最新XX酒店管理资料泉州迎宾馆招待酒店康体部作业指导手册.docx

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最新XX酒店管理资料泉州迎宾馆招待酒店康体部作业指导手册

泉州迎宾馆简介

泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。

宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城――泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。

泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。

迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。

泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。

泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。

附：

迎宾馆组织结构图

康体部

目录

第一节康体部概述及组织机构图3

第二节康体部岗位职责4

（一）康体部经理4

（二）康体部主管5

（三）康体部领班6

（四）康体部服务员7

（五）康体部教练7

第三节康体部服务程序及标准9

（一）前台接待程序9

（二）更衣室服务程序10

（三）更衣室卫生工作程序10

（四）游泳池服务程序11

（五）健身房服务程序12

（六）球馆服务程序13

（七）茶室服务程序14

（八）儿童游乐场服务程序15

（九）游泳池客人溺水急救工作程序16

（十）吸尘器使用和保养的工作程序16

（十一）报维修项目的工作程序17

第四节康体部工作制度17

（一）部门会议制度17

（二）部门交接班制度18

（三）员工个人卫生制度19

（四）康体部质量监督管理评分制度19

（五）体育运动中心会员章程及各场馆宾客安全使用告知制度22

（六）失物认领管理制度24

（七）运动器械的维护保养制度24

（八）客人中暑不适昏倒的救护处理制度25

（九）客人出现意外受伤的救护处理制度25

第五节工作表格

（一）会员申请表26

（二）住店宾客消费登记表27

（三）宾客每日消费明细表28

（四）宾客小件物品寄存记录表29

第七章康体部

第一节概述

康体部主要由标准室内恒温泳池、健身房、网球场、乒乓球馆、羽毛球馆、儿童游乐场、台球室、棋牌室、茶室、体育用品商场和西餐厅组成；为宾客提供高档的运动健身休闲场地和良好的配套服务；负责承担着游泳、健身、球类的场地出租和相关教学指导及其他相关服务等各项任务；以市场开发和客源组织为基础，利用康体部的设备、场所和高素质的员工队伍，科学合理地组织康体产品的生产经营定位和销售，满足宾客多层次的物质和文化生活需要；根据不同运动场馆的性质、特色，合理安排服务程序，确保提供高质量、高效率的服务；加强康体部的成本控制，做好成本考核和成本分析工作；负责所有运动场馆和所属服务配套区域的清洁卫生工作，为宾客提供优良的运动锻炼的消费环境；负责部门各种设施设备的保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修；定期对部门员工进行各种培训，不断提高业务水平。

附：

康体部组织机构图

第二节岗位职责

一、康体部经理

1隶属关系

1.1直接上司：

总经理、副总经理

1.2直接下属：

康体部主管、领班

2岗位提要

2.1负责主持康体部的所有工作，深切了解康体部的经营概念，贯彻执行上级下达的各项经营管理指令，并向其汇报工作。

依照酒店的营业及管理政策，负责康体部各部门的预算、计划和营运。

督导本部门其他管理人员按要求完成工作，确保向客人提供优质高效的康体服务

3素质要求

3.1具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游酒店管理专业培训，并有5年以上康体管理工作经验，掌握康体管理知识及财务成本核算，深切了解康体部的经营概念，熟悉酒店和康体促销手段。

