new服务指引.docx
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new服务指引
服
务
指
引
人是生理、心理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要，满足不同患者的需要，“一切以病人为中心”为患者提供全面优质服务是我们的目标。
“救死扶伤”是护士的天职。
这优质服务四句话让我们深深去体会。
沿着服务四部曲做好每一步护理工作。
按病区文明规范为患者提供整齐、清洁、安静、舒适、安全的优良环境，
服务四步曲：
1、接待2、明白3、帮助4、跟进
病区文明规范 ：
1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：
无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：
地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：
走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
仪表服饰规范
1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。
3、着浅色（肉色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、女同志发型：
头发不披肩，短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。
化淡妆。
男士头发整洁，不留长发，要打领带。
5、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、脚链、不留长甲、不染指甲。
6、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
护士仪态规范
护士站、坐、行的正确姿态，基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
一、仪态：
（1）、站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下腭。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
（2）坐姿：
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒或发出响声。
双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；拖鞋，将脚放在桌上或凳上。
（3）行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
二、持物：
（1）治疗盘：
头、肩、上身、两腿同行走要求。
双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。
（2）病历卡：
头、肩、上身、两腿同行走要求。
左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。
（3）拾物：
头略低，两肩、上身同站立要求。
右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
三、开关门：
头、肩、上身同站立要求。
身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
四、推治疗车：
肩、上身、两腿同行走要求。
身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。
（3）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
（4）对求诊患者问路要热情给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。
（5）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
五常法
五常法是（5-S）名称是五个日本字的意义。
它的逻辑是经常维持工作现场的组织、整顿、清洁和规范，杜绝和减少浪费，提高工作效率。
除了强调环境管理外，五常法所蕴含的义意是改变员工的思想和行为本质，从而提升服务水平
一、常组织
常组织的关键就是按物品/文件的使用程度来分类储存，目标是让你能在30秒内取出或者放回。
二、常整顿
常整顿的目的是设计一套人人都能理解的系统，使人们最快就可以取得所需的东西，用完后又可以最短时间内储存好。
简单来说：
把东西放在它该放的地方。
三、常清洁
常清洁的格言
∙不会使东西变脏∙不会乱地掉东西∙ 马上清理东西
∙把掉下来的标示再贴上∙保持经常明亮我卫生运动
∙进行卫生检查和纠正小问题∙清扫多数尚未曾注意到的地方
四、常规范
透过视范管理，反复不断地坚持常组织、常整顿、常清洁的活动。
∙利用标签，指明每项工具或物品的特质。
这些标签可包括
∙责任标签：
表明为某工作负责的人
∙标识标签：
表示物品或工具的名称
∙安全标签：
提醒人们要特别注意某些安全问题
∙检验标签：
贴上上年度检验的日期
∙合格标签：
贴上检验合格的标签
∙位置标签：
贴上物品应该存放的位置及方向
五、常自律
常自律是指创造一个具有良好习惯的工作场所，教导每个人应该做事的方式，并让他们付诸实践。
当每个人都拋弃坏习惯，养成良好习惯，遵守纪律便成为使工作顺畅的基本工具。
交谈的礼仪
接电话的礼仪
打电话的礼仪
从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
电话铃响，应尽快去接,拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。
应使用“您好，××科（部门）”
对方合适的时间，准备好电话的内容。
耐心等待,听到对方声音首先问候对方，然后报出自己姓名或单位，并说出你要找的人。
转接电话时应确认对方身份，如“对不起，请问您是哪位？
”转接电话前说“请稍候”。
表示自己在专倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
合适的音语，礼貌的语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
尽量给人方便：
“很抱歉，××不在，请问需要转告吗？
”“请问，您需要留言吗？
”
对方不在时的应对用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话,请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
认真倾听，必要时记录。
接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”，应在对方挂电话后再挂电话。
打错电话要致歉,等对方说了“再见”后再挂电话。
不打超时电话；不在病区大声呼叫别人接电话；上班时应关闭手机，或设置在震动状态；查房及治疗操作期间不得回复电话
巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，汇报。
通知医生。
晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。
夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。
及时应对患者的呼叫。
按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当温度。
加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。
长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪护病人应协助饮水，及时倒便器。
按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。
如发现异常，及时报告医生。
对患者或家属提出意见要表示感谢。
.
