3服务产品模式的标准化运营服务体系.docx

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3服务产品模式的标准化运营服务体系

3服务产品模式的标准化运营服务体系

3.1.“别墅”服务产品的运营模式

3.1.1.别墅的特点

属于平面社区，占地面积大，户数相对较少，多在郊区，因此安全问题及小区环境尤为重要。

3.1.2.常规性公共服务

从项目前期管理入手，对业主入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化的质量管理，使物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意及认可。

具体管理如下：

◎物业管理中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。

◎每年度两次向住用户发放物业管理服务工作满意度调查单，对合理建议及时整改。

满意率达95%以上。

◎建立落实维修承诺制，维修上门时间不超过半小时，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%。

◎物业项目每半年度公开一次物业管理服务费用收支情况，做到财务透明。

◎建立专业化的内部保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件准确及时。

◎加强安全技防设施，园区外围设有电网防护小区安全，中控室配合监控探头对小区进行严格防范。

◎物业指派专职保洁员每日对园区进行清洁，园区内共用部位时刻保持清洁，无乱贴、乱画现象，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

保证园区的垃圾日产日清，并且定期进行重获消毒灭杀。

◎聘请专业的绿化养护队伍，绿化人员定期对园区树木进行修剪，打药，定期修剪园区草坪，定期对园区植物进行浇水、施肥等。

3.1.3.增值服务

物业还为业主提供更为便捷的增值服务，其中由物业加强小区会所的利用率，牵头引进了便民餐厅、增设棋牌室、多功能厅及运动场（如网球场、健身运动设施设备等），为业主提供了更为优质的生活环境。

除以上工作外，日常还涉及提供以下增值服务：

◎代为联系保洁公司进行室内卫生清扫、小时工服务、搬家等。

◎代为定阅、代发报刊、邮件、杂志等。

◎代叫出租车。

◎代为缴纳水、电费。

◎代为燃气卡充值。

◎定期举办各种社区活动，增强住户之间的沟通。

◎定期联系各种适合社区住户需求的供应商来举办活动。

◎代为住户订购各类日常用品（包括送水服务）。

3.1.4.沟通之上服务原则

除上述三点外，沟通、协调是物业服务人员一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。

为此，本公司专门设置客户服务部，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主满意度调查、公示栏、橘郡月刊等方式，发展与业主的良好关系。

同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，对业主有求必应，保证服务质量。

3.1.5.其他

另外，根据社区的需要，还开展一种“业主自治”物业管理模式，具体如下：

物业管理公司和业主委员会联合试验推行的“业主自治”新模式，使业主委员会和物业管理公司的关系非常默契、和谐。

业委会代表业主，是“主人”，处处从社区的长远和整体利益出发，而物业为社区提供专业的物业管理，为业委会提供了全面技术支撑，方向正确，操作专业，两者相得益彰。

物业管理中心的财务是独立核算的，由物业公司及业主委员会双方共管，出纳由业主委员会委派，记账会计由物业管理公司委派，财务预算由双方共同制定并通过审核方能执行，银行支票的使用需盖物业管理公司的财务章和业主委员会主任的人名章。

业委会成员每月都会收到财务报表，业主可以通过各区的业委会委员查询。

这种模式对物业管理公司来说，可取得业主的信任，立足于为业主长期提供服务。

3.2.“高层公寓”服务产品的运营模式

3.2.1.“高层公寓”的特点

“高层公寓”占地面积小，户数相对较多，居住密度大，绿化面积、活动场地相对较小，多在市区内。

因此，休闲空间、邻里纠纷、噪音、车辆管理、消防、外来人员管理等问题尤为突出。

3.2.2.常规性公共服务

从项目前期管理入手，对业主入住、二次装修、车场管理、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务和社区活动，均实施全面的、标准化的质量管理，使物业管理行为规范化、标准化；在内部管理上，做到岗位职责明确、制度完善，同时合理的授权与有效的激励与约束机制能激发员工的工作热情。

