新鼎晟泓府项目管理计划书.docx
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新鼎晟泓府项目管理计划书
鼎晟泓府项目
物
业
管
理
计
划
书
一、鼎晟泓府项目概况
鼎晟泓府项目坐落于城东新区雁江区政府南侧，距老城区仅几分钟车。
项目总占地400亩，总建筑面积超过25万平方米，由200亩湖景公园、50亩国际购物公园、150亩湖景华宅组成。
分二期开发，在建一期快完工，由6幢高层住宅，1幢五星级酒店和一所幼儿园组成。
根据该项目的总体规划，鼎晟泓府打造的是高端生活社区，而作为这项目的物业管理，我也将以一流的物业服务与之配套，为业主做到“宾至如归，即时服务”。
二、物业管理模式
既然要做好一流的物业服务，那就要有好的物业管理模式，我有信心，小区未来的物业管理将以“让业主满意多一分”的服务理念来开展工作。
而鼎晟泓府项目的物业管理模式为：
1、坚持“创新改进、强化优质服务”的核心思想
2、建立一流的专业规范的管理服务团队
3、倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为
4、强调团队的有效运作和服务流程的持续改进
5、全面推广“让业主满意多一分”的服务理念
三、管理方式
明确了该项目的物业管理模式后，首先就要有好的管理方式，为实现“让业主满意多一分”的服务理念，我将结合小区实际情况和管理要求，必须做到流程化、专业化和规范化，具体的管理的流程如下：
1、鼎晟泓府项目物业管理组织架构
2、组织架构描述：
鼎晟泓府项目物业共设置5个部门：
综合办公室、秩序维护部、环境维护部、工程部、客服部。
具体职能如下：
（1）综合办公室是物业服务的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化等方面的管理工作。
（2）秩序维护部主要职责是为小区业主提供一个安全的居住环境。
主要工作有治安、消防、对讲监控、车辆管理、住户装修管理、处理小区突发事件、协助公安机关处理治安事件等。
（3）环境维护部是主要职责是为小区业主提供干净卫生舒适的居住环境。
主要工作有小区卫生清洁、绿化养护、环境美化等管理工作。
（4）工程部是负责整个小区的电气设备、电梯、空调、给排水、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业主提供有偿服务及装修工程的监督管理工作等。
（5）客服部的主要职责是接收业主服务需求、反馈信息的中心，是业主申请业务的受理部门以及解决业主投诉的协调中心，同时负责业主物业服务管理费用的收缴，其他费用的收缴，以及涉及业主的投诉、维修等协调方面工作。
3、物业服务管理流程图
此管理服务流程说明：
（1）确保信息全面和信息反馈渠道畅通。
（2）保持指令、检查、处理等权利高度统一。
所有信息均汇聚到客户服务中心集中处理，经过分析整理，由客户服务中心发出指令，跟踪检查。
（3）在工作中能即时发现问题，可持续不断改进管理工作方法。
4、人员配置
根据鼎晟泓府项目一期实际情况，为达到有效管理目标，在交房期间及交房后业主装修入住的第一年内，由于装修量较大，人员繁杂，在人员的配备上相比后期人员会有所增加，后期会根据需要进行减员，具体人员配置如下：
部门
岗位
人数
工作时间
鼎晟泓府
项目物业
总经理
1人
8小时制
综合办公室
由物业总经理兼任
秩序维护部
经理1人
队长2名，教官2名（队长兼任）
主大门4人（白班、夜班各2人）
次大门2人（白班、夜班各1人）
小区巡逻员6人（白班、夜班各3人）
外围巡逻员4人（白班、夜班各2人）
地下车库出入口6人（白班、夜班各3人）
地下车库巡逻员4人（白班、夜班各2人）
非机动车管理员2人（白班、夜班各2人）
监控室4人（白班、夜班各2人）
形象保安5人（售楼部）
40人
采用“两班倒”，每班12小时。
交接班时间：
早7:
30
晚19：
30
中午提供一顿午餐。
环境维护部
经理1人（由客服部经理兼任）
班长1人（保洁、绿化均懂）
楼层保洁6人
小区公共区域保洁3人
外围公共区域保洁3人
绿化工4人
机动3人
20人
8小时制，
早
7:
30-11:
30
下午
14:
00-18:
00
工程部
经理1人（由秩序维护部经理兼任）
班长1名（强弱电，部分土木建筑均懂）
水电工3人
4人
早
8:
00-20：
00
晚
20:
00-8:
00
中午提供一顿午餐
客服部
经理1人
