有偿售后服务合同及售后服务保障方案.docx
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有偿售后服务合同及售后服务保障方案
有偿售后服务合同
合同编号：
甲方：
地址：
联系人：
电话：
传真：
乙方：
地址：
联系人：
电话：
传真：
鉴于双方此前业已达成了《合同书》，且该合同约定的质保（维保）期已经届满。
为保障双方合法权益及系统/产品服务质量的延续性，双方就乙方有偿为甲方之设备及系统提供维护、保养和咨询服务，达成一致约定如下：
一、合同范围
1、组成合同的文件
组成本合同的文件包括：
1）附件1：
《售后服务保障方案》
二、甲方责任
1.积极配合乙方的服务工作，提供必要的后勤支持，保证为乙方提供技术服务所需的适当环境、电力供应等，并为乙方提供进入甲方设备或设备场地进行技术服务的便利条件。
2.指派专门负责人员回答乙方维修人员的提问，并协调维护过程中遇到的问题。
3.如提供技术服务对象发生故障，甲方应及时将出现的故障情况通知乙方。
4.按照本合同规定及后续双方协商结果按期、足额向乙方支付所有本合同规定的费用。
5.维保过程中如需维修、更换硬件设备，其中包括了相关的服务费、差旅费、维修费及零配件等费用，但不包括更换全新设备。
三、乙方责任
1.及时委派专业的技术人员为甲方提供服务，按照合同要求.，合理安排技术服务进度，高效及时地完成本合同规定的项目。
2.提供热线电话实现对甲方的技术支持。
3.保证乙方提供、使用的所有软件、设备、资料及其他含有知识产权的物品的来源、权属均合法有效，甲方使用乙方提供的上述物品不会侵害任何第三方的所有权或知识产权。
4.提供每隔3个月对现场设备进行定期巡检及设备保养服务（一年四次）。
5.乙方的责任范围不包括由于设备损害而导致的数据、信息、资料灭失及未使用设备等情况而造成的甲方任何性质的索赔以及间接损失。
四、维保期及内容
1.维保期：
维保期为年，自年月日到年月日；
合同期满，经双方协商决定续约，双方重新签署新的服务合同。
2.维保范围为保证项目电子卡口系统年内维保到位及系统正常运行。
3.乙方5*8小时报障热线400-。
4.乙方7*24小时技术支持电话135。
五、维保费用及付款方式
1.年的技术维保服务费总额（不含硬件费用）为人民币：
元整，即（￥）；
2.付款方式：
此维保服务费按一次支付。
合同签署后七个工作日内，甲方一次性支付维保总额至乙方指定收款账户，同时乙方向甲方提供相应增值税专用服务发票；
3.乙方指定收款账户如下：
户名：
开户银行：
银行账号：
4.在维保期内，以下情况另行收费：
1）维保期间，人为导致的任何原因的硬件损坏，所需进行修复、更换所产生的硬件费用；
2）重装、改装、迁移、搬动设备而发生的相关费用。
3）易损部件和消耗品以及由非乙方的第三方修理调整设备、换装零件、改装或搬运设备及配件造成设备之损坏。
4）因甲方使用非由乙方供应的或不符合设备原产标准的消耗品或因超过使用寿命、意外事件、自然灾害及其他不可预见、乙方无法控制的事件所造成设备之损坏。
5）本合同期限届满或终止后，经甲方要求需提供对设备的修理或维护。
6）本合同中未涉用的其他非自然损害异常情况。
如人为损坏现场设备、电源不稳烧坏电子核心设备及地面沉降或裂缝导致地感线圈断裂等。
六、服务形式及服务时间
1.远程技术支援
1）电话支援
对于卡口系统方面的软、硬件故障及技术咨询，售后、技术人员可以通过电话解答或指导方式协助现场人员自行操作处理故障。
2）网络支援
对于部分软件问题，在客户具备网络接入条件的情况下，技术人员可通过网络远程操控协助解决。
2.现场服务
对于通过远程电话技术支援无法解决的问题，我司可安排服务人员到客户现场处理，确保问题最终解决，保证系统使用正常。
3.服务时间
1）周一至周五，每天八小时（自9点至18点）报障热线服务，法定节假日除外。
2）接到客户报障信息后，服务人员会在30分钟内与客户取得联系；
3）正常工作时间外时间段，支持7*24小时技术支持电话及接障服务；
4）客户报障并确认服务后，正常情况下售后人员48小时到达现场；
5）接到紧急报障通知，售后人员24小时内到达现场，非工作时间紧急情况限每年2次；
6）因乙方所不能控制的原因（如：
