新马五日游领队操作细则.docx

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新马五日游领队操作细则

“新马”五天领队操作流程

分享：

胡平整理：

徐春

前言：

假如你是一个新人，刚刚入行做领队，第一次带团出国，想必你一定有很多疑问，内心也非常忐忑：

千头万绪，不知道从哪里开始。

昨天，资深领队胡平给我们分享了他的“新马”五天带团心得，他事无巨细，讲得非常的详细和具体——对我这种刚入行的新人来说，尤其获益良多。

在此，我代表像我一样的需要从职业前辈身上吸取宝贵经验的新人向胡平慷慨无私的分享表达敬意！

入行至今，我得到了介绍我入行的前辈、出境op以及几个萍水相逢的资深领队的许多无私帮助，对此我一直铭感于心。

现在，应珍珍邀请，我把昨天胡平分享的新马带团经验梳理一下，供卓越所有领队参考——希望你们，走遍万水千山的领队前辈们，也不吝和我这样曾经忐忑无比的新人分享，表达你们崇高的同行互助精神！

而我这样的新人，也即将秉承前辈的分享精神，每当走过一地，如果有所启发或略有所得，将继续接力分享自己的微薄心得。

一、出团前准备工作

1、与OP领取：

团体电子签证，如下图：

（注：

因我只去过韩国，没有找到新马电子签证模版，故发一个韩国的电子签证——电子签证应该大同小异，仅供参考。

）

2　电子A4机票，如下图：

（一般用不着，带着，万一哪关口要可以拿出来）

名单表；

这个是一式四联的所有团员名单表，上面有客人基本信息，中国海关出境要收前两联——后两联会还给领队，要收好，回来要交给op）

注：

现在海关有时不检查这个名单了，以后估计会不用带这个名单表。

2、拿护照核对电子签证、机票、和名单表上信息是否准确。

以上三份资料必须仔细核对，如果有错，得马上找op更改。

温馨提示：

a）新加坡都是团队签，没有个签，请对清楚拼音名字（注意复姓的间隔）、性别、出生年月、护照号码。

新加坡签证要收好，要保留到团队回国后；

b）核对机票、团队出境名单和核对新加坡签证一样，注意拼音名字、性别、护照号码；

3、给客人打电话、发短信：

温馨提示：

电话联系客人是领队带好团的第一步，客人的第一信任感即来源于此，说话语速不可太快，先提及自己是带大家去新马游玩的领队xxx，要说清楚。

接着和客人确定名字和人数，用肯定的语气告知集合时间和地点，提醒客人切记不能迟到。

记得要提醒客人要带“银联”标识的信用卡和储蓄卡。

最后说：

我会发短信给你，麻烦转发一下给你的朋友，收到请回复一下。

注意：

由于所有人的护照都在领队手上，领队一定要保管好。

为了方便分发，出行前可以用便签纸写上客人名字，贴在护照封面上。

a）填写入境卡：

新加坡要填写入境卡

b）香港出境卡

c）香港入境卡

短信模板：

各位团友好！

我是你们X月X日去新马五天团的领队XX，我的电话是：

xxxxxxxxxxxx。

集合时间和地点：

X月X日上午x点x时分于xx地点集合，请认准xxx旗子。

新马行注意事项：

1、出境：

移民局要求每位携带不多于20000元人民币现金入境。

请带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡。

2、航班：

我们的航班是x航空，每位客人可以托运20公斤行李。

3、自备用品：

请自带洗漱用品、毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品，外加一件防空调薄外衣。

4、规定：

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟限带19只。

5、新马的插座为英式插座，和香港一样，请带好转换插座。

6、习俗：

新马两地属于多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友，收到短信请回复！

各位团友好！

我是你们5月18号去新马五天团的领队胡平，我的电话：

139********，集合时间和地点：

5月18号上午10：

30分深圳南山区深圳湾口岸出境厅门口集合。

认“***旗子。

注意事项1、出境：

移民局要求每位旅携带不高于20000元人民币现金入境。

带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡刷卡汇率会好！

2、航班：

我们的航班是*航，每位客人有20kg的行李托运。

3、自备用品：

自带洗漱用品，毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品、一件薄外衣车里穿。

4、规定:

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟规定是：

19支可带入境。

5，新马的插座为英式，和香港一样，请带好转换插。

6、习俗：

新马两地属多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友收到请回复。

」各位团友好！

我是你们5月18号去新马五天团的领队胡平，我的电话：

139********，集合时间和地点：

5月18号上午10：

30分深圳南山区深圳湾口岸出境厅门口集合。

认“***旗子。

注意事项1、出境：

移民局要求每位旅携带不高于20000元人民币现金入境。

带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡刷卡汇率会好！

2、航班：

我们的航班是*航，每位客人有20kg的行李托运。

3、自备用品：

自带洗漱用品，毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品、一件薄外衣车里穿。

4、规定:

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟规定是：

19支可带入境。

5，新马的插座为英式，和香港一样，请带好转换插。

6、习俗：

新马两地属多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友收到请回复。

各位团友好！

我是你们5月18号去新马五天团的领队胡平，我的电话：

139********，集合时间和地点：

5月18号上午10：

30分深圳南山区深圳湾口岸出境厅门口集合。

认“***旗子。

注意事项1、出境：

移民局要求每位旅携带不高于20000元人民币现金入境。

带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡刷卡汇率会好！

2、航班：

我们的航班是*航，每位客人有20kg的行李托运。

3、自备用品：

自带洗漱用品，毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品、一件薄外衣车里穿。

4、规定:

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟规定是：

19支可带入境。

5，新马的插座为英式，和香港一样，请带好转换插。

6、习俗：

新马两地属多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友收到请回复。

」各位团友好！

我是你们5月18号去新马五天团的领队胡平，我的电话：

139********，集合时间和地点：

5月18号上午10：

30分深圳南山区深圳湾口岸出境厅门口集合。

认“***旗子。

注意事项1、出境：

移民局要求每位旅携带不高于20000元人民币现金入境。

带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡刷卡汇率会好！

2、航班：

我们的航班是*航，每位客人有20kg的行李托运。

3、自备用品：

自带洗漱用品，毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品、一件薄外衣车里穿。

4、规定:

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟规定是：

19支可带入境。

5，新马的插座为英式，和香港一样，请带好转换插。

6、习俗：

新马两地属多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友收到请回复

各位团友好！

我是你们5月18号去新马五天团的领队胡平，我的电话：

139********，集合时间和地点：

5月18号上午10：

30分深圳南山区深圳湾口岸出境厅门口集合。

认“***旗子。

注意事项1、出境：

移民局要求每位旅携带不高于20000元人民币现金入境。

带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡刷卡汇率会好！

2、航班：

我们的航班是*航，每位客人有20kg的行李托运。

3、自备用品：

自带洗漱用品，毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品、一件薄外衣车里穿。

4、规定:

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟规定是：

19支可带入境。

5，新马的插座为英式，和香港一样，请带好转换插。

6、习俗：

新马两地属多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友收到请回复。

」各位团友好！

我是你们5月18号去新马五天团的领队胡平，我的电话：

139********，集合时间和地点：

5月18号上午10：

30分深圳南山区深圳湾口岸出境厅门口集合。

认“***旗子。

注意事项1、出境：

移民局要求每位旅携带不高于20000元人民币现金入境。

带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡刷卡汇率会好！

2、航班：

我们的航班是*航，每位客人有20kg的行李托运。

3、自备用品：

自带洗漱用品，毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品、一件薄外衣车里穿。

4、规定:

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟规定是：

19支可带入境。

5，新马的插座为英式，和香港一样，请带好转换插。

6、习俗：

新马两地属多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友收到请回复。

」各位团友好！

我是你们5月18号去新马五天团的领队胡平，我的电话：

139********，集合时间和地点：

5月18号上午10：

30分深圳南山区深圳湾口岸出境厅门口集合。

认“***旗子。

注意事项1、出境：

移民局要求每位旅携带不高于20000元人民币现金入境。

带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡刷卡汇率会好！

2、航班：

我们的航班是*航，每位客人有20kg的行李托运。

3、自备用品：

自带洗漱用品，毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品、一件薄外衣车里穿。

4、规定:

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟规定是：

19支可带入境。

5，新马的插座为英式，和香港一样，请带好转换插。

6、习俗：

新马两地属多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友收到请回复。

」各位团友好！

我是你们5月18号去新马五天团的领队胡平，我的电话：

139********，集合时间和地点：

5月18号上午10：

30分深圳南山区深圳湾口岸出境厅门口集合。

认“***旗子。

注意事项1、出境：

移民局要求每位旅携带不高于20000元人民币现金入境。

带张有“银联”标识的信用卡或储蓄卡刷卡汇率会好！

2、航班：

我们的航班是*航，每位客人有20kg的行李托运。

3、自备用品：

自带洗漱用品，毛巾、拖鞋、泳衣、常用药品、一件薄外衣车里穿。

4、规定:

新加坡不能带口香糖、利器入境，香烟规定是：

19支可带入境。

5，新马的插座为英式，和香港一样，请带好转换插。

6、习俗：

新马两地属多种族国家，请遵守其国家的宗教信仰和饮食习惯。

各位团友收到请回复。

」

附打电话技巧：

必须告诉客人具体时间、地点，带什么东西，乘坐什么交通工具。

1、比如为了客人不迟到，要强调路上有可能塞车，要提前出发，预留足够时间，车、船、飞机不等人；

2、告诉地点必须强调，比如：

强调是“福永码头”，不是“蛇口码头“（很多客人习惯思维会搞错的）；

3、如果是自备签的客人，必须提醒要带护照；

4、如果是香港客人，要提示其带回乡证；

二、深圳湾出关流程（附：

胡平领队手绘“神图”）

1、从深圳到香港：

a）和客人约定的集合地点，一般都是在深圳湾出境大厅门口，出境在三楼；

b）客人到后，把香港出入境卡和护照发给客人，提醒客人拿好护照，丢了自行负责；

c）交待客人：

一是按团队名单出境，按名单顺序排队，专团隧道出中国大陆海关；二是出了大陆关后，就不需要排队了，要听从香港海关人员的指示，持护照和出入境卡入香港境；三是入境后，请客人上个洗手间，就在洗手间旁边集合，此处到香港机场需要一个小时车程；

d）在集合处集合号客人后，领队去找车，带领客人放好行李去香港国际机场；

温馨提示：

走团队通道时，领队要先拿名单表去“领队报到处”，听工作人员安排。

2、去香港路上：

车上召开行前说明会（附：

行前说明会要点及模版）

亲爱的团友们：

我是xx，很高兴见到大家！

在这即将开始的五天行程中，我将和你们同息同止，共同进退。

在开始我们的行程之前，我要告诉你们，我很高兴能够为你们服务，和你们在未来几天留下属于我们的共同往事，这是我的荣幸！

可以说，每一次出来，我都获益匪浅：

我会交到一批志同道合的朋友，他们和我一起砥砺生命，欣赏山水，分享人生；我会遇到很多有意思的人，他们的幽默，友善，真诚，崇高的的修养，良好的合作意识，了不起的包容精神都让我刮目相看并带给我很多的感动。

而当他们离开之后，很多人因为怀念我们的共同相处的时光，会再次选择加入我的团队，继续和我去一起进行这一趟又一趟人生的旅行。

为了我们的出行顺利、愉快，现在需要大家仔细倾听以下几点与大家切身相关的事情：

1、首先，请大家拿出手机，把我的号码记下来，我的号码是：

xxxxxxxxx。

2、我们到了国外，往国内电话怎么打？

+8613xxxxx“+”号怎么拨？

“0”长按。

3、关于上网：

马来西亚和新加坡，开通了国际长途的全球通，每天上网30元封顶。

4、马来西亚治安不好，请大家一定拿好护照。

5、新马和中国没有时差，每天需要准时出发——大家花的钱是一样的，你迟到，将影响别人。

6、坐车座位：

第一天怎样坐，后面就怎样坐，在马来西亚，由于用车紧张，有可能与别的团队拼车，请大家理解。

7、介绍吃、住、行、游（具体怎样讲，领队视情况而言，主要以关心的语气讲重点，一定要对行程中客人可能产生意见的地方打好预防针；另外，对行程的紧张安排，哪些行程可能遇到不安全、不卫生，容易引起客人误解的地方都要提前给客人说明）