客服人员2人
3人
8小时
早
8:
00-12：
00
晚
14:
00-6:
00
值班人员提供一顿午餐
合计
68人
5、薪资待遇
部门
职务
人数
工资（元）
备注
物业项目负责人
总经理
1
8000
综合办公室
办公室主任
物业总经理兼任
秩序维护部
经理
1
4500
环境维护部
经理
客服部经理兼任
工程部
经理
秩序维护部经理兼任
客服部
经理
1
4500
秩序维护部
保安队长
2
3500
必须是退伍军人
形象保安
5
3000
小区保安
32
2400
环境维护部
保洁班长
1
3000
保洁
15
1800
绿化工
4
2400
工程部
工程维修班长
1
3500
水电工
3
3000
客服部
客服人员
2
2600
合计
68
6、管理服务措施
完善人员配置和薪资体系后，将是如何管理好这支团队，采取什么样的措施做好物业服务工作，具体操作如下：
（1）建立专业规范的员工队伍。
招聘“品德好、素质好、有上进心”的人员到物业服务队伍中来，充分发挥员工的各项优势，将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
（2）建立员工的培训机制。
做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，使各级员工均有明确的培训达标标准，各级员工能够持续提高服务技能，适应不同阶段的物业服务标准。
（3）建立客户服务中心。
客户服务中心是物业管理的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求及投诉建议都将汇总到客服中心，由客服人员负责分类处理；通过客户服务中心的有效运作：
第一，可保证物业对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心将可保证业主的需求得到受理及满足。
（4）使用先进的物业管理软件系统，实现管理手段现代化。
建立物业业主沟通QQ群，业主的投诉、意见和建议可以通过此平台收集，物业服务中心也可通过此平台发布信息。
（5）公用设施设备的循环改进。
公用设施设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。
根据我对小区物业多年的管理经验，将公用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
一是维持设备正常运行的日常管理及维修；二是定期维护保养（包括大、中修）；三是为满足业主不断增长的需求为目的的改造维护。
（6）建立“即时服务”快速反应机制。
不管是安全、维修和业主需求，我们将做到即时上门服务，当天能解决的问题必须当天解决，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务。
4、物业的日常管理工作
我虽已明确了该项目的物业管理方式，但重点还是物业的日常管理工作，而日常管理工作将是对管理方式的做好验证。
为了能使管理方式有效发挥作用，我将把物业的日常管理工作分为几个阶段来实施运作：
1、物业对该项目的前期介入
（1）成立项目小组。
项目小组主要工作是对该项目的设计、施工过程中已经存在问题、需要整改的问题或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。
（2）会审图纸、参与质量管理、收集技术档案、熟悉社区环境、进行物业交付前的工作、按规范实施接管验收。
（3）提供物业管理咨询。
派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就客户提出的物业问题给予解答。
同时就业主及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。
（4）展现物业服务人员风采。
各部门经理定期对各部门人员进行站姿、队列、仪容仪表、礼节礼貌等训练，体现物业纪律的严明性，作风的优良性等，能给业主及购房者信心。
2、业主接房入住
（1）业主接房入住将是物业管理工作中最为繁忙的一个阶段。
（2）办理手续高效快捷。
合理安排各组团及楼宇之间业主的接房时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的接房办理（具体接房时间安排与开发商协商解决）；
（3）设立业主接房总服务台。
