商务礼仪语言礼仪.docx
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商务礼仪语言礼仪
语言是人类交际的媒介，是人们表达意愿、沟通情感、交流思想的重要工具。
有哪些下面是搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
1.降低你的音高。
很多高级管理人员，特别是女性，说话的音调很高，像孩子的声音一样尖锐，或者在陈述语句的结尾采用非决定性的向上的声调称作“升调”。
当陈述的时候使用疑问的语气，即使最聪明、最博学的专业人员也会被认为是不可靠的。
为了避免语气的不确定，要在句子结束的时候，让你的声音在音高上降下来，同时保持音量不减小。
2.避免“口头禅”。
有些人会对对话中出现的暂时性空白感觉得紧张，他们觉得每一秒钟都应该被声音、词汇或者类似“比如”、“嗯”、“你知道我的意思”等口头语填充着，如果使用过度，就会让人厌烦，并且显得非常业余。
3.别把你的个人问题带到工作中。
不停地抱怨和消极地谈论你的客户、老板和同事，会让办公室里的其他人感到不自在。
所以最好把你的问题，比如人际关系、财政问题和健康问题留在家里。
4.接受别人的赞扬。
当人们称赞你的工作出色，或者外表出众的时候，用一句话简单自信的“谢谢”来接受他们的评价。
不要因为别人称赞你而感到害羞。
生活中的赞美太少了，所以不要吝啬你的赞美。
美国作家奥·巴斯卡格里亚曾经说过：
“我们往往忽视了接触、微笑、亲切的问候、倾听和真诚的赞美，以及最细小的关怀和作用，然后所有这些恰恰拥有改变生活的力量。
”
商务礼仪语言交谈礼仪1交谈基本原则：
这样交谈最有效
在与人交谈时，应该做到以下几点：
表情认真。
在倾听时，要目视对方，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让对方感到很不舒服。
交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上，但并不意味着你应该目不转睛地盯着对方的眼睛，这样会让对方感到不舒服。
动作配合。
自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。
身体后仰、抱着胳膊、翘着腿，从心理学角度看，是对对方保持警戒的状态。
歪着脑袋，摇头晃脑，容易使人误以为“是不是对我的意见不满意”另外，不停地抖腿、转动手中的笔、两手紧握弄得关节嘎嘎作响，都是应该引起注意的无意识的坏习惯。
语言合作。
在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。
用词要委婉。
在交谈中，应当力求言语含蓄温和。
如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下，很快回来”，或其他比较容易接受的说法。
礼让对方。
在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不随便插话。
礼仪专家特别提示：
怎样委婉地表达你的意见
在与人交谈时，如果遇到不方便直接表达的话语，可以采取一些委婉的方式来表达，掌握这样的技巧会显得更加礼貌：
旁敲侧击。
不直接切入主题，而是通过“提醒”语言让对方“主动”提出或说出自己想要的。
比喻暗示。
通过形象的比喻让对方展开合理准确的联想，从而领会你所要传达的意图。
间接提示。
通过密切相关的联系，“间接”地表达信息。
先肯定，再否定。
有分歧的时候，不要断然否定对方的全部观点，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点。
多用设问句，不用祈使句。
祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受。
表达留有余地。
不要把问题绝对化，从而使自己失去回旋、挽回的余地。
语言中的礼仪细节
在交谈中，语言必须准确，否则不利于双方之间的沟通。
要注意的问题主要有：
1发音准确。
在交谈中要求发音标准。
读错音、念错字、口齿不清、含含糊糊都让人听起来费劲，而且有失自己的身份。
2口气谦和。
在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人，切忌随便教训、指责别人。
3内容简明。
在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。
啰里啰嗦、废话连篇，谁听都会头疼。
4少用方言。
在公共场合交谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话，这也是尊重对方的表现。
5慎用外语。
在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。
无外宾在场，最好慎用外语，否则会有卖弄之嫌。
此外，要用文明语言，绝对不能出现以下一些有失身份的语言：
粗话：
口中吐出“老头儿”、“小妞”等称呼，是很失身份的;
脏话：
讲起话来骂骂咧咧，是极度不文明的表现;
黑话：
一说话就显得匪气十足，容易让人产生反感、厌恶情绪;
荤话：
不分场合地把绯闻、涩情、“荤段子”挂在口边，会使你显得趣味低级;
怪话：
说话怪声怪气、黑白颠倒，让人难生好感;
气话：
说话时意气用事、发牢骚或指桑骂槐，很容易伤害人、得罪人。
不要让你的声音生锈
你的声音在社交交谈中也是表现个人魅力的重要元素，在很多西方领导人训练课程中，声音的培训也是其中一项内容。
在与人交谈时，深厚、宽音域的声音能够让人觉得舒服，尖利或者刺耳的声音会让人难以忍受。