我们工作的目标不仅是要得到开发商和全体业主认可，更重要的是我们要成为他们的贴心“好管家”、成为他们真正的朋友。

具体管理如下：

◎物业管理中心设立服务电话，夜间设立夜值经理，全面负责夜间的工作。

管理中心和夜值经理接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。

◎倡导“一站式”服务，对于来办理二次装修、租赁车位等手续的业主及住户，我们不会让客户往返于几个部门之间，而是由专人来替业主办理。

◎倡导“点对点”的服务，即：

管家式服务。

我们将整个社区划分为四个区域，由四个楼管员负责，同时向业主及住户公示楼管员的专用服务手机号码和楼管员的照片。

由楼管员负责所辖区域内的全面管理，包括：

工程问题、环境卫生、安全问题、客户沟通、投诉处理、突发事件等。

◎不断健全安全保卫制度，使人防和技防完美相结合。

基于“高层公寓”的特点，我们不断改进安保工作的方式方法，从而有效地消除了许多安全隐患，如：

对外来闲杂人员的管理、楼顶空间的控制和管理、对地下车场的管理等。

◎保洁及绿化服务的有序性和人性化。

日常保洁工作按照工作计划按部就班进行，如遇突发情况，我们则根据预警机制实施紧急措施，如：

遇雨雪天气，马上在主要出入口和通道铺设防滑垫、树立警示标志，并由专人负责盯防等。

基于“居住密度大，人员素质不均衡”的特点，我们的绿化工作从只有绿色一直发展到今天：

四季常绿、三季有花、五颜六色、层次鲜明。

通过我们的努力，我们真正做到了：

雅俗共赏、其乐融融。

◎工程维修服务。

我们在完成公共区域的维修、修缮、保养、养护等工作的基础上，加大了对客服务的力度。

我们从入户维修的时间、人员、维修质量、言行举止等方面对维修工进行了系统的培训，同时在入户维修过程中有楼管员陪同，这样又使得我们多了一次与客户沟通的机会，还加强了我们内部之间的协作。

◎便民服务。

代发报刊、信件和代收快递。

为了方便广大业主及住户，各楼管员负责发放所辖区域内的报刊、信件，并为业主代收快递，特别是为部分老年客户提供信件报刊送上门的服务，得到了大家的好评。

针对小区内部分房屋日照时间较短的特点，我们会在天气较好的时候定时为业户打开天台，以便他们晾晒衣物等。

通过我们细致入微、点点滴滴的细节服务，我们与业户的关系更近了一层，同时我们的细节服务也得到了他们的赞许。

◎社区活动。

为了丰富业主及住户的业余生活，同时也为了加强我们与业主的沟通，我们举办了丰富多彩的社区活动，并在活动结束后，开展有针对性的意见调查，并根据调查结果进行分析研究，从而能保证我们所举办的活动得到广大业户的积极响应。

3.2.3.增值服务

我们在为广大业户提供基础服务的同时，也为他们提了一些可以让他们接受和理解的增值服务，这样做，不仅方便了广大业户的生活和增加了物业公司的收入，更重要的是，丰富了我们的服务内容，使我们的服务更全面、涵盖面更广。

我们相信通过我们的努力和经验的积累，一定能使我们的项目成为一个配套服务完善，设施设备齐全的小区，使业户真正体会到足不出户的享受方便快捷的贴心服务。

目前我们的增值服务主要有：

◎室内开荒、清洁、石材翻新等管家服务。

◎代售中水便民服务。

◎家庭绿植医生服务：

为广大业户解决所养植物的各种专业问题。

◎便民理发服务：

为广大业户尤其是老年朋友开展的每月一次足不出户的便民服务。

一般情况下在园区或大堂内进行，如遇特殊情况，可入户进行，有残疾证的业户还可免费享受此服务。

◎迷你商务中心。

我们在客服部设立了迷你商务中心，可以为广大业户提供复印、发收传真、网络等服务。

随着设施设备的完善，我们将会为广大业户提供更为广泛的商务配套服务。

◎与知名品牌携手，为广大业户共同提供服务。

我们每月都会与一些知名商家合作，在社区内举行知名商品的特惠活动，这样做既可以让业户足不出户就能享受到特惠商品，有可以为公司创收，得到了大家的好评。

◎入户维修服务。

我们根据业户的不同需求，在入户维修服务方面拓宽了服务的范围，这样既可以增加公司收入，又方便了业户的生活需要。

3.2.4.“高层公寓”的物业管理服务的深化发展

“高层公寓”的物业管理服务首先要落实“对物的管理，对人的服务”。

应把这种观念深深植入每个员工的思想中。

只有这样做才能强化我们的服务意识。

其次，从服务的细致性入手。

我们应着眼于细微的事物，因为高层公寓的特点：

业主层次差异大、长期居住人数多、老年人和儿童多、宠物多、活动空间小等，根据这些特点，我们应把日常工作考虑周全，要做到能够照顾到大多数业主，同时也要被其他业主所理解。

第三，要做到具体事情具体处理，特殊事情特殊对待。

比如，楼道内经常有个别业主丢放垃圾，造成楼道内空气不好以及脏乱，从而导致其他业主的投诉。

针对这种具体而又特殊的事情，我们一方面会和个别业主加强沟通，让他懂得事情的重要性，另一方面，我们保洁人员对此楼道进行重点盯防，以免造成更多的投诉。

第四，管家式服务和一站式服务的结合，打造出高层公寓所特有的亲情服务。

管家式服务最主要的特点是沟通的畅通性，也就是说业主与物业公司之间、物业公司内部各部门间的协助，都需要管家式的沟通与协调，只有保障了这种沟通的有序性和畅通性，其他各项工作才得以顺利的开展。