总服务台由客服部和工程部组成，一条龙办理接房入住手续，随到随办，简洁高效。
（4）建立业主服务队。
由保安和保洁组成，尽可能的满足业主提出的合理需求，提供购物车，以方便业主生活日常用品的搬运。
3、小区各门岗的管理
（1）小区实行100%“人车分流”的安全管理。
所有车辆（非机动车、电动车、机动车等，儿童玩具车、消防车、救护车除外）均不能驶入小区路面，只能进入小区地下车库。
（2）严格人员进出小区的管理。
小区业主刷卡进入，装修、施工人员凭出入证进入，来访人员需核实身份，并通知业主，业主确认后方可进入。
禁止一切闲杂人员进入。
（附人员车辆进出小区管理图）
（3）加强小区巡查。
禁止业务员进入小区宣传、发传单等，特别是张贴广告行为，对小区可疑人员必须盘查核实。
（4）车辆只能从小区地下车库进入。
对装修车辆、搬家车辆须严格限制，限高2米；对特别大件的物品无法进入小区地下车库的，酌情处理。
（5）装修用的沙石等材料，必须装袋后，进入小区地下车库。
对于装修材料，须指定地点放置，不能随意乱放。
（6）无论是业主还是其他人员，携带大件物品出小区时，需开具《物品出门条》，由业主和责任部门签字，方可放行。
4、业主二次装修的管理
业主入住后，随之而来的就是业主房屋二次装修的高峰期。
为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、禁止不锈钢防护栏的安装、装修秩序（物品出入、安全、消防）、等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
（1）加强宣传，制作详细的《装修管理指南》，在接房办理手续时发放给业主，并与业主签订《前期物业装修协议》，我们会提供房屋必要的工程图纸，指导业主二次装修。
（2）严格审批程序，加强巡查管理。
①二次装修的审批为三级审批责任制。
客服部、保安部初审，工程部复审，物业
总经理签字，强化审批责任。
然后将审批文件交由客服部备案，以便查证。
②加强对装修公司、装修施工队伍的管理。
实施“二证一书”管理制度。
二证：
装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”（出入证分正本和副本，正本随身携带，副本放于门岗。
）
一书：
签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金（2000元）作为约束。
③加强装修过程的监管，实施“全员管理”。
即：
客服部、工程部、秩序维护部、
环境维护部均参与管理。
具体操作为：
客服部、工程部每天不少于2次例行巡查，秩序维护部每天不少于6次巡查，环境维护部负责各楼栋的保洁每天不少于4次巡查。
形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
④物业管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识，并在业主接房前期着重培训。
（3）二次装修的监管重点
①加强装修期间的电梯管理。
将每栋楼的其中一部电梯作为货运电梯，在电梯内加装保护层，所有装修材料、家具等均使用货运电梯。
不准斗车、四轮平板车进入电梯。
②房屋的主体结构、外观、违章搭建等需要随时巡查，即时发现及时处理。
③洗手间、厨房的防水处理做完后，须得到物业工程部确认后方可继续施工。
④加强二次装修的消防安全管理。
所有装修单位必须办理“动火作业手续”，在装修进场时，须配置2个手提式干粉灭火器，重量为4kg。
⑤严格装修施工的时间（早8:
00—12:
00下午14:
00—6：
00），法定节假日不准装修，每天必须进行装修垃圾的清运，消除因装修带来的噪音和垃圾污染。
⑥依法管理。
对违章装修的施工单位我们将送达《违规装修整改书》，劝其整改。
对整改不良的我们将以《装修责任书》为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。
对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取与相关行政部门协同配合予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。
5、关于业主的投诉处理
业主的投诉统一由物业服务中心前台管理，具体操作如下：
（1）业主通过电话、来访、书信或其他形式投诉，前台客服必须对投诉进分类。
