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茂名学院
物业管理建议书
茂名市XX物业管理有限公司
敬呈
二零零六年三月六日
目录
Ø前言P.3～P.4
Ø一、提高物业管理服务水平的整体设想及策划P.5～P.9
Ø二、质量目标P.10～P.11
Ø三、拟采取的管理方式和工作计划P.12～P.17
Ø四、管理人员的配备、培训P.18～P.23
Ø五、管理服务用房及工作必需的物资装备P.24～P.26
Ø六、房屋本体维护管理计划和实施P.27～P.31
Ø七、机电设备设施的管理维护方案P.32～P.42
Ø八、紧急事故处理流程P.43～P.45
前言
XX物业管理公司成立于2003年，是一家具有物业管理、清洁保养、安全保卫、工程服务等多元化、专业化的服务公司。
公司目前管理面积近五万平方米，管理类型包括写字楼、住宅小区、会所等物业管理各个领域。
经过短短两年的飞速发展，XX物业已成为茂名市规模最大、人员最多、最具专业实力的物业管理公司。
2004年，公司通过国家建设部物业管理国家三级资质认定。
2005年，公司所管项目――全球通大厦被评为“茂名市物业管理示范大厦”，成为茂名市第一幢获此殊荣的高层建筑。
XX物业主要管理层成员，均来自中、港大型的物业管理公司，对各类型物业均有一定的管理经验及完整的管理策略。
同时，公司拥有一支技术精良，团结向上的员工队伍，拥有各类型专业技术人员，目前正不断向着高科技、高层次、多元化的管理目标迈进。
公司经过两年多的不断探索、发展完善，建立了科学、规范的管理体系。
XX物业积极倡导“以人为本，以质登峰”的管理理念，遵循“服务至诚、精益求精；管理规范、进取创新”的质量方针，鼓起一切从零开始的决心和信心，锐意进取，积极创新，在现有物业的基础上不断拓展新市场。
公司现参与管理的项目遍及茂名市、高州市、化州市、信宜市、电白县。
为加速XX公司市场化的进程，标新创绩为社会树立一个规范、健康、温馨的精品物业管理的形象，扩大市场占有率，公司进行了大胆的拓展尝试，并有幸为茂名学院的物业管理工作提供管理方案，为此，公司形成了以总经理为核心，聚集了各类专业人才的经营策划小组，通过对茂名学院周边环境、市场氛围、物业保值趋势等周密的市场调研和细分，确立了初步的管理设想，提出了树立“管理功能、维护功能、服务功能”三大功能为核心的管理思路，并根据实际的要求，结合公司的管理经验，为茂名学院精心设计了整体管理方案，以保障业主的利益，为校区提供一个安全、舒适、和谐的学习和居住工作环境。
同时，更要提高物业品牌。
本着“用心面对客户，服务创造价值”的服务理念，XX人以现代化的管理和敬业的精神为茂名学院提供优质服务，持续超越业主不断增长的服务期望。
并将以卓越的品牌缔造与茂名学院齐头并进，相得宜彰的经典之作。
提高项目管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
茂名学院坐落在我国南方最大的石油化工工业基地，美丽的海滨城市---广东省茂名市。
于2000年由原广东石油化工高等专科学校、茂名教育学院、茂名石化公司职工大三校合并组建的广东省属本科高等学校，学院实行省市共建的管理体制，校本部现有官渡和光华两个校区，主校区设在官渡校区。
目前主校区占地面积32.88万平方米，建筑面积28.76万平方米。
广东石油化工高等专科学校创办于1954年，茂名教育学院创办于1984年，茂名石化公司职工大学创办于1983年。
三校在长期的办学过程中，不断深化教学改革，重视学科建设和人才培养，在教书育人、教研科研、基础建设和学校管理等方面都取得了可喜的成就。
茂名学院是茂名市委、市政府为实现茂名市高等教育跨式发展，加快高层次人才的培养，增进科学技创新能力和发展后劲，提高经济质量和文化品位，促进茂名市率先基本实现社会主义玑代化的高屋建的构想。
茂名学院的创建将勾画出茂名市在新世纪以高层次教育为核心，以深化体制改革为动力的美好未来，充分展现其时代特色鲜明、文化氛围浓郁、生态环境优美的人文魅力，将塑造出国内知名的集产学研于一体的高等教育发展区。
二、总体思路
茂名市XX物业管理有限公司将以自己首创的物业管理新概念“以人为本、以质登峰”为管理内核，以“用心面对客户”和“服务创造价值”为立足点，以先进的管理技术和丰富的管理经验为依托，明确工作重点，采取科学先进、切实有效的管理措施不断实施服务创新，在茂名市努力创建“优质低价”的管理新模式，为推动茂名市物业管理市场化进程和城市建设做出贡献。
三、管理模式
构建校园管理体制新模式——“优质低价”模式
鉴于我国的国情和茂名学院物业和特殊性，茂名市XX物业管理公司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低和理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，努力探索一种可资借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”。
创建该模式的主要措施有：
*狠抓管理，全方位过程开展增收节支活动。
*采用“集约型”管理方式，提高物业管理专业化技术含量，以降低管理成本。
*在人员配务上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。
四、工作重点
1、工作重点
（1）设施设备管理
如果将机电设施设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。
供电质量好坏，将直接影响着其他设施设备能否正常的运作；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。
为此，茂名市XX物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运作管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对茂名学院的机电设施设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期的设备综合服务效益。
同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。
对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备运作的高效、节能和环保的最大化。
（2）房屋本体管理
①制定维修、养护计划：
