酒店管理房务中心培训手册酒店管理.docx
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酒店管理房务中心培训手册酒店管理
荆州市盛智物业管理有限公司
卧龙公寓
部门:
房务部编码FWZX----01
起草时间:
03、8、2
纲目:
房务中心领班工作职责草拟人
审核人：
目的:
了解工作内容，正确开展工作
职位:
房务中心领班
直接上司:
房务部经理
直接卜属:
房务文员
职权:
全面负责房务中心管理，按服务标准程序为客人提供高效、优质的超常规服务。
职责：
1、在房务部经理的领导下，具体负责房务中心的管理及对客服务工作。
2、负责安排房务中心文员、VIP服务的日常工作。
3、督促检查房务中心文员岗位职责执行情况，具体负责房务中心文员考核工作。
4、与前厅接待、收银及夜审保持直接联系，按规定程序每天通报客房状态及酒水消耗、房间损耗情况。
5、接受客人投诉,并及时进行处理和汇报。
6、负责VIP及团队预订的及时反馈与安排，为住店客人提供超常规服务。
7、负责管理本部门各区域钥匙、对讲机等。
8负责宾客遗留物品的保管与处理。
9、负责有关房务中心档案、资料的管理与保存工作。
10、保持与酒店其它部门及本部门内的沟通和协调。
11、做好工作日志或交班，定期向部门经理汇报情况。
12、检查员工考勤、仪容仪表和纪律，关心员工思想和工作，调动下属员工的工作积极性。
13、完成上司交予的其它工作任务。
荆州市盛智捂管理有限公司卧龙公寓
部门编码----02
课时
纲目：
房务中心文员工作职责起草时间：
03、8、2
草拟人：
目的:
了解工作内容，正确开展工作
培训人：
审核人：
职位:
房务中心文员
直接上司:
房务中心领班
所属级别：
服务员
职权:
按服务标准和程序完成管家部及住客房人的信息传递工作。
职责：
1负责接受、传递住店客人的电话信息。
2、负责接受、传递住店客人需求服务信息。
3、全面了解楼层客流量情况，做好每日房态表的打印。
4、设法解决客人提出的疑难问题。
5、随时与各楼层、前厅、前台收银保持联系、按宾客房状况，确保房态准确无误。
6、负责各区域钥匙、对讲机的保管、收发、检查工作，并做好每日收发记录。
7、对客人遗留物品进行保管、登记并做好领取及登记工作。
&对客借物品进行检查、收发、保管。
9、做好客人洗衣服务、地毯报洗、去渍等工作的及时传达。
10、做好每日交接班工作，认真做好记录。
11保持部门内部及酒店其它部门沟通及协调。
12、完成上司交予的其它工作任务。
荆州市盛智物业
部门:
房务中心编码HK——03
纲目:
钥匙管理程序起草时间：
03、8、2
草拟人：
目的:
杜绝安全隐患，防止安全事故发生
审核人：
一、编号
房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数，包括钥匙所有钥匙用处和数量，做到一目了然，避免混乱。
二、发放、借用
严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续，必须要求领用人在专用钥匙本上签名，注时领用时间。
无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随意借出。
为防止丢失或配制,必须在使用完后当日归还。
三、收取
使用人归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理。
经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。
将钥匙挂在钥匙柜内规定位置，将钥匙柜门关好。
部门:
房务部编码FL----29
纲目：
钥匙管理制度|起草时间：
03、8、2草拟人：
目的:
保障客人、酒店财产安全，规范管理
审核人：
1钥匙的种类
1OC房客人用之门卡客人用
2楼层层卡服务员及楼层领班用