（2）非物业责任和非管理原因的投诉，要委婉向业主说明并协助业主通过其他渠道解决。
（3）对业主的有效投诉，客服人员须填写《投诉受理登记表》，并将《投诉受理登记表》送达被投诉部门，由被投诉部门及时处理，并得到业主的对投诉意见的签字。
（4）对其重大投诉问题，必须向被投诉部门的主管汇报，并向物业总经理说明情况，由部门主管按权限处理。
（5）物业服务中心24小时接受业主投诉，晚上由监控室接受业主投诉，并做好记录，第二天交给客服部。
所有投诉必须电脑备案。
（6）对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员五分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。
（7）对于其他方面的投诉，分派相关责任部门，并要求与业主约定回复时间，暂时无法解决的问题须向业主进行解释。
（8）普遍性投诉问题由客户服务中心在小区公告栏集中公告解决措施。
（9）业主有效投诉处理完毕后，由客服部以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求回访率为100％。
6、小区的安全管理
（1）转变秩序维护部人员单一安保功能的思想，使其培养成为多功能人员，业主需要及时帮助时，能提供及时的服务。
比如：
业主较重的物品协助搬运，老年人体力有限，为老年提供及时的帮助、业主发生紧急情况需要帮助等。
（2）安全防范网络的建立。
采用“技防人防相结合”。
技防：
对小区路面、大门、楼栋大厅、电梯内、小区地下车库、外围商铺、小区相关死角等安装监控摄像头，小区四周围墙安装电子围挡或防爬刺。
人防：
设置四重安保人员，外围商铺巡逻保安为第一重，小区门卫为第二重，小区内巡逻保安为第三重，小区楼栋管理员为第四重。
（3）加强与当地派出所和相关治安组织的联防联治。
（4）物业服务中心的其他员工应担负小区安全管理和防范的义务，发现可疑状况，及时上报。
（5）在小区内广泛宣传安全的重要性，积极调动小区业主的安全意识，使其共同参与小区安全防范。
（6）在业主接房入住装修期，安全管理对象主要针对装修人员、外来可疑人员、周边工地施工人员。
制止破坏公用设施，乱贴乱画、在小区楼栋散发广告名片、敲门推销等行为。
（7）业主进入正常生活期，安全管理对象主要针对装修人员、外来闲杂人员等。
制止擅自闯入、防火防盗，维护公共秩序。
（8）完善小区技防。
在小区各楼栋安装门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、巡更系统等安全防护设施。
7、车辆管理
小区实行100%“人车分流后，车辆主要进出为小区地下车库，为确保车辆井然有序，具体操作如下：
（1）在小区地下车库出入口设置车岗，由秩序维护部进行管理。
（2）机动车和非机动车均进出小区地下车库。
而非动车停放点不宜选择离地下车库较远的位置，便于机动车和非机动车的分流。
（3）地下车库出入口采用智能道闸系统，机动车和非机动车需业主办理停车卡，以刷卡方式进出。
（4）机动车和非机动车停车卡分临时卡和月卡两种，业主根据需要办理。
临时卡由车岗管理员发放，并做好相关车辆登记，临时卡出门时需收回，并对车辆进行核实。
月卡在物业服务中心办理。
（5）消防车、救护车和搬运大件的车辆无法进入地下车库的，可由小区路面进入。
（6）小区月租车辆必须签订《车辆车位租赁协议书》，明确双方责任，月租车必须是购买车辆保险的车辆，同时我物业服务中心定期购买停车场公共保险。
（7）小区车辆必须进行严格的盘查管理。
主要针对进入小区地下车库的装修车辆、搬家车辆和临停车辆，出门时必须进行必要的检查，载有物品的必须开具《物品出门条》，由业主签字和责任部门签字后，方可放行。
（8）对购买了车位和月租车位的业主，必须缴纳车位管理费。
非机动车停放同样需要缴纳车位管理费，并且非机动车还需安装物业制作的非机动号牌。
8、消防管理
小区消防是日常管理中的一项重要的工作，必须常抓不懈。
必须坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
（1）做好消防教育的宣传工作，在各楼栋张贴防火知识，必须让业主重视消防的重要性。
（2）做好消防培训和演练。
重点加强秩序维护员的实战演练，每三个月部门经理必须组织一次对消防知识及消防器械使用的强化培训，让每个秩序维护员掌握消防器械的使用。