台风、地震、交通堵塞、交通事故等）导致无法准时到达现场的情况除外；
7）若甲方要求乙方在非工作时间进行维护，甲方应提前通知乙方并征得乙方同意。
七、违约责任
1.合同生效后，甲方须按合同约定付款。
逾期付款的，甲方按合同总额的0.5%/天向乙方支付违约。
甲方超过约定付费期间15天以上仍未能支付全部约定款项的，乙方有权单方解除合同。
甲方未按期付款的，乙方有权中止合同的履行。
2.合同生效后，乙方须按合同约定提供服务，乙方无正当理由拒不提供服务，乙方按合同总额的0.5%/天向甲方支付违约金；乙方无正当理由拒不提供服务超过15个工作日，甲方有权单方面解除合同。
3.乙方对甲方与本合同有关的技术资料与文件负有保密责任，未经甲方许可，不得以任何方式泄露或传播给第三方，否则，甲方有权追究乙方法律责任。
4.甲方对乙方与本合同有关的技术资料与文件负有保密责任，未经乙方许可，不得以任何方式泄露或传播给第三方，否则，乙方有权追究甲方法律责任。
八、其他事项
1.本合同自甲乙双方法人或授权代表签字盖章之日起生效。
本合同一式贰份，双方各持壹份，均具有同等法律效力。
2.各方因履行本合同而发生的争议，双方可采取友好协商的方式解决，如协商不成，可向项目所在地法院提起诉讼。
3.甲方、乙方各自向对方保证：
其具有签署和履行本合同所必要之资格、授权和完成相应批准程序的能力；其签署本合同的代表已获得该方的充分和有效授权、其对签约代表所签署的文件予以承认和执行；其签署和履行本合同不会导致违反其自身章程性文件的任何条款。
4.合同条款未尽事宜由甲乙双方协商解决，并签订相应的补充。
（本页以下无正文，为签章部分）
甲方（盖章）：
乙方（盖章）：
XX市XX智能技术有限公司
法人代表（或授权代表人）：
法人代表（或授权代表人）：
签订日期：
签订日期：
售后服务保障方案
XX市XX智能技术有限公司
年月
1.项目概况
鉴于我司已承建贵单位的“公司电子卡口系统”的实际情况，为更好保障贵单位卡口业务的可靠运作以及配合主管海关对企业进出电子卡口系统的安全监管、快速运转的需求，同时结合我司多年来为多个电子卡口提供过高效的售后服务经验，特制订此满足现场需求的整体卡口业务运作保障服务方案。
2.服务宗旨
XX市XX智能技术有限公司以“服务周到、信誉至上、保障有力、用户满意”为宗旨，为公司电子卡口项目运行提供高效的保障服务。
3.维保服务范围
本着真诚合作的原则,以XX公司多年对电子卡口建设经验以及在海关通关领域资深的技术实力，XX公司承诺为所承建的电子卡口系统工程提供优质的维保服务，保证通关业务的稳定运行，所提供的服务范围包括以下内容：
◆卡口专用设备运维服务：
双方合同约定承建的海关标准卡口类进出甲方所涉及到的卡口相关设备（包含软、硬件），以及双方约定的其它相关专用设备（电子地磅设备除外）；
◆通关业务保障服务：
针对贵单位业务量增长情况，提供贴身保障，并协助贵单位进行通关事务协调工作，保障海关通关政策的最终实现，切实提高监管区运作效率；
4.维保服务流程图
1．客服中心客服专员接收到客户报障，记录报障信息记录，通知售后人员电话回复，分析事件，判断故障原因（软件或硬件），通过电话或网络远程支持与沟通，判定是否可远程支持处理，如不能远程处理的故障由售后负责人调度技术支持人员上门现场服务，直至恢复系统运行正常；
2．接到客户报障后，客服人员30分钟内对用户请求做出响应；
3．确定故障地点，根据现场海关业务特点，协商解决方案实施时间；
4．分析用户故障原因，最短时间提出解决方案；
5．在规定时间内响应服务措施及解决问题；
6．现场实施过程严谨，详细记录，有备份恢复措施，服务完毕需现场客户负责人签字确定；
7．定期对服务质量及服务效率进行回访，分析故障原因并统计出影响故障的重要因素，以降低故障发生频率，并提高改善服务措施；
8．客服专员接收客户投诉及报障,真实填写记录《报障登记表》,记录故障发生时间、故障现象、故障位置以及客户联系人、联系电话、报障响应人和故障处理结果等。
5.维保服务费用
5.1.全年维保服务费用
续签维保后，一次性收取维保服务费，确保维保服务有效，提供系统的全方位维保服务工作；维保期内，此维保费包括了相关的人工服务费、差旅费、维修费及零配件等费用，但不包括更换全新设备费用。