因此，应注意以下一些细节：
语调：
在讲话时保持抑扬顿挫的音调，要让人觉得自己对正在交谈的话题很有兴趣，不能用平淡、乏味的声音来交谈，这会让人有昏昏欲睡的感觉。
声调：
过于尖锐的声调会让人觉得难以忍受，避免将讲话的力气都集中在嗓子眼;而过于低沉的声调让人听起来很累;也不要有气无力地说话;
音量：
太大的音量容易成为交谈中气势逼人的角色，也容易让人反感;音量太小会使你显得不够权威，容易被人忽视。
语速：
讲话过快会让人听不清楚，过慢则会让人失去耐心。
最好在讲话的过程中留一些停顿，以便让人有一个反应的过程。
选择愉悦的交谈话题
选择一个大家都感兴趣的话题，围绕这个话题开始交谈是你在社交场合中时常需要面对的问题，在公众场合中探讨什么样的话题才会显得不失礼呢我建议遵循下面的一些规则：
适合讨论别人有兴趣的话题;
适合讨论知识性的话题;
适合讨论天气、体育新闻等中性话题;
适合讨论有品位的个人爱好;
适合讨论别人的优点和喜讯;
特别注意，一些比较敏感的话题应该避免在这时交谈：
不能打探讨论对方的隐私，包括收入状况、年龄、婚姻、健康、经历等;
不能嘲笑其他人的糗事;
不能谈论朋友的身体特征;
禁止在社交场合讲黄色故事;
在别人不幸的时候讨论自己的好运气;
不利于宗教、民族团结的话题更是应该回避;
不传播小道新闻或者不好的消息，比如车祸、灾难、犯罪等;
不能非议国家和政府;
不能涉及国家和行业秘密;
不能在背后议论领导、同事、同行的坏话;
不能谈论格调不高的问题。
交谈中的危险雷区
细节一：
不要一个人长篇大论。
交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会，不要只顾一人侃侃而谈，而不给他人开口的机会。
细节二：
不要冷场。
不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。
万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。
常用的解决方法是转移旧话题，引出新话题。
细节三：
不要插嘴。
他人讲话时，不要插嘴打断。
即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说。
对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。
细节四：
不要抬杠。
交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为是不足取的。
自以为是、无理辩三分、得理不让人的做法，有悖交谈的主旨。
细节五：
不要否定。
交谈应当求大同，存小异。
如果对方的谈话没有违反伦理道德、侮辱国格人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。
细节六：
把握交谈时间。
一次良好的交谈应该注意见好就收，适可而止。
普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。
交谈中每人的每次发言，在3～5分钟为宜。
细节七：
避免低声耳语。
如果多人交谈时，你只对其中一人窃窃私语，会给其他人造成你正在评论他们的印象，这种时候低声耳语会让其他人觉得你排斥了他们。
细节八：
不要用手指点别人，需要指出其他人的时候，应该把手指全部伸开，掌心朝上，用手掌指出那个人。
细节九：
不要过分谦虚。
受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直接告诉对方，比只是谦虚效果好多了，这时候，空气中都会充满了幸福的感觉。
细节十：
不要挑剔别人的毛病。
大家在一起的时候，如果总是挑剔别人的毛病，被你挑毛病的人就会心情很差，应该从积极的角度思考，正确理解对方的想法和心情。
倾听的基本礼仪：
倾听用耳别忘了用心
不做面无表情的倾听者
学会听人说话，是社交中最容易做的事情，不过在现实生活中，这却是很多人最容易忽略的。
在听别人讲话时，目光要与讲话者对应，面部表情应该根据对方谈论的内容而有所反应;身体前倾，以表示你对他人正在讲的话题感兴趣或者专注;点头或者摇头，以表示肯定或者否定;要时不时地报以“嗯”、“是”、“对的”、“哦”，这样简短的语气词来表示你在认真倾听;对别人提出的问题应该及时并且诚恳的回答。
倾听时的五个“不能”
细节一：
不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者的身上;
细节二：
不能经常打断别人的讲话;
细节三：
不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很不礼貌的行为;
细节四：
不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌;
细节五：
别人讲话时，你过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执不是有礼貌的倾听。
5.礼貌用语：
拉近人与人的距离
问候要亲切
在被介绍给他人之后，应当问候对方。
若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。
碰上熟人，也应当问候。
如果视而不见，不置一辞，则显得自己妄自尊大。
比较常见的问候词有：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等;
跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：
“您好!