（3）按照消防部门要求，每半年必须组织一次消防演练，不仅是检验“全员防消”的成果，同时也是提高全体小区人员的自救意识和防范能力。
（4）加强二次装修的消防管理。
①在对二次装修审批时，装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
②在对于复杂、大面积及相关商铺装修时，施工单位必须提供消防报批手续（消防施工单位资质、营业执照、税务登记证、消防改造图纸及消防部门审批的备案号，网上能查）以及灭火方案，方可开工。
（5）在业主接房入住前，安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，解决违章占用消防通道的问题，并加派人员巡逻监管，保证消防通道的顺畅。
（6）建立鼎晟泓府“消防快速反应分队”，确保一旦出现火情时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。
9、设施设备的管理
（1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。
（2）实行24小时维修值班制度，发现故障，及时排除。
（3）加强日常维护检修。
确保公共区域的照明、指示、显示灯具等的完好；线路负荷要满足和保证用户用电安全。
（4）停电必须提前通知业主，临时施工工程及业主装修要做好用电管理措施。
（5）加强用电管理，杜绝业主私拉电线以及擅自改动户外配电。
（6）电梯的维护保养。
①严格制订电梯安全运行和保养的规章制度。
②电梯运行人员和维修人员必须持证上岗。
③与电梯维保单位签订《电梯维保合同》，由维保单位对电梯进行维护、保养和故障修理。
④必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作。
⑤电梯运行发生任何故障时，应首先救乘客出电梯。
电梯维保人员必须15分钟赶到现场施救。
⑥电梯维保人员必须保持机房、井道、轿厢的清洁。
（7）工程维修人员对业主的有偿服务，必须制定合理的维修价格，张榜公布，杜绝乱收费。
（8）做好小区公共区域设施设备的核查登记工作。
制订完善、合理的保养计划和巡查制度。
10、环境卫生及园林绿化的管理
（1）建立环境卫生的管理目标，严格制定环境维护的相关工作制度，设定环境卫生的检查标准。
（2）加强对环境卫生的巡查力度，确保卫生无死角，无遗漏。
（3）秩序维护员和保洁员共同维护好小区和电梯内无乱贴乱画、乱堆放、乱拉挂等现象，为业主营造一个美丽的家园。
（4）在小区公共区域设置造型美观的生活垃圾箱，在地下车库各楼栋电梯外设置生活垃圾箱、建立建渣垃圾堆放点。
生活垃圾必须一天两清，建渣清运不过夜。
（5）开展系列的社区文化活动，积极宣传社区环境卫生的重要性。
（6）园林绿化的布置注重层次的搭配，常青树种可优选，一年四季花草合理搭配。
做到四季常青，四季有花开。
（7）定期修剪花草树木，做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。
（8）针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性管理。
（9）可以根据花草树木的不同特性，精巧的制作园林艺术品，丰富多样的园林植物的立体绿化。
11、社区文化
社区文化是满足消费者的精神文化需求，是物业管理的必然趋势。
因此，物业在社区文化方面应下足功夫，打造独具特色的“鼎晟泓府文化”。
（1）休闲活动。
如组织亲子游戏、趣味竞技运动、猜谜语等
（2）沙龙活动。
举办各种音乐沙龙、书画沙龙等活动，把爱好者聚集起来，形成小区高雅的艺术生活氛围。
（3）社团活动。
组织小区业主参与如插花、棋牌、钓鱼、网球、自驾游、骑游等社团活动。
（4）社区文化活动的经费来源：
一部分可以由管理费支出，另一部分由协助单位赞助。
五、管理目标
根据以上的管理思路和操作，管理目标：
（1）业主满意率平均达到80%。
（2）入住2年内达到优秀小区的标准。
（3）火灾责任事故为零。
（4）刑事案件发案率不超过0.2%。
（5）环境卫生清洁率90%。
（6）消防设备设施完好率100%。
（7）房屋完好率98%。
（8）设备完好率100%。
（9）智能化系统运行正常率98%。
（10）零修急修及时率100%，返修率小于1%。
（11）服务有效投诉率不超过1%，处理率100%
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