3房间总卡房务部经理/副经理
4公共区域总卡房务部经理/副经理/PA主管/领班
5酒店总卡总经理
2、办公室管理
1所有钥匙都应集中在办公室钥匙柜内。
2日常收发钥匙都应由办公室文员负责点存，早上由文员发放给A班员工，下班前由领班点清交还给管家部办公室。
3所有员工包括主管、各组领班及服务员，每次须取钥匙，都应在钥匙管理记录本上签名,钥匙离柜后不可离身，以免丢失。
4每班次用完应立即交还钥匙并在钥匙管理记录本上签名并注明交还时间，要求文员签
名认可。
3、楼层保管
1在楼层上，其它部门员工因公需要入房工作均需由当班员工负责开启；
2如房间已出租则员工应陪同在房内看管直到该员工任务完成，并需在报表上记录原因
其工作人员部门姓名和时间；
3客人离店后留下房卡，在房内应收起，同时报收银，并交领班统一汇总到房务中心，以免忘记、遗失或别人取走；
4如客人在房内，但卡在门孔上时应马上交回给客人并礼貌地加以提醒客人。
4、维修
1当房卡或钥匙出现裂痕或折断时，须交由房务中心文员作记录及报废，并报工程部进行维修更换。
2系人为损坏,应负相应赔偿，损坏房卡应受当日评分扣分并罚款；
3系人为遗失，受最后警告处罚，并要找回匙卡，否则若客房内因匙卡造成后的财物遗失，由当事人负责；
荆州市盛智物业
部门:
部房务中心
编码HK----04
课时：
纲目：
遗留物品保管程序
起草时间:
03、8、2
草拟人
审核人：
1、上交
客房服务员检查走客房或酒店公共区域内拾到客人物品时，应上交房务中心。
2、登记
在遗留物品本上清楚地填写好（拾者姓名、地点、物品名称、日期）各项栏目。
同时在物品上用标签纸贴好，以防混乱。
3、保管
由房务中心文员使用专柜对遗留物品进行保管，贵重物品（手饰、现金）必须分柜保管。
4、发放
1）客人来领取物品时，要认真核对（物品名称、房号、遗留时间）,在确认客人所丢物品无误时：
请客人在遗留物品本上认领栏中签字。
发防止冒领，做到有备可查。
2）根椐酒店对遗留物品保质期为：
贵重物品保存期为1—2年,一般物品3-6个月，食品3天一1个月。
3）当宾客用电话或其他方式问起有关遗留物品事宜，要在1天内给客人答复，做好信息的及时反馈。
4）当客人遗留物品已查实，要求邮寄,我们应在三天内寄出，为客人提供满意的服务。
5）遗留物品过期无人认领，可经部门经理签字同意，发放给拾物者本人，贵重物品（100元以上）经部门经理提出意见报总经理审阅后做相关处理，并将总经理的批复存档，做到有备可查。
5、拾遗处理方法：
在客人结帐时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在,如果在，马上告知客人，及时还给客人，如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管。
下班交给客房办公室，如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班,其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便值班副经理同客人尽快取得联系。
6、拾遗规定：
任何人不得私自拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。
盛智物业
部门:
房务中心编码HK——05
纲目：
客人借用物品程序起草时间：
03、8、2
草拟人：
目的:
为方便客人,以提供优质服务
审核人：
1客人要求
当客人要求借用物品时要问清房号及物品名称，并记录。
（如插座、充电器、水果刀）
2、记录、通知
立即记录房号、名称、时间并通知服务员马上到房务中心领取，不要拖延时间，让客人久等。
3、填写借物单
将所借物品名称、编号及客人房号填写在借物单上，并填写日期,以方便及时收回。
4、客人签字
由服务员在将物品送给客人的同时请客人在借物单上签名，然后存楼层存档，避免损失。
