浙江省高等教育自学考试 航空服务礼仪概论试题 课程代码04571.docx

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浙江省高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题课程代码04571

浙江省2010年10月高等教育自学考试

航空服务礼仪概论试题

课程代码：

04571

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.礼仪是一种进步的文化，是人类区别于动物的一个显著特征。

礼仪是人类文明进步的（）

A.外在表现B.重要标志

C.主要内容D.重要手段

2.女航空服务人员的染色指甲的常年高度不超过_____，指甲颜色要与所用化妆品和制服的颜色搭配协调。

（）

A.2mmB.3mm

C.4mmD.5mm

3.航空服务人员的_____体现了一名航空服务人员的性格和心灵，反映出航空服务人员的文明程度和心理状态。

（）

A.仪容B.仪表

C.仪态D.礼节

4.唇部向上移动，略呈弧形，但牙不外露，表示自乐、充实、满意、友好，具有一种磁性的魅力，适用范围最广的是指（）

A.含笑B.微笑

C.轻笑D.淡笑

5.作为航空服务人员，培养服务意识所需养成的十种习惯之一：

保证对你面前_____内的旅客微笑致意。

（）

A.1米B.2米

C.3米D.4米

6.现代服务礼仪的基础是_____，是现在服务礼仪有别于以往礼仪的最主要的原则。

（）

A.平等原则B.诚信原则

C.宽容原则D.互尊原则

7.穿制服风衣时需戴帽子，帽子戴在_____处。

（）

A.眉骨上B.眉上1-2指

C.眉上2-3指D.3指以上

8.航空服务人员在行走之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，男航空服务人员每步约为_____厘米。

（）

A.20B.30

C.40D.50

9.在工作中，微笑和_____往往是孪生子，两者相映生辉、相辅相成。

（）

A.仪容美B.仪态美

C.行为美D.语言美

10.在处理与旅客冲突的一般原则中，不正确的是（）

A.立即解释原因，以免乘客误解

B.区别不同情况做出恰当处理

C.以诚恳态度向乘客道歉

D.耐心倾听，弄清真相

11.在服务内容和项目上细致入微，处处方便旅客，体贴旅客，千方百计帮助旅客排忧解难，指的是_____服务。

（）

A.热情B.周到

C.主动D.优质

12.注重仪容仪表是航空服务人员的一项（）

A.基本素质B.综合素质

C.基本要求D.综合要求

13.向每位旅客指示方位时应五指并拢，指示较近座位时，大小臂成_____夹角。

（）

A.小于60°B.60°——90°

C.90°——120°D.大于120°

14.微笑是服务的生命，是服务的灵魂。

以下对于微笑服务礼仪的重要意义的描述不正确的是（）

A.可以缓解服务过程中双方的不愉快情绪

B.可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力及素质

C.可以减轻旅客长途旅行的疲劳

D.可以充分展示航空公司服务人员的服务水准

15.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。

针对内部旅客，航空服务人员的服务特点不正确的是（）

A.有节B.有理

C.有利D.有礼

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

16.礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。

当今社会的现代礼仪的基本特点包括有以下_____特点。

（）

A.规范性B.持续性

C.普遍性D.时代性

E.多样性

17.航空服务人员在工作中所表现出来的航空服务人员的仪态主要包括（）

A.蹲姿B.行走

C.站立D.动作

E.眼神

18.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。

微笑对自身的作用有（）

A.消除隔阂B.放松身体

C.缓解痛苦D.获得回报

E.增加创造力

19.当因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因，引起旅客的不满而造成旅客投诉，这些投诉旅客的一般心理有（）

