基本礼仪.docx

基本礼仪.docx

《基本礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基本礼仪.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

基本礼仪

礼节、礼仪行为标准

一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外面表现。

良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。

仪表的具体要求如下：

1.着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前、系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2.仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按店面的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3.注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。

勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4.注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5.女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环及头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6.每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

二、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感，微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对公司形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4.要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感。

6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

备注：

微笑的规范：

笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

三、仪态

1.站立（基本要求：

挺拔）

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双不不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2.坐姿（姿态要端正）

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。

两腿自然弯曲，双膝并拢，双脚正放或侧放，（男子坐时双腿可略分开）。

双脚平落地上，或并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与脚应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右脚应后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和几上。

不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

（1）从座位左侧就座，毫无声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

（2）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

（3）他人入座后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

（4）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

（5）以背部接近座椅做法：

先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

3.走姿（给人的感觉：

愉悦）

行走时，上体要正直，身段重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应选道一声：

“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

如果不意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：

“对不起”方可离开，行走时不要碰撞产品陈设或花木，超越客人时要礼貌致歉，说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

（1）男的110步/分；女的120步/分，较好的步速能反映销售员积极的工作态度，是客人乐于看到。

（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动向前过渡；

（4）不可手插衣袋，不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

（5）后退时扭头走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向；

（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

（7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

4.蹲姿

在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。

注意：

（1）不要突然下蹲，速度切勿过过快；

（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

（5）不要蹲在椅子上；

（6）不能距人过近，保持一定距离；

四、礼仪

1.致意礼仪

（1）点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

（2）注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

不单独使用，而是与介绍、握手、点头、举手等礼节同时使用。

双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

双目凝视对方至两眼之间出现严肃社会气氛；

双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

2.鞠躬礼

取立下姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

销售者一般采用15度、45度为常用礼节。

男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等

3.握手礼

标准的握手方式是：

握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不右目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！

”“您好”“再会”等。

4.应答礼节

是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：

“对不起，请您再说一遍。

”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意：

（1）不应随便言论他（她）人的私生活；

（2）轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；

（3）态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；

（4）言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听、随意打哈欠、伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；

（5）尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

5.迎送礼仪

当客户到达时，销售员应热情、主动地迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客户离开时，销售员应面带微笑，目送客户，并致以恰当的道别话。

6.递送物品规范

递送笔给客户时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，就将名片下面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送资料一般站在客户座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，递给客户，递送尖物如刀应刃向内。

五、举止

举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在公司内奔跑追逐；

1、客人面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻扎、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；

2、工作人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声；

3、因工作需要进入办公室时，应养成敲门的良好快习惯。

待房内应声后才能启门进入；

4、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；

5、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

6、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一帝窥视客人的行动；

7、对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语变为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；

8、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。

”

9、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人；

10、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

六、基本礼貌用语

1.称呼语：

小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2.欢迎语：

欢迎光临

3.问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好

4.祝贺语：