.不要用歧视的态度对待病人。
.
护
士
言
行
规
范
语言选择根据患者的语言习惯，护士应尽量采用相同的语言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度和信任度。
音调：
语音要轻柔，吐词要清楚；
语速：
语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
一、常用交谈用语
（1）、问好类：
欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
（2）、道歉类：
请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说、有事我们尽力会为您解决。
（3）、接待类：
请问，有什么需要帮忙？
请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了
（4、）道别类：
不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！
祝你健康！
祝您早日康复！
（5）、特殊问候：
“新年好！
”“节日快乐”“生日快乐”
二、常用的称呼用语
（1）、一般称呼：
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号
（2、）特殊称呼：
首长、经理、主任
三、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；
讲话时，请、对不起、“您”、谢谢、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：
迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。
（称呼），您好！
您是来我科住院治疗的吧！
请随我来，这是安排给您的床位。
您先休息，医生很快会来给你检查的。
到病区时
搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。
（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。
暂时没有床位时
（称呼），您好!
对不起，您还末办入院手续，我先给您安排床位，再带您到出入院处办理入院手续。
放好行李后带至入院处查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。
未办入院手续已到病区
言
言
发住院费单
（称呼），您好！
这是x天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出（您可到电脑查询处查询）。
每天主动向患者出示住院费单，让患者放心。
发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。
指引出院处位置
（称呼），您好！
您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请到出院自办出院手续，办完后告诉我们。
通知出院
作好出院卫生宣传、康复指导。
您好!
您的出院手续已办好，这是您的药和病历，请按医生的交待吃药
患者出示出院回条
帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。
（称呼），您好!
祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。
（电梯到了，请进电梯），慢走!
送患者出院
行
行
行
行
凝重、镇定。
（称呼），他（她）的病
情较重，我们会尽力
抢救。
抢救患者时与家属交谈
安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
请不要太难过，老人家年寿已高，你们已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体。
安慰年老久病死者家庭
安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
（称呼），要过分悲痛。
请节哀顺便，好好保重身体。
安抚目前尚无法治疗的死者家庭
安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。
节哀顺便，保重身体。
安抚意外伤亡者的家属
治疗时言行规范
按操作规程执行。
整理患者的床铺，注意患者反应。
（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗；操作完成了，谢谢您。
（操作前解释，操作中询问，操作后交代）
治疗
轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血向患者解释清楚。
抽完血後用棉签压针口1-2分钟。
（称呼），您好！
现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水?
……抽完血了，谢谢。
抽血
轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被。
（称呼），您好！
现在帮您做XX药的皮试，请问您曾经用过这种药吗?
有没有药物过敏的历史?
吃过饭没有?
注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。
皮试
进针拔针快，推药慢，注射後，帮助患者整理好床铺。
（称呼），您好!
现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。
注射
治疗时言行规范
将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。
（称呼），您好！
现在帮您输液，需要大小便吗?
请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。
输液
按操作规程执行
（称呼），您好！
我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3—7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。
打静脉
留置针
按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。
如发现局部肿胀或出血应立即处理。
不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。
（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。
…实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士来为您穿刺。
静脉穿刺不成功
按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。
（称呼），您好！
我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。
发现患者自己调输液速度
行
行
行
基础护理言行规范
行
行
基础护理言行规范
行
行
行
行
行
行
行
行
行
言
言
行
行
行
行
行
行
（称呼），明天您需要做XX检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。
到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或在走廊叫喊
通知禁食
详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。
交代准备工作让患者做到心中有数。
（称呼），明天XX医生为您做手术，您有什么疑问吗?
清不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。
手术前
详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
（称呼），您感觉怎么样？
有无腹胀，有无肛门排气？
有哪儿不舒服？
有需要我帮忙的地方吗?
手术后
详细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。
仔细检查镇痛泵有无故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止。
未带镇痛泵：
（称呼），麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。
如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样?
带镇痛泵：
（称呼），您痛得厉害吗?
让我检查一下您带镇痛泵。
术后患者诉疼痛
术后禁食
讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。
（称呼），您觉得肚子饿吗?
现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。
趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪。
（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。
术后三天T38．5℃以内
术后可以下床活动的患者
详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。
（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体康复。
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