从另一个角度来说，CR人员的沟通又是拉近我们与业主关系的重要途径。

而一站式服务最主要的特点就是外松内紧。

就是说，对于客户而言，应该让他们感觉来到物业管理处办理任何事情都很快捷、方便、手续很简单，而对于物业来讲，我们应该严格执行公司的各种规章制度，严格按照公司所规定的手续办理事务，但前提是不能给业主增加负担。

我们有严明的工作纪律和程序，有贴心的CR人员，再加上细致入微的服务，这样才能使业主越来越信任和支持我们，而且会很真诚的给我们提出意见和建议，帮我们改进我们的工作，这就是亲情服务的最终效果。

第五，社区活动和便民服务。

社区活动是拉近物业与业主间、业主与业主间的一种重要途径。

便民活动是对社区功能的一种补充。

这两种活动的定期开展，不仅可以方便业主、丰富社区的文化生活，更重要的是可以强有力的提升物业公司的形象，增强物业公司的管理水平。

总之，高层公寓的物业管理，应根据项目的特点，全面的分析实际情况，坚定不移的推行亲情服务，同时加强对物的管理，最终做到：

对物的管理井井有条，对人的服务细致入微。

3.3.“综合社区”服务产品的运营模式

3.1.1.“综合性社区”服务产品特性

◎“社区”的定义

“社区”是社会学中的基本概念，最早是在德国社会学家斐迪·滕尼斯的《社区与社会》一书中提出。

一般认为：

社区就是在一定地域内发生社会活动和社会关系，有特定的生活方式并具有成员归属感的人群所组成的相对独立的社会生活共同体。

目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。

作为物业管理行业所称谓的“社区”、“综合性社区”是指物业公司开展物业管理服务活动所属辖的物业项目。

北京城市展望物业管理有限公司特受北京震环房地产开发有限公司委托承担原生墅社区的前期物业管理服务活动。

◎“社区服务”的定义

“社区服务”是指社区开展的各种福利服务以及便民利民和生活服务。

物业管理行业所称的“社区服务”是指物业公司履行物业管理服务合同过程中，为合同约定的服务对象、约定区域、约定事宜而开展的物业管理服务活动。

◎“综合性社区”特性（即“综合性物业项目”特性）

“综合性物业项目”的定义：

在本文所论述的“综合性物业项目”是指物业公司所服务的物业项目不是单一性的建筑产品，而是包括住宅类、商业类等多种建筑产品的物业项目。

其中住宅类物业项目分为公寓类（分为带电梯公寓类、不带电梯公寓类）、别墅类（分为联排别墅类、独栋别墅类）建筑产品。

商业类物业项目主要表现形式为商场、商铺、酒店、办公楼、其他经营性场所等建筑产品。

◎“综合性物业项目”服务产品特性

根据综合性物业项目分类，物业管理公司服务产品也进行了细分，主要分为住宅类服务产品、商业类服务产品。

北京城市展望物业管理有限公司所管理服务的原生墅社区具有“综合性物业项目”特征。

原生墅物业项目主要服务产品分为公寓类（带电梯公寓类、不带电梯公寓类）、别墅类（联排别墅类、独栋别墅类）、商业类（商铺类）三种建筑产品。

下面根据原生墅社区实际建筑产品形式分别对原生墅服务产品特性进行总结说明。

a）公寓类（带电梯公寓类、不带电梯公寓类）服务产品特性

--带电梯公寓类服务产品特性

总述：

由于该类产品楼层多而高、居住密度大、单元人口数量多，故管理服务工作量相对不带电梯公寓多很多。

一定要避免出现停水、停电问题发生。

该类服务产品重点主要包括：

设备设施类服务、消防安全类服务、保洁卫生类服务等。

1）设备设施类服务内容包括：

电梯维护、高压水泵维护、水箱间维护、配电房维护、单元门门禁维护等；

电梯维护：

主要采用服务外包形式，根据国家和北京相关电梯维护保养标准进行服务，并根据标准对服务提供方进行监督实施。

高压水泵维护：

保证高压水泵按期进行维修养护，避免出现故障和停水现象，最好启用一用一备原则。

水箱间维护：

包括生活水箱、消防水箱，服务标准可依据相关法规和部门规范要求实施。

主要保证水箱内清洁干净、卫生防疫手续齐全、消防水箱内水量充足等。

配电房维护：

符合北京市电力部门相关管理规范。

单元门门禁维护：

时时保证单元门门禁正常有效使用，故障率低。

2）消防安全类服务内容包括：

