管理沟通资料及答案.docx

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管理沟通资料及答案

一、名词解释：

（每题2分）

1，副语言沟通：

通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。

2，互补处理：

当自己对他人的状态期望与他人的实际状态表现一致时，称为互补处理，一般不会发生冲突。

3，交叉处理：

当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。

4，态度：

个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：

认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。

5，正式沟通：

由组织内部明确的规章所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。

6，管理沟通

7，纵向沟通

8，倾听：

就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。

9，跨文化沟通：

跨越文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和感情的相互传递过程。

10，自我分析

二、正误判断题（每题2分）：

1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。

（×）

2、只要沟通得好，什么问题都能解决。

（×）

3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。

（×）

4、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟出现了问题。

（√）

5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价（×）

6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。

（√）

7、善于倾听就是要同意对方的意见。

（×）

8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。

（×）

9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。

（×）

10、正式沟通的特点是：

较为严肃，约束力强，易于保密，并可使信息保持权威性。

（√）

11.倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。

（√）

12．演讲者表情是演讲者传递的主要信息。

（×）

13．虽然任何身体上的行动都会把一些信息传达给接收人，但是，必须根据过去对于各种不同类型人物的经验，而不是眼前的情况来对人下定论，以免造成错误。

（√）

14．在注重人际关系的文化中，良好意愿的可信度备受重视。

（√）

15．有关工作的指示属于下行沟通。

（√）

16．现代管理方式需要下行沟通与上行沟通并用。

（√）

17．文化差异导致对不同信息结构的选择。

（√）

18．倾听不能够激发对方的谈话欲。

（×）

19．如果没有上行沟通，管理者就不可能了解员工的需要。

（√）

20．空间距离是影响沟通的重要因素。

（×）

沟通类别

语言沟通非语言沟通

口头书面身体语言副语言沟通物体的操纵

身体动作服饰空间位置

2、人际沟通的主要动因是什么？

答：

（1）社会属性：

通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。

（2）心理满足和情感交流：

人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。

（3）任务需要：

生存及协作的必要

3、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？

答：

（1）心理背景：

即沟通双方的情绪和态度。

（2）物理背景：

即沟通所发生的时间、地点和场所。

（3）社会背景：

沟通双方的社会角色关系。

（4）文化背景：

沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。

4、阐述著名的社会学家勃纳对人在沟通中的三种自我状态的内容。

答：

（1）父母自我状态：

来自于个人在他四、五岁时对其父母或父母辈人的行为方式的记忆，这部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人、确定规则和程序等的沟通风格。