A.求补偿心理B.求愉快心理

C.求发泄心理D.求尊重心理

E.求服务心理

20.仪容是指一个人的容貌，仪容的构成主要包括_____。

在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。

（）

A.姿态B.表情

C.容貌D.发型

E.体型

三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）

判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。

21.航空服务礼仪中的三要素是指机智、敏捷和宽容。

（）

22.态度是人与人之间最好的桥梁，是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。

（）

23.仪态是指每个人在人际交往中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表现。

（）

24.男航空服务人员的发型要轮廓分明，不可剃光头，但可剪板寸或烫发。

（）

25.信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，是民航服务意识最基本要求。

（）

26.身体协调、姿势优美、抬头挺胸、步幅略大、步态平稳、走成直线是行走姿势的基本要点。

（）

27.航空服务人员为了很好地凸显制服的美观，可在制服上佩带私人饰物。

（）

28.航空服务人员在岗位上，都应满面笑容。

微笑能调节情绪，消除隔阂，获取回报，而且有益身心健康。

（）

29.礼仪是道德的外在表现形式，是调节人际关系的重要手段，是维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。

（）

30.递物与接物是航空服务人员常用的一种动作，应当双手递物和单手接物，表现出恭敬与尊重的态度。

（）

31.航空服务人员的手表设计以简单为宜，表带颜色限制在黑、棕、棕褐、深蓝，不得佩戴其他各种颜色的手表。

（）

32.微笑的时候应与眼睛、语言、身体相结合，才能相得益彰，给旅客最佳印象。

（）

33.航空服务人员应了解病、残旅客的心理，最好悄悄地给予帮助。

（）

34.使用公务注视时，注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区内。

（）

35.微笑服务要做到“四个一样”：

领导在与不在一个样；内宾外宾一个样；生客熟客一个样；心境好坏一个样。

（）

四、名称解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）

36.礼貌服务

37.正视旅客

38.礼节

39.诚信原则

五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）

40.航空服务人员在岗位上应用表情神态时所必须遵守的规则是什么？

41.微笑服务对保证民航服务质量的意义是什么？

42.简述航空服务人员的仪容仪表在航空服务中的实践作用。

下面是三个励志小故事，不需要的朋友可以下载后编辑删除!

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谢谢！

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　你可以哭泣，但不要忘了奔跑

　　2012年，我背着大包小包踏上了去往北京的火车，开启了北漂生涯。

彼时，天气阴沉，不知何时会掉下雨滴，就像我未知的前方一样，让人担忧。

　　去北京的决定是突然而果决的，我在宿舍纠结了一天，然后在太阳逃离窗口的时候打电话告诉父母，我要到首都闯一闯。

消息发出去之后，并没有预料之中的强烈反对，父亲只给我回了一个字：

好。

　　就这样看似毫无忧虑的我，欣喜地踏上了北上的路。

有些事情只有真正迈出第一步的时候，才会迎来恐惧。

当我踏上北上的列车时，才惊觉对于北京，除了天安门、央视大楼这些着名建筑，我知之甚少。

俗话说无知者无畏，可于我而言，这句话并不适用，因为在坐上火车那一刻，我就开始对未来胆战心惊，毫无底气。

　　火车开动之后，我的心情变得更加复杂而紧张，甚至一度心生退意。

人类果然是一个无解的方程式，看似无畏的勇气背后不知藏下了多少怯懦和犹豫。

　　旁座的姐姐见我一人，开始和我有一搭没一搭地聊起了天。

几分钟后，我们竟如同许久未见的好友一般，开始聊起了各自的生活。

　　我说出了自己的恐惧与未见，期冀从她那里得到些许安慰和鼓励。

出乎意料地，她并没有说一些心灵鸡汤般的哲理语句，反而给我讲了一个故事，一个让我在很长一段时间都印象深刻，每次想起便会荷尔蒙再度升高的故事，一个她自己的故事。

　　那是一段并不愉快的经历，整段经历是蜿蜒前行的。

　　高考中，她因为做错了三道大题，成为家里的罪人。

朋友极尽嘲笑，亲戚们也开始暴露自己毒舌的属性，父母当时并没有过多指责，因为他们正在跟自己的兄弟姐妹们为了祖母的遗产争得死去活来。

那被人类歌颂的血缘、亲情，在所有的利益面前瞬间分崩离析。

那时的她，像极了一个被遗弃的孩子。

或是为了远离当时一片狼藉的场面，家境拮据的她，怀着可能被众叛亲离的勇气，报考了一个三本院校。

　　当她怀揣着自己暑假赚的6000块钱踏进学校的时候，她以为一切喧闹终将与自己隔绝。

但是事实上，天真的想法只维系了几天，便不攻自破。

专业老师并不看好这个寡言少语的孩子，因为在她看来，法律专业除了要掌握专业知识之外，利索的嘴皮子也是一名律师出人头地不可缺少的法宝，而这个孩子，显然并没有这方面的天赋。