1.续保合同签订后，XX公司为业主提供年的维保服务，服务周期为年；
2.维保期间，XX公司为用户提供每季度最低1次的巡检服务，一年总计4次；
3.维保期间，XX公司为用户提供1年多次的上门日常维护及设备维修服务；（人为损坏或客户使用不当原因造成的设备故障不列入维护服务范围内）；
4.维保期间，XX公司为用户提供的维保服务按本合约内容进行服务；
5.如用户要求维保内容超出上述限制或要求，需要用户另外支付费用，具体费用数额可参考单次维保服务或由双方协商确定；
6.维护费用标准：
因贵单位卡口业务量不断增长及设备使用率增加，所有设备在不断使用中逐渐损坏和老化，维护保养、维修、更换等成本不断升高，根据《公司电子卡口系统集成服务合同书》，此项目的此次维保费率为原合同总金额的%，详见维保合同。
7.其他说明：
再之后的较长时间，因电子产品处于老化期，故根据各卡口的使用及保养情况另行商议具体收费标准；
5.2.单次维保服务费用
接到因人为因素及自然因素导致设备故障或经双方确认不属有效维保范畴的服务的用户报障后，需要派员到现场进行检修、维护，XX公司可提供上门服务，但其现场勘察费、差旅费、服务费、运输费、更换设备及维修配件等费用均由用户或肇事者承担。
1.XX公司为用户提供有偿维保服务，以单次来计；
2.维保期外，XX公司为用户提供的有偿维保服务按本合约内容进行服务；
3.维护报价：
根据现场实际工作量单独报价。
6.维保服务概述
6.1.工程服务
1）提供设备日常维护保养服务，以延长设备的使用寿命。
2）提供每季度硬件设备及软件系统定期巡检服务，以保障系统的稳定性。
3）提供硬件设备的常规维修及设备更换服务，以保证系统正常运行。
4）提供主要设备备件储备服务，保障处理故障的时效性。
5）提供维护档案管理服务，便于快速查询与检查系统故障记录。
6）提供前端软件维护服务，以保证系统与海关业务同步工作。
7）提供常规故障响应服务，以保证系统在规定时间内恢复正常运作。
8）提供应急响应故障服务，保证特殊情况快速响应，以保证最短时间内恢复业务。
注：
人为、地面沉降或不可抗力如台风或地震等灾害对设备造成的损坏不在维保范围内。
6.2.通关服务
1）提供放行控制维护服务，以保证通关作业正常放行控制。
2）提供协助与同口岸单位沟通（如：
海关对电子卡口应用的意见及其他要求），以便积极帮助客户解决相关问题。
3）提供通关承运商的相关支持服务，以便帮助客户提高办事效率。
4）提供海关通关政策咨询服务等，以便帮助客户了解当前政策及形势。
7.相关服务内容
7.1.日常维护
本服务内容系指对电子卡口系统中主要设备，即：
IC读卡器、电子栏杆、摄像机、工控机、显示器、LED显示屏等设备的日常维护保养及常规检测、维修与设备清洁等工作。
7.2.定期巡检
本服务内容系指定期对卡口系统中所涉及的所有电子卡口设备及软件系统（机械、电子、性能、网络等）进行巡检，并建立设备档案和保养日志，每季度提供设备运行状态报告和改进方案。
具体服务内容如下：
1）电子卡口系统主要设备外观检查，是否有破损、防尘、防雨状况、固定状况，连接线的可靠性（有否松动、腐蚀现象、变形等现象）；
2）必要的设备灰尘清理，主要是指室外机柜、室内控制台、闸口主板、工控机箱及主板等位置；
3）电气性能测试，主要是对设备的功能测试与时间响应测试，与出厂性能指标对比，判断是否有过热与老化现象；
4）机械性能测试，主要指电子栏杆的电机（或与减速机一体化）转速、润滑系统、传动部分是否有严重磨损与老化现象；
5）系统整体性能测试，使用测试卡或实车测试，通过流量统计并分析系统测试结果是否符合要求；
6）提供每次巡检记录及故障报告；
7）提供设备运行状况报告和升级建议；
8）资料整理归档；
7.3.设备维修
本服务内容系指对电子卡口设备及其零部件自然损坏部分提供更换和修理等工作，具体服务内容如下：
维修服务：
对于非人为损坏的电子卡口设备，如电机、主控板、车辆检测器、电源等提供免费维修服务；在多次维修无果，并征求业主同意的前提下提供有偿更换新设备服务。
对于人为损坏的设备，根据损坏的程度，可维修的，根据工作量收取维修费；判定设备损坏不能继续使用的，提供有偿设备更新服务。
7.4.备品备件
为保障故障处理的时效性，备品储备需考虑如下内容：