”“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”。
比较文雅一些的话，可以说：
“久仰”、“幸会”。
要想随便一些，也可以说：
“早听说过您的大名”、“某某某经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。
跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些。
西方人爱说：
“嗨!
”中国人则爱问“去哪儿”、“忙什么”、“身体怎么样”、“家人都好吧”、“好久没见了”、“又见面了”，也可以讲：
“你气色不错”、“您的发型真棒”、“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗”等等。
问候语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异。
问候语应当删繁就简，不要过于程式化。
问候语应带有友好之意，敬重之心，既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戏弄对方。
禁用“来了”，“瞧您那德性”，“喂，您又长膘了”等话语来问候他人。
为了避免误解，统一而规范，在社交场合中应以“您好”、“忙吗”为问候语，最好不要乱说。
问候时，切忌牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语。
例如，一见面就问候人家“跟老婆离了没有”，或是“现在还吃不吃药”，这些都是会引起别人反感的问候。
一些特殊环境下的问候：
在路上相遇的时候，边走边打招呼的情况也常出现，但是遇到朋友或者很亲密的熟人，就要停下来，身体面对对方打招呼。
你在座位上时，上司找你说话，回答问话的时候不要坐在座位上，要站起来。
不过分的问候。
颔首礼10度是比较恰当的问候方式，问候的时候应暂时停止其他动作，双手自然交叉在身体前方，注意不要妨碍别人。
如果是出入会议室，要注意在给客人上茶之后再问候。
偶遇不知姓名只是面熟的人。
在问过“您好”之后，可以说一些无关紧要的关于天气方面的话题，还可以称赞对方“您的包真漂亮”、“发型很漂亮”等等。
在洗手间或电梯里与人目光接触。
即使是第一次见面，目光接触的一瞬间，眼露微笑，也会使凝重的气氛变得温馨起来。
在街上偶遇朋友时，要见机行事。
是不是立刻就上前打招呼，要看当时对方的情况，如果感觉不适合打扰对方，那就不要勉强，不打招呼，对方也是能理解的。
如对方独自悲伤时，或看到一贯打扮得很漂亮的女性这次不加修饰地去购物了，或在外面看到了自己公司的人在谈恋爱，在对方还没有注意到自己时，悄悄离开那个地方，也是一种关怀。
在你发现前方有熟人时。
打招呼的时候不要从身后喊对方，应该从对方的身边绕到前面再问候，突然从身后上来就拍肩膀已经很不礼貌了，惊吓到对方更是失礼。
感谢要真心
表示感谢，最重要的莫过于要真心实意。
为使被感谢者体验到这一点，一定要认真、诚恳、大方。
话要说清楚，要直截了当，不要连一个“谢”字都讲得含混不清。
表情要加以配合，要正视对方的眼睛，面带微笑。
必要时，还须与对方握手致意。
得到他人夸奖的时候，应当说“谢谢”。
这既是礼貌，也是一种自信。
切忌用“瞎说”、“不怎么地”、“哪里哪里”、“谁说的”、“少来这一套”这些词语来回应别人的称赞。
获赠礼品与受到款待时，别忘了郑重其事地道谢，“劳驾了”、“让您费心了”、“我非常喜欢您送的礼物”等都是非常合适的谢语。
得到了别人的帮助后，应该用“实在过意不去”、“麻烦您了”、“感谢您的帮助”等语句表示谢意。
感谢他人也有一些常规可以遵循。
在方式方法上，有口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢之分。
一般来讲，当面口头道谢效果最佳。
专门写信道谢，如获赠礼品、赴宴后这样做，也有很好的效果。
打电话道谢，时效性强一些，且不易受干扰。
托人道谢，除非是人家出面，效果就差一些了。
如果是正式表示感谢，通常应当加上被感谢者的称呼。
例如：
“马小姐，我专门来跟您说一声'谢谢’”，“许总，多谢了”。
越是这样，越是显得正式。
表示感谢，有时还有必要提一下致谢的理由。
比如：
“易先生，谢谢上次您在制作广告方面的帮助”，免得对方感到空洞或想不起你感谢的缘由而不好回应。
道歉要诚恳
打扰对方或向对方致歉要用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等词语;接受对方致谢、致歉时应该用“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等词语回应。