3.2英语会话流利，善于处理协调人际关系，反应敏捷，办事踏实，有较强的经营推销意识和公关能力。

3.3最佳年龄：

30—45周岁。

4岗位职责

4.1全面负责康体部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。

4.2根据总经理室总的工作方针制定具体的实施计划。

4.3负责制定本部门各岗位员工工作程序和服务规范。

4.4编制本部门的年度预算表，根据市场调查，有针对性的组织各类推销活动。

4.5制定本部门员工的培训计划并督促组织实施。

4.6审核本部门的所需器皿、棉织品及器材设备的更新与采购计划。

4.7组织安排会员娱乐健身活动。

4.8征求客人对服务质量的意见，处理客人的重要投诉，不断改进工作。

4.9完成总经理交办的其他工作。

5工作内容

5.1参加酒店有关会议。

5.1.1参加总经理主持的每日晨会。

5.1.2参加每周一的工作指令会。

5.2主持康体部有关会议。

5.2.1每天例会。

5.2.2每周一次的部门班组会，传达周一工作指令会的相关精神。

5.2.3每月一次的部门全体员工参加的工作总结会议通报：

5.2.3.1经营情况。

5.2.3.2服务质量。

5.2.3.3存在的问题。

5.2.3.4下月工作目标。

5.3主持召开必要的临时性会议。

5.4阅读有关报表：

5.4.1财务报表，分析查找存在的问题的原因，适时调整经营策略。

5.4.2客情报表，了解客情，布置落实有关工作。

5.4.3各点的月报表，了解各点工作情况以及发生的问题。

5.4.4部门当值交班日志，了解昨日运转情况，处理遗留问题。

5.5每日工作检查：

5.5.1每天巡查各点营业状况，发现问题及时处理。

5.5.2大型活动要亲自按照检查表进行逐项检查，发现问题及时纠正。

5.5.3征求宾客意见，处理客人投诉。

5.5.4搞好与其他部门的协调工作。

5.5.5及时了解器材球具、棉织品等的消耗情况，控制成本，降低消耗。

5.6加强思想政治工作，调动员工的积极性：

5.6.1配合党工团组织，力所能及的帮助员工解决个人、家庭等一些实际困难。

5.6.2每年组织几次健康有益的文体活动，以及员工的生日聚会，以沟通感情，增强凝聚力。

5.6.3考核各点主管工作，做到日有记录，月有讲评，年有评估。

6权力

6.1根据工作需要，对本部门员工有工作调配权和一定的奖惩权。

6.2对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。

6.3有签署下属上报的物资申购计划的权力。

6.4有＿＿％的折扣权。

二、康体部主管

1隶属关系

1.1直接上司：

康体部经理

1.2直接下属：

康体部领班、教练、员工

2岗位提要

2.1督导本部门其他管理人员按要求完成工作，确保向客人提供优质高效的康体服务。

3素质要求

3.1具有中专毕业学历或同等文化程度，通过酒店英语中级水平达标考试。

3.2熟悉场馆器械及电脑管理系统，办事稳重，踏实，善于建立人际关系，有强烈的质量管理及服务销售意识。

3.3具有3年以上康体前台对客服务经历。

3.4最佳年龄：

25—45周岁。

4岗位职责

4.1负责康体部的一切对客服务工作，主持班前会，进行上岗前仪容仪表检查，传达有关工作指令，分析经营情况，分配员工工作任务。

4.2保证服务的满意率及各项设备的正常运转。

4.3引导员工树立全员销售意识，为完成酒店的目标而努力。

4.4负责对领班的业绩评估与考核。

4.5调查并处理本班组客人的投诉及员工意见，并将有关信息报部门经理。

4.6做好市场调研，负责拟定负责区域的促销计划。

4.7根据部门编制的培训计划，组织实施落实。

4.8按时完成部门下达的各项指令。

5工作内容

5.1安排下属员工班次并呈报经理认可。

5.2制定设备设施检修保养计划，确保设备始终处于良好状态。

5.3做好各类客用品及备件计划采购，降低成本费用。

5.4拟定员工培训计划，提高员工整体业务水平。

5.5与宾客建立良好关系，建立客户档案。

5.6做好负责班次区域卫生检查，确保各项指标达标。

5.7参加经理主持的一周工作指令会、经营促销会、服务质量分析会。

5.8主持本班组的领班工作会议，每月员工总结会、培训会、促销计划会。

5.9制定负责区域的经营促销计划。

5.10做好月度工作总结及下月工作计划。

5.11收集宾客意见及员工建议，并以书面形式报经理，以改进工作。

5.12做好本班组与其他部门及兄弟班组的协调，确保各项工作的顺利进行。

三、康体部领班

1隶属关系

1.1直接上司：

康体部主管

1.2直接下属：

康体部教练、员工

2岗位提要

2.1督导本班组员工按要求完成工作，确保向客人提供优质高效的康体服务。

3素质要求

3.1具有中专毕业学历或同等文化程度，通过酒店英语初级水平达标考试。

3.2吃苦耐劳，办事稳重，踏实，熟悉康体各类专业知识及工作程序，有较强的服务销售意识及管理水平。

3.3具有1年以上康体前台对客服务经历。

3.4最佳年龄：

23—40周岁。

4岗位职责

4.1配合主管召开班前会，进行上岗前仪容仪表检查，传达有关工作指令，分析经营情况，分配员工工作任务。

4.2检查所负责的班组员工对客服务时的工作状况，保证优质服务。

4.3检查各区域场馆的设备及卫生状况，确保各项卫生指标达标。

4.4按部门计划，定期对员工进行业务培训。

4.5提成每月物品采购申请，确保各类物品的库存量。

4.6认真做好对客服务记录与统计，建立客户档案。

4.7每日做好服务统计及营业日报表统计。

4.8督导员工做好班后的收尾工作。

5工作内容

5.1提前15分钟到岗，查阅酒店及部门有关记录信息，交班记录。

5.2主持每日班前会，布置本班次需要注意事项及分派当班员工工作任务。

5.3检查营业场馆卫生状况及各类用品用具准备情况，确保对客服务。

5.4随身做好员工的调配，保证客人在本区域内处处得到服务。

5.5与宾客建立良好关系，巩固客源市场。

5.6检查员工在岗时的工作状态，督导员工严格的按程序服务。

5.7准确的记录本班次未尽事宜并移交下一班次。

5.8落实上一班次移交下来的未尽事宜。

5.9做好员工的考核评估，做到事事有记录。

5.10评估员工工作，做到合理分配。

四、康体部服务员

1隶属关系

1.1直接上司：

康体部领班

1.2直接下属：

2岗位提要

2.1全力以赴按要求完成工作，确保向客人提供优质高效的康体服务。

3素质要求

3.1具有中专毕业学历或同等文化程度，能进行简单的英语会话，开展对客服务。

3.2吃苦耐劳，办事稳重，踏实，熟悉康体各类运动知识及球类技法和规则，有较强的服务销售意识及应变能力。

3.3最佳年龄：

20—30周岁。

4岗位职责

4.1负责场馆及配套服务区域的设备及环境卫生清洁工作。

4.2负责客人的接待服务和送行。

4.3负责对初次登门的客人消费引导。

4.4负责对客人的饮料推销工作。

4.5经常和客人交流沟通，收集宾客意见并及时汇报。

5工作内容

5.1提前10分钟到岗，精神状态良好，按酒店要