　　糟糕的情况在不断地蔓延，那段时期，她如同造物者手中的失败品，什么都做不好，注意力像手中的沙子一般怎么握都握不住。

课文理解不了，丧失阅读能力，法律条款、单词统统在跟她作对，连最简单的问题都会堵住她的嘴。

考试更不用提了，考前总是睡不好觉，刚迈进考场全身就开始发抖，像个从来没有上过战场的士兵一样。

　　她一直溺在泪水中，从未上岸，深度抑郁，一度心生退学的想法。

她深夜给母亲打去电话，想要获取安慰，家人说当初你自己做的决定，于是她只好自己硬撑着。

为了防止自己再胡思乱想，她报了八门选修课，把自己的时间填得满满的。

为了应付每科超过6000字的论文，她总是第一个跑到食堂去打饭，背日语，背法语，做英语听力，背法律常识虽不至于像匡衡一样凿壁偷光，但是只要有光的地方，她都待过。

　　一个追着阳光跑的人，是永远不会输在路上的。

　　在不停歇的灌输之下，大脑勉强接受了来自外界的压迫。

虽不能到达天才的地步，但是起码恢复了正常的记忆功能。

四年的大学生涯也在马不停蹄中准备落下帷幕，为了能够拿到好的工作机会，她到处参加比赛，只是为了让自己在与聘用单位较量时能够多一点筹码。

与此同时，她还要忙毕业论文。

在有限的时间内打一场不能失败的战争，是那时她的唯一目标。

上天果然不会亏待努力的人，她的毕业论文很惊艳，老师甚至生出了让她留校任教的打算，不过还是被她拒绝了，因为她已经进入了当地最着名的一家律师事务所。

　　在刚进入事务所的时候，她过去光鲜的外衣再次黯然失色。

为了能够追赶同事的步伐，她过上了每天哒哒哒飞速敲打键盘的生活。

为了跟进一个案子，她常常整夜都在做准备，等到一切就绪时，晨光也恰好如期而至。

如今，她已经成为北京最着名的律师事务所的招牌律师之一。

这次她本可坐飞机回京，只是因为贪恋沿途的风景才会与我相遇。

　　在最难熬的时光要学会一路狂奔，不要多想，也不要把希望寄托在别人身上，人生来便是要努力的，你可以哭泣，但是不要忘了奔跑。

她拍着我的肩膀，身上散发着莲花的香味，清新而让人愉悦。

　　终点站很快到达，天空依然阴沉着，不知下一秒云上染墨，雨滴降落，还是阳光冲破云雾，普照大地。

　　当我与她告别，重新背着沉重的行李，阔步向前，我知道等待我的不一定是美好的未来，但是只有拼一拼，才足够对得起自己。

　　每个人都有一个蜕变的过程，这个过程只能自己咬着牙度过，熬过了便化茧成蝶，熬不过，便像蒲公英一样，被生活的风吹着走。

一辈子走好一条路

　　有两个西班牙人，一个叫布兰科，一个叫奥特加。

虽然他们同龄，又是邻居，但家境却相差很远。

布兰科的父亲是一个富商，住别墅，开豪车。

而奥特加的父亲却是一个摆地摊的，住棚屋，靠步行。

　　从小，布兰科的父亲就这样对儿子说：

“孩子，长大后你想干什么都行，如果你想当律师，我就让我的私人律师教你当一名好律师，他可是出名的大律师;你如果想