制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；
②重在查勘：
监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏，对房屋结构易出现问题的部位在查勘中进行重点检查，制定日常和定期的查勘养护计划，做好早发现早处理；
③及时维修：
在早发现的基础上，及时维修，加强房屋维护，延长房屋使用寿命；
④建立房屋管理档案：
为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房屋完损情况；
2、管理难点
（1）由于缺少设备装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；
（2）管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相当增多，加大了费用开支；
（3）电梯系统采取甲方分包形式，使得乙方与维保单位在实际运作中会增加协调的难度性；
（4）
五、工作措施
措施之一：
派遣精锐骨干，组建优秀管理团队
“一流”的管理需要“一流”的人才，XX业管理公司一贯强调人的因素始终是第一位的，实践证明，委派项目管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键，XX物业管理公司高度重视茂名学院的物业管理项目，将派驻最优秀的管理者和技术人员，组成富有效率的管理团队，并持之以恒开展系统有效的培训工作，使他们能有断地适应物业管理发展的需求，为实现的总体目标不断地努力奋斗。
措施之二：
全面推行ISO9001：
2000质量管理体系
XX物业管理公司ISO9001：
2000质量体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理不可或缺的大纲，该体系将在茂名学院的物业管理全面推行并结合项目特点，确立适合的质量目标。
在管理服务人员的培训过程中，要增强质量体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质量体系正常运作。
XX物业管理公司还将在茂名学院的物业管理中积极引进ISO140000环境控制体系，以此全面促进管理服务水平上新台阶。
措施之三：
加强与学校各管理机构的关系协调和合作
物业管理公司和学校各管理机构涉及有项目管理的不同侧面，一者关系若协调不好，必将演化为提高项目管理服务水平的一种阻力，需要协调好，首先要有正确的认识，实际工作中需强调各管理机构的指导监督作用，要全面加强与学校教务处、学生处、后勤处等各管理机构的合作，使之形成合力，从而推动项目管理服务水平的提高。
措施四：
注重发挥学生自治、自律的能力
注重发挥学生自治、自律的能力，变项目管理体制由单向推动方式为平等互动双方共管方式，使项目的管理真正得以升华。
XX物业管理公司将充分发挥学生、学生会的作用，倡导学生自治、自律，潜移默化地增强学生参与管理的意识。
质量目标
二年内茂名学院项目管理的各项指标达到国家级《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》的各项分项标准。
质量目标共分十项，以表格的形式在下列项中概述以及保障各项质量目标完成的实施。
序
号
指标名称
国家
标准
投标
指标
测算依据
管理主要措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
98%
完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积
建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。
2
房屋零修、急及时率
100%
100%
及时维修次数/应计报维修次数
建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单》后需带工具10分钟内到现场，小修8小时内完成，并建立回访制度和回访记录。
3
维修工程质量合格率
99%
99%以上
维修合格工程项次/维修工程项次
建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。
回访率
25%
25%以上
维修工程回访次数/维修工程项次
照明灯及疏散灯完好率
95%
98%以上
完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量
4
主要机电设备完好率
99%
99%
完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。
5
消防设备完好率
100%
100%
完好消防设备/茂名学院消防设备总数
实行巡查制度，建档记录。
6
火灾发生率
1‰以下
（年）
1‰以下
（年）
发生火灾面积/茂名学院内物业使用
茂名学院管理处主任为消防负责人；下属全体员工均为义务消防员；落实防火安全三级检查制度；消防中心24小时值班，统一调动人员。
7
有效投诉率
2‰以下
（年）
2‰以下
（年）
有效投诉次数/使用人总数
做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。
有效投诉处理率
95%
100%
处理的有效投诉数量/有效投诉总数
8
管理人员专业培训合格率
100%
100%
培训合格人员/培训人员总数
人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训；培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。
9
服务回访率
25%
25%
回访次数/服务次数
建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。
10
使用人满意率
95%以上
96%以上
对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数
采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。
拟采取的管理方式和工作计划
一、拟采取的管理方式
1、项目管理组织架构图
设立茂名学院物业管理处，作为XX物业管理公司的派出机构，全面负责茂名学院的设施设备及房屋本体维护、治安消防、绿化环境卫生管理工作。
物业管理处下设客服中心、工程部、安保部、保洁部（兼绿化组）。
具体架构如下：
（1）机构
升级会员 