消防器材维护、消防设施维护、消防通道维护、电梯报警系统维护等。

消防器材维护：

消防箱完好、灭火器材、消防救护装备齐全完好有效。

消防设施维护：

消防管线完好无泄漏、消防压力设施完好有效、消防栓使用正常，定期开展消防演习。

有相应的消防问题处理预案。

消防通道维护：

消防通道畅通无阻、不堆放杂物、消防车辆出入顺畅。

电梯报警系统维护：

电梯报警系统完好畅通，接通率100%。

3）保洁卫生类服务内容包括：

楼道清洁、垃圾清运。

楼道清洁、垃圾清运：

符合公司专业标准要求。

--不带电梯公寓类服务产品特性

总述：

该类产品管理服务重点和标准与带电梯公寓类服务产品特性相同，由于该类产品楼层少、居住密度低、单元人口数量少，故管理服务工作量相对带电梯公寓少一些。

该类服务产品重点主要包括：

消防安全类服务、保洁卫生类服务等。

b）别墅类（联排别墅类、独栋别墅类）服务产品特性

总述：

由于该类产品为独立性低密度建筑，故居住密度低、户数少和人口数量少、单户建筑面积大（物业管理费高、支出成本少），故该类产品管理服务重点和标准比公寓类服务产品特性相对要高，管理服务工作量相对公寓类少一些。

总体表现为业主比较注重私密性、尊贵性、安全性、服务优越性，要求物业服务人员对单户关注度高于公寓类业主。

该类服务产品重点主要包括：

户内设备设施维护服务、消防安全类服务、保洁卫生类服务、绿化类服务、装修管理服务等。

--户内设备设施维护：

该类服务产品主要体现在户式中央空调、户式取暖系统、门禁系统等维护保养服务工作。

总体要求户内设备设施能够正常使用、定期维护保养、户内设备设施故障率低。

相关服务标准详见公司专业部门及原生墅工程部服务标准。

--消防安全类服务：

单户消防系统维护（烟感喷淋等）、单户报警系统维护（消防报警、手动报警、防盗系统等）等。

要求系统使用功能完好，出现特殊问题能够及时解决处理，无安全隐患。

访客管理也是别墅类管理重点。

--保洁卫生类服务：

物业公司提供入户类保洁服务、家政类服务比较多。

--绿化类服务：

物业公司提供私家花园、庭院绿化服务比较多。

--装修管理服务：

业主装修时，物业公司必须进行严格的管理。

业主违章装修、私搭乱建、圈占绿地管理是重点，必须在业主装修时完善业主装修签约文件。

业主装修期间的消防、安全、装修现场环境卫生管理、装修施工人员管理是重点。

c）商业类（商铺类）服务产品特性

总述：

由于该类产品为独立性、开放性、经营性、投资性建筑产品，与住宅类产品分区域进行管理，故该类产品管理服务重点和标准比住宅类服务产品特性相对要低，管理服务工作量相对住宅类少一些。

总体管理要求为：

保证商户正常经营秩序不受影响、缓解“商”与“住”相互干扰的矛盾、避免商家发生偷盗类事件是物业公司服务重点。

特别注意避免发生偷盗、停水、停电等事故发生是重中之重。

业主和商户比较注重投资回报率、财物和人身安全、商业经营环境和秩序，要求物业服务人员对商户关注度稍高于公寓类业主。

该类服务产品重点主要包括：

商户户内设备设施维护服务、消防安全类服务、保洁卫生类服务、装修管理服务、停车管理等。

--商户户内设备设施维护：

该类服务产品主要体现在户式中央空调、户式取暖系统等维护保养服务工作。

总体要求商户户内设备设施能够正常使用、定期维护保养、户内设备设施故障率低。

相关服务标准详见公司专业部门及原生墅工程部服务标准。

--消防安全类服务：

商户消防系统维护（烟感喷淋等）、报警系统维护（消防报警、手动报警、防盗系统等）等。

要求系统使用功能完好，出现特殊问题能够及时解决处理，无安全隐患。

--保洁卫生类服务：

物业公司保证商户门前三包工作落实到位，减少因保洁服务不到位而引起的投诉。

--装修管理服务：

商户进行装修时，物业公司必须进行严格的管理。

业主违章装修、拆改墙体及管线管理是重点，必须在商户办理装修手续时完善装修签约文件。

业主装修期间的消防、安全、装修现场环境卫生管理、装修施工人员管理是重点。

--停车管理服务：

保证商户门前停车秩序正常，正确引导客户进行停车。

3.4.“养老院”服务产品的运营模式

3.5.“写字楼”服务产品的运营模式

3.6.“商业地产”服务产品的运营模式