1）主要设备（如：
IC卡读卡器、摄像机、道闸主控板等）配备一定数量的备件，以保证维修的时效性；
2）易损设备（如：
缓冲垫、泛光灯管、电源适配器等）配备一定数量的备件，以保证维修时效性；
3）易撞设备（如：
电子栏杆挡杆等）建立一定的应急处理和恢复预案，配备相关的修复工具和替代设备；
7.5.档案管理
1）对保养的设备统一编号，便于查询与检索；
2）建立设备一对一的档案资料，详细记载其规格型号、出厂日期、保修年限、运行状态等相关信息；
3）保养档案专人管理，定期整理、更新相关信息，保障档案管理的准确性与可靠性；
4）档案实行查询和借阅管理制度，按文档保密级别，使用者需办理查询和借阅手续；
7.6.软件维护
对前端软件有效升级服务，以保证系统与海关业务同步工作，具体内容如下：
1.对XX自主开发的软件产品提供免费软件BUG修补服务。
2.对由于用户需求发生变化所引起的定制软件升级服务，以优惠价格提供给用户；
3.对于第三方厂家提供的软硬件升级服务，只收取成本费。
7.7.常规响应
1.接到报障通知30分钟内响应并启动跟进服务，并做好报障记录；
2.根据报障记录分析现场原因，在问题不算复杂或者维护人员对某些技术问题存在疑问时，2小时内安排售后工程师通过电话技术支持方式指导解决问题，并反馈故障完成情况；
3.电话支持不能解决故障，则负责安排售后工程师XX小时内到达现场，并在规定时间内完成设备维修、故障排除、建立维修日志；
4.对于客户现有设备改进的要求，提供新技术咨询，为客户更提供建议及方案。
7.8.应急响应
接到紧急报障通知15分钟内响应并启动跟进服务，XX小时内到达现场，并完成排障、维修或设备更换措施，保证最短时间内恢复业务正常运行；建立维修日志，并向用户提供维修报告。
7.9.备注
续签维保后，进行一次全面的设备巡检，并要求企业参加现场勘察，以便界定原系统设备续保前的运行正常情况，经过现场勘察及双方确定，如发现系统有人为因素损坏或地面下沉等外界因素引起的故障，需另行收费。
8.客户服务中心
8.1.服务热线
（1）提供5×8小时工作时间热线电话报障受理服务；
（2）设置7×24小时售后电话服务技术支持；
8.2.服务方式
当客户向我司发出呼叫后，我司客服人员、技术人员立刻做出响应，其中提供如下几种服务方式：
1.电话，传真，电子邮件
在一般情况下，用户通过电话、电子邮件和传真等方式，将所有遇到的问题报告给客服中心，客服中心将当天给予答复。
2.远程支持
一般的技术问题，XX的技术工程师将通过电话远程协助立即给予解决；
3.现场服务
对于不能远程协助解决问题，由售后主管外派技术人员赶赴现场服务解决故障。
遇到突发事件和重大技术问题，有专业工程师或售后主管将赶赴现场提供服务。
4.定期培训
XX的技术工程师根据现场实际情况,组织针对性的技术培训，逐步提高客户操作人员的技术力量，对客户所有的要求都予以记录、备案，并且问题解决的全过程均有“客户问题跟踪单”，以便保证服务质量。
8.3.联系方式
5×8小时客服报障热线：
7×24小时售后服务支持热线：
135XX
9.培训与支持
1.根据用户的实际需求针对管理人员、操作人员、维护人员进行不同的技能操作培训，使其掌握操作技能；
2.针对操作人员做系统的功能、特性、产品性能等知识培训，使其掌握系统基本原理及操作技巧；
3.针对维护人员提供设备保养维护技能培训，使其了解现场设备的分布及重要故障点情况，能掌握简易的故障排除方法（如闸口机箱断电重启等），及时恢复系统正常，以提高设备、系统的工作效率；
4.为提高用户对设备、系统的使用性能效率，根据用户的实际需求免费提供相关设备、软件使用（设备结构、性能、操作）的培训和相关的技术资料；
注：
提供的技术培训的时间，地点、人数及相关费用，由双方按合同规定协商安排。
10.故障知识管理
1.故障处理过程记录需经技术负责人确认，然后登记并分类装订归；
2.定期（每季度）进行故障汇总与统计分析，以及改善措施记录；
3.编写《常见故障现象与处理表》；
4.定期（每季度）更新“常见故障现象与处理表”，并及时向客户相关负责部门或负责人发布相关信息；
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