盛智物业
部门:
房务中心编码HK——06
纲目：
如何处理投诉起草时间：
03、8、2
草拟人：
目的：
审核人：
1认真倾听
在客人叙述投诉过程中，不要插话打断客人，要仔细认真的倾听，使客人感到关注，并有礼貌的向客人道歉。
2、解决问题
1）客人在店
要热诚的去帮助客人解决问题，找出解决问题的方法，并征询客人意见，使客人满意,如果客人的要求超出自己的职权范围，要立即与上级联系，请有关部门协助。
2）客人离店
将客人投诉报告上级，并记录在案,采取改进措施，得到及时处理，避免类似问题再次发生。
盛智物业
部门:
房务中心编码HK----07
纲目：
工作日志的填写起草时间：
03、8、2
草拟人：
目的：
审核人：
1登记
写清楚接听电话的日期、时间，记下来电者的姓名或地点（如:
房号）以及要求，注意记录清楚、准确。
2、落实
立即呼叫有关人员，告之要解决的问题，注意及时为客人提供快速服务，不要让客人等太久，并记录好呼叫人员的姓名，每半小时跟进事情落实的情况，发现问题及时报告主管，做到信息的及时反馈，避免客人投诉。
3、记录
及时记录落实的情况，已落实好在备注栏中注明0K,未落实好的作好交接记录，做到有备可查，同时也避免遗忘。
盛智物业
部门:
房务中心编码HK----08
纲目：
接听电话程序起草时间：
03、8、2
草拟人：
目的：
审核人：
1接听
1）电话铃响3声之内拿起电话。
2）礼貌、热情地问候客人并清楚报明自己的身份。
如：
您好，房务中心为您服务。
3）向客人表示愿意提供帮助，我能帮您做点什么？
4）仔细倾听对方陈述同时发出"好的，是的"表明你在倾听。
5）必要时重复部分主要细节，以获得客人确认。
6）礼貌地提醒客人是否还有其他事情。
2、应答
1）迅速、准确、礼貌地回答客人的提问。
2）解决不了的问题要及及报告，然后给客人满意的答复。
3、挂断
待客人先挂电话，自已才能挂。
以防止客人还未说完话，同时挂电话时手要轻。
4、记录
将电话容，接听电话的时间记录在工作日志本。
做到字迹清楚，有备可查。
部门:
房务中心编码HK——09
纲目：
维修单填写与传递起草时间：
03、8、2
草拟人：
目的：
审核人：
1检杳
检查维修单三联是否齐全。
2、使用
在维修单上写清部门、地点、所需维修项目、时间，紧急需要维修项目需注明"急修"两字,
并附有部门主管以上人员签字。
做到及时维修，给客人带来快速满意服务。
3、送交
将填写好的维修单立即送工程部，急修单送时要跟其接收人口头强调。
4、落实
1）在维修单上随时记录好维修问题的解决情况。
2）根据维修单上填写的时间，每半小时落实维修情况，下班前检查单上尚未解决的问题，在记录本上注明,交下一班完成。
部门:
房务中心编码HK——10
纲目：
早、中、晚班工作标准起草时间：
03、8、2
草拟人：
目的：
审核人：
早班工作标准
扣分标准
轻微
一般
严重
1、整理仪容仪表,提前10分钟到办公室签到。
0.2
0.5
1
2、阅读交班本内容签名并完成需跟进的事项。
0.2
0.5
1
3、检查房务中心备用酒水的补充情况。
0.2
0.5
1
4、负责部门（楼层、PA、）早班人员考勤记录。
0.2
0.5
1
5、检查员工仪表,要求穿戴整洁。
0.2
0.5
1
6、发放楼层领班及早班服务员钥匙卡，公卫钥匙及派发对讲机的发放情况。
0.2
0.5
1
7、根据楼层客房入住率分发报纸。
0.2
0.5
1
8、三声之内接听并准确记录好来电内容，迅速传达电话事项，跟催服务反馈信息，服务承诺制。
1
2
3
9、及时记录楼层领班通知的房态修改（输入详细的原因）。
1
2
3
10、记录楼层通知的维修事项，并及时递送工程维修单。
0.5
1
1、5
11、每天记录贵宾房号，写于白板上并及时通知楼层主管查房。
0.5
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