就会表现出不同的态度，进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果。

现在，人们对服务的要求也越来越高，而服务的好坏直接关系到公司的形象和经济效益的高低，这就要求客服人员以良好的服务态度不断满足和超越客户的期望，只有这样我们才能成为客户信赖的服务公司。

在线客服和话务客服在为客户服务的过程中应该以怎样的态度与客户沟通呢？

礼貌、微笑服务、诚信、尊重、责任等一个都不能少。

1、礼貌待客

“礼貌待客”一直是客服人员必须遵循的行为规范，客服人员的工作更是以客户满意度为主要评判标准的。

在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让客户感觉到愉悦，才可能做好客服工作。

（1）使用礼貌用语

为了充分体现客户的重要地位，客服人员与客户沟通时一定要注意合理使用礼貌用语，提高服务品质。

敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。

谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。

通常的用法如“太客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。

雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。

如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。

（2）正确称呼客户

沟通离不开语言，没有人一上来不打招呼就开始说话的，但仅仅打招呼是不够的，还必须使用正确的称呼。

一般情况下，客服人员对客户的称呼有以下五种类型。

职务性称呼：

以客户的职务相称，以示身份有别、敬意有加，如“张厂长”、“李经理”等。

职称性称呼：

对于有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，需直接以职称相称，以示敬意，如“李教授”、“徐工程师”等。

行业性称呼：

对于从事某些特定工作的人，可以直呼其职业，如“张老师”、“郭医生”等。

性别性称呼：

当客户的职务、职称、工作行业等信息都不明确或者不符合条件时，可以根据性别称呼客户。

一般把男性称为“先生”，未婚女性称为“小姐”，已婚女性称为“女士”。

年龄性称呼：

对于比较熟悉、多次交往的客户，为了体现亲密，可以根据对方的年龄使用一些生活中常用的类血缘称呼。

年龄和自己差不多或者比自己小的，可以直呼其名或者用“老张”、“小王”等；年龄比自己长的应根据具体情况称呼为“大哥”“大姐”、“叔叔”、“阿姨”、“爷爷”、“奶奶”等。

使用这类称呼时应注意，只有当客服人员和客户的关系比较密切，互相很熟悉的时候才能使用；要注意礼貌，确定对方不会反感时才能用。

避免“张冠李戴”，客服人员在和客户的交往中要多留心，记住对方的称呼，客户可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。

客户有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。

当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上客户更乐意接受的称呼。

如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。

（4）寒暄

“寒暄”一词中的“寒”是寒冷之意，“暄”是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。

所以寒暄就是与顾客拉家常，聊一些顾客喜欢的话题。

客服人员和顾客的沟通经常都是从寒暄开始的，与陌生的顾客寒暄可以打破僵局，与熟悉的顾客寒暄则能让关系更进一步。

总地来说，客服人员与顾客的寒暄就是为了创造更加良好的服务环境。

客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。

寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。

寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。

并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰唆、办事不力。

2、微笑服务

微笑可以感染人的声音和心情，同时感染到我们的客户。

可以给我们的客户良好的第一印象，提升我们速考通的服务形象。

3、诚信待客

在我们为客户服务的过程中，一定要诚信待客，答应客户的事情一定要做到，承诺回复的事情一定要及时回复。

4、尊重客户

平等的对待每一位客户，尊重每一位客户的服务选择，为他们提供更科学更贴心的选择性建议。

5、责任

客服的责任心是做好客服工作的前提，一个有责任心的客服会把客户放在第一位，会把公司荣誉放在第一位，会把提升自己的服务素质放在第一位。

有责任心的客服不怕苦、不怕累、不怕客户的刁难，遇到问题会迎难而上，努力的解决问题，认为客户满意、做好工作是自己的责任。

二、基本话术

1、接起电话或客户刚登陆时的问候语

在线服务：

您好！

欢迎登录速考通服务平台，请问有什么需要帮助的？

电话客服：

1）您好！

速考通×××号为您服务，请问有什么需

要帮助的？

2）感谢您拨打速考通热线，请问有什么需要帮助的？

2、当客户第一个问题结束，未离线或未挂机时，需要询问客户：

请问还需要其他帮助吗？

3、结束语

1）若客户说没有其他问题。

在线客服结束语：

谢谢您的访问，欢迎下次登录，再见！

电话客服结束语：

感谢您的来电，再见！

2）如果在线客户端无回应或电话无回音，需要说三次您好，确认无回应或回音再挂线。

四步离线法。

如：

（1）您好，先生！

（2）您好，先生您还在吗？

（3）您好，我这里收不到您的回应或听不到您的声音，可能是线路问题，麻烦你重新登录或换部电话重新拨打我们的服务电话。

（4）感谢您的来访（感谢您的来电），再见！

如果遇到骚扰性的登录或电话，也可以用这四步法离线或挂电话。

4、如果系统慢或者是客服自身的原因无法马上回答问题

用时较短的可以告知客户：

您稍等，正在为您沟通解决中。

然后再告诉客户原因和结果。

如果用时较长，可以告知客户：

您好！

您所反映的问题我们需要核查一下给您一个满意的答复，稍后给你回复（回电），请您耐心等待！

当解决的方案出来后，第一时间告知客户:

感谢您的耐心等待，您所反映的事情已经为您解决。

然后再告诉客户原因和结果。

5、如果客户给提出一些建议时

（1）您的建议很重要，我会及时反馈给相关部门，谢谢您对速考通的支持！

（2）如果客户的建议我们无法采纳或暂时做不到：

非常抱歉您所提的建议我们暂时无法向您提高，我们会慎重的考虑您的建议