8、介绍到了香港机场，要客人注意托运的东西，在你拿登机牌的同时要整理好行李，讲清楚哪些东西要托运，哪些不能托运。

3、从新加坡到马来西亚

新加坡行程大家按行程和导游安排走就可以，其中主要讲从新加坡过境到马来西亚的流程，因为这个地方对新领队是一个需要特别注意的地方。

一般来讲，逛完新加坡DFS之后就要开始往马来西亚新山关口了。

在这个过程中，新加坡导游就不管了，所以领队要注意以下几点：

a）在DFS前就应当给客人讲好，集合的时间，地点（一般在下车地点集合）；

b）集合好之后再给司机打电话（因为地方小，车不能停，以免耽误时间）；

c）上车提醒客人记住车牌号，到新山关口要多少时间（45分钟），通关时间要多长时间（因通关时间有时需要3-4小时，提醒客人少喝水注意少喝水；

d）出新加坡关提醒客人把护照、出境卡和贵重物品随身携带；

e）出新加坡关继续上车，约7分钟到达新山关口，这个时候要换车，提醒客人把所有东西都拿下来；

f）提醒客人手持护照过关，过关一切听从工作人员安排；

g）出关找举领队名字的马来西亚导游，之前应提醒客人上洗手间，因为到马六甲需要三个半小时车程；

四、新马行程当中的温馨提示：

h）可行前有意识培养客人守时，尊重当地导游，遵守当地风俗，讲卫生等意识；

i）新马行程紧张，走马观花，拍拍照而已，注意给客人做好心理准备；

j）吉隆坡有一个黑风洞行程，印度人会推销牙粉，注意提醒导游不要让其上车推销，以免给客人造成不良印象；其次，黑风洞上野生猴子很危险，建议客人不要贸然上山；

k）新加坡入境卡右上角填写AA开头签证号；

l）在马来西亚，其中一个行程是华人开的“云顶高原”，要坐车和半山腰坐15分钟缆车，此处商场提醒客人不要买太多东西（要不然钱都花光了哈哈）

m）马来西亚其中一站叫“太子坡”，有一个“水上清真寺”，提醒客人尊重民族风俗，穿清真袍子入内；

n）客人如果从吉隆坡回国，会发现吉隆坡机场免税店东西更便宜，所以之前DFS提醒客人可少买东西。

机场免税店领队可递名单，机场会算领队提成；

o）新加坡行程当中，土特产店提成（鱼油等），要领队自己去拿提成，珠宝导游会发信息算清楚；

五、关于回程

1、回程流程简单，除协助导游办好托运、退税、领购买免税店物品外，提醒客人按领队要求，拿好护照，拿好香港入境卡，跟着领队领取行李、出入即可，具体要参考行程安排。

附：

香港入境卡

2、香港着陆

1、走“访港客人通道”入境（不用排队，自由走）

2、取行李并与客人告别；（可按部分或全体客人要求带领其去买票处）

附告别词：

各位朋友，很荣幸与大家在过去的几天中同进同出，同息同止。

在这几天里，大家的合作精神，善良友善都给我将留下了深刻的印象和难忘的回忆。

导游只是一种职业身份，我希望除去这种职业身份，我更希望是大家的朋友。

以后，但凡有我力所能及处，一定尽力帮助大家！

如果这次旅行当中，我还有什么工作做得不到位的地方，请给我提出来，那将是对我莫大的帮助，我将感激不尽！

再会，朋友们，有机会，我们再一起走遍世界的山山水水！

六、初次带团领队可能面临客人的一些问题，现集中作一些解答：

1、关于新马气候等，XX事先了解做功课；

2、新马货币和中国比例做好功课，给客人讲清楚；

3、WiFi视地域而定，有的酒店有，有的不稳定，有的需要收费；

4、如果客人问当地导游情况，就说没法指定，可反问：

你希望是男是女，幽默方式化解即可；

5、如果客人问是否强制购物，可同样以幽默方式化解之；

6、初次带团最好准备：

便利贴一个、笔一支、文件袋一个、胶圈若干（捆护照用）、止血贴、活络油；