（2）成人自我状态。

这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。

成人自我状态，具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。

（3）儿童自我状态。

是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆。

（4）需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。

它们是隐含于人的性格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。

5、上行沟通的目的、形式、障碍、策略是什么？

答：

目的：

（1）为员工提供参与管理的机会

（2）减少员工因不能理解下达信息而造成的失误

（3）营造民主式管理文化，提高组织创新能力

（4）缓解工作压力

形式：

（1）意见反馈系统

（2）员工座谈会，

（3）巡视员制度。

障碍：

（1）封闭的企业文化

（2）内部沟通机制不健全

（3）信息失真。

策略：

（1）建立信任。

（2）采用走动管理。

6，改善管理沟通的方法是什么？

答：

为了达到有效管理沟通的目的，组织和管理者有必要着眼于以下方面：

（1）重构组织结构：

在激烈的市场竞争中，由于外部环境变化以及内部规模扩张而导致的弊病和混乱，常常使得传统的直线型组织结构无法适应企业发展需要。

因此，为了跟上时代的步伐，组织必须进行结构重组。

（2）营造新兴的组织文化。

随着新技术和设备的应用，组织文化中员工队伍结构发生了很大的变化。

广大知识员

织在一个及其模糊的状态下做出决策。

而健全完备高效的沟通网络可以为这种不确定性做准备，降低这种固有的模糊性，以适应多变的环境。

（4）提升管理沟通能力。

有效沟通能力是企业成功实施管理的关键。

主要从四个方面随时调整自己的沟通风格：

第一，感同身受；第二，高瞻远瞩；第三，随机应变；第四，超越自我。

只有这样，管理者才能真正从传统的计划与预算、组织与人事以及控制，转向确立公司愿景、开发人力资源和激励员工互动。

四、分析题

1、说明沟通在管理中的作用

答：

a.激励：

激励员工参与企业管理，提高工作积极性和创造性。

b.创新：

沟通者互相讨论、启发、共同思考、探索、产生创意。

c.交流：

企业各部门准确交换信息以便服务于市场。

d.联系：

了解外部信息，捕捉商机，减少风险，保持企业发展。

2、根据当代社会发展的趋势，分析沟通的基础观念转变。

答：

著名哲学家（Mckeon）认为当代社会发展出现四大趋势：

a、人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增强。

b、文化间和文化内的相互依赖日益增强，文化出现趋同性。

c、信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。

d、尊重差异是为获得更大利益而协调行动的前提，使沟通要求显著增强。

e、科学技术的发展及应用于社会科学，人的行为原因及需求让更多的人了解。

从而使沟通方式及基本理念发生转变。

转变的特征：

a、沟通方式由劝导和促变转变化为理解和谈判。

b、沟通的基础由同一价值观转变为不同价值观之间的联系。

c、通过承认他人价值观寻找和建立协议基点，以便发展一种能够指导重大联系合行动的认同感。

五、案例分析

1、不会沟通，从同事到冤家

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。

但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。

但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。

经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

请对此谈谈你的看法和观点。

案例点评：

小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。

在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。

但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，

动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。

任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。

其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。

关键是怎么处理。

但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。

正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。

我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

2、琳达是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。

头两周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订单进行分类、编码和输入计算机。

最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。

琳达为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。

培训结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。

在她最初被招聘时，也许是琳达没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。

不管什么原因，琳达第一天上班时没有按早班时间报到。

当她8点来上班时，她的主管批评她没有责任感。

琳达则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就辞职。

由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。

问题：

1.分析案例中出现的沟通障碍。

2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？

答：

①、主管没能听琳达说明原因就批评她没有责任感，这让琳达很反感，也很生气。

且做为主管也没有能很好的去分析现状给琳达听，让其情绪稳定，让其感觉合情合理。

②、先询问琳达来迟的原因，并且很同情和理解她现在的现状和来迟的原因，再分析目前本部门的人员分配现状和工作分配情况。

让其也能站在公司的立场上考虑。

因为人员紧张，招一个合适的人选也不容易，那就应该让其先做这样的上班时间一段时间后再考虑因其特殊的情况给琳达调整作息时间。

六、单选题

1．成功的演讲都离不开对__A___的适当使用。

A．口语

B．气氛

C．姿态

D．形象

2．一般来说，演讲者响亮浑厚的_A___比较受人欢迎。

A．中低音

B．低音

C．中音

D．高音

3．听演讲的群众心理是___B__意识与从众心理的矛盾统一。

A．从众

B．独立

C．听众

D．信息

4．谈判是由__A___、客体、目标、结果等四要素组成。

A．主体

B．会议

C．工作室

D．语言

5．“你在这次谈判中表现很出色，给我留下深刻的印象”。

这话的意思是什么？

A．使用解围语言

B．不以否定性语言结束谈判

C．注意折冲迂回

D．语言富有弹性

6．___A__可以在演讲中表达丰富的感情色彩，如高兴、惊讶等。

A．爱

B．憎

C．怒

D．喜

8．“望梅止渴”的故事，说明是__D___信号系统产生的刺激作用。

A．第三

B．第四

C．第一

D．第二

9．成功的演讲都离不开对_A__的适当使用。

A．口语

B．气氛

C．姿态

D．形象

10．优秀的演讲者通过___表现他们的泰然自若。

A．手势

B．表情

C．身体移动

D．姿势