在商务交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面几点：
道歉语应当文明而规范。
有愧对他人之处，应该说“深感歉疚”、“非常惭愧”;渴望别人谅解时应该说“多多包涵”、“请您原谅”;一般的道歉场合，则可以讲“对不起”、“很抱歉”、“失礼了”。
道歉应当及时。
知道自己错了，马上就要说“对不起”。
道歉应当大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要过分贬低自己。
有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去或是送上一束鲜花，婉言示错。
通常这类借物表意的道歉会有极好的反馈。
商务礼仪语言演讲礼仪演讲：
通过口头语言，借助外表、表情、动作等进行信息、情感、思想交流的社会活动，旨在向听众就某一事件、问题，发表个人见解。
它以讲为主，以演为辅，两者是表达内心情感和思想的重要手段。
一场好的演讲可以潜移默化地感染听众地心，使人如沐春风，如浴雨露，富有哲理性地演讲，还能开启思维、拓展思路，使人如醍醐灌顶。
历史上许多政治家都非常善于演讲，如林肯;马丁、路得、金;与政治家的演讲重在鼓动、科学家的演讲重在论证稍有不同，商务活动中，商界人士发表的演讲，大多是礼仪性的，如欢迎辞、欢送辞、祝贺辞、答谢辞、介绍辞、解说词等。
许多时候是即席演讲，是对商界人士的学识，口才、应变能力、表达能力的公开考试。
具备较强的公开演讲能力，需要注意技巧。
李开复的例子
一演讲的技巧
1、恐惧是演讲的死对头，决心是成功的关键：
成功的演讲从战胜恐惧开始
1“帮助一个人在日常生活中征服恐惧以及培养仪态、勇气的最确实、最快速的方法，就是让他在众人面前讲话”。
――摘自卡耐基《语言的突破》
全世界只有一种克服恐惧的事情：
那就是主动去做使你恐惧的事。
2“当面对听众时，为了培养自己的勇气，不妨表现得好像真有勇气，运用意志达到这个目标，勇气就有可能取代恐惧”。
――摘自卡耐基《语言的突破》2、做好准备
1限制题材：
确定自己题目所包含的范围，不要企图包罗万象
演讲都规定时间，在短短不过5分钟的演讲时间里，只能说明一两点而已;若果有30分钟时间，要想讲完包含4或4个以上重要概念的内容，也很少有人能够做到。
2让演讲富含例证：
搜集材料，自己亲身经历的经验和观察增强直观性和感染力;图书馆、网络资源;与专家访谈获得专业信息;支持主要观点的材料;考虑听众的实际情况选择材料
“准备演讲的恰当方法，就是留意生活中哪些有意义的经验，并把从经验中获得的生命启示加以汇集整理”。
――摘自卡耐基《语言的突破》
只有具体而明确的演讲，才能吸引别人。
如，谈观念没有人爱听，但谈人的问题，谈名人轶事，大家一定很高兴。
2多次演练
熟悉内容，进行修改;形成纲要;面墙练习，想象有观众;面对朋友练习请他们提意见;问：
精心对演讲进行彻底准备，是否逐字逐句地将演讲稿全部背下来呢不是，会毁掉演讲的效果。
因为演讲场所是一个动态系统，听众情绪、会场气氛都有变化的可能，有时还会发生意外的事件，这就要求演讲者有即席调整的应变能力，否则会手足无措。
3、讲究导言开场白：
悬念不能太长，简单扼要，最吸引人的往往是第一句话1以名言警句开场;2以幽默笑话开场;3以新奇特闻开场;4以赞美的话开场;
2、重视演讲过程
1姿态：
良好的外表;站着力量感、信任感;适当的手势;观察听众表情态度;克服紧张情绪：
正视紧张
紧张非常正常，名人也一样，只是研究表明，除了演讲者自己以外，大多数听众并不知道演讲者是否紧张。
越害怕，压力越大，越藐视，动力越大。
进行积极的自我暗示，和干脆放下一切包袱。
缓解方式：
演讲前深呼吸以回复正常心跳;面带微笑;喝水;目光虚视;开始前“目中无人”;情绪稳定后“目中有人”。
2时间：
点到为止，一般即席演讲3-5分钟;其他演讲视需要而定;
3主题：
中心思想突出，比如20分钟的演讲，只能有两个观点。
72分钟后，观众平均只能记住20%的内容。
4声音：
使用麦克风要事先测试;抑扬顿挫，有所变化;5态度：
真诚3、演讲结尾：
1总结概括;2赞颂话语;3名人名言;4呼吁、号召
最好脱稿，说结束一定要马上结束;见好就收在观众兴致最高时，给人意犹未尽的感觉。
4、结构：
开场白、正